客戶服務內訓課
| 延安供電公司以客戶為中心現(xiàn)代全員服務體系課程大綱 |
| 主講老師：姜力維 培訓天數：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一天上午 第一部分電力客戶服務的理念與特點、意義 第一模塊客戶服務的理念 客戶至上，以客戶為中心——眾星捧月人民電業(yè)為人民（國企是人民的），讓人民生活更美好 .. |
| 服務禮儀與營銷技能提升 |
| 主講老師：王惠 培訓天數：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一模塊：讓服務創(chuàng)造價值第一講：服務意識的建立1.木桶原理2.怎樣理解100—1=0服務用心1、用心服務——假如我是客戶2、主動服務——.. |
| “服務創(chuàng)造價值” 服務意識與服務能力提升技巧 |
| 主講老師：王惠 培訓天數：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一模塊：為什么說服務創(chuàng)造價值？第一單元：如何讀懂客戶情緒？小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關系？服務中客戶的痛點、爽點、癢點在哪？愉悅、不爽憤怒、恐懼潛意識、意識角色化與集體人.. |
| 服務意識與溝通技能提升 |
| 主講老師：王惠 培訓天數：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一講：金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調整一、互聯(lián)網時代的服務思維二、什么是真正的服務三、如何深挖客戶需求四、4.0時代的服務特征1、今天時代的特質2、你的產品如何利用服務植入對方的大腦3、了解大腦的結構.. |
| 客戶畫像-分群分級分人 |
| 主講老師：王越 培訓天數：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一章、為什么要對客戶細分？第一節(jié)、給產品“找對象”第一、市場無限1、每家公司都可以將賣到全世界，市場被打破地域限制2、銷售忌諱“大鍋飯”，要有針對性，不能用身體的勤奮代替.. |
| 海外大客戶管理與關系維護 |
| 主講老師：左鳳山 培訓天數：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：壹. 國家持續(xù)發(fā)展與世界市場信息及趨勢(一).國內企業(yè)國際市場面臨的最大挑戰(zhàn)●國際咨詢公司埃森哲與《經濟學人》2013聯(lián)合發(fā)布的一份報告駕馭全球市場開發(fā)與運作的復雜性何在（不簡單中的不簡單）國內企業(yè)走出去的血淚與學費（躺.. |
| 服務意識與能力提升 |
| 主講老師：王惠 培訓天數：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一部分：如何“聽懂”客戶情緒？小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關系？“聽”“問”反饋模型認識不等于了解，1個人，2個維度.. |
| 安檢人員服務意識與服務技能提升 |
| 主講老師：王惠 培訓天數：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一講：服務創(chuàng)造價值的本質一、客戶為中心的意義1、 什么是卓越的客戶服務2、什么樣的服務才能創(chuàng)造價值客戶的滿意度是如何形成客戶對服務的預期客戶對服務的感知客戶的滿意度衡量標準客戶滿意的六個維度3、機場.. |
| 招投標客戶關系突破 |
| 主講老師：喻國慶 培訓天數：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一章：招投標專業(yè)知識與技能1.招投標的4大特點2.招投標的基本原則3.招投標的作用4.客戶招投標的流程發(fā)標應標評標開標.. |
| “政府熱線”客服人員溝通技能提升 |
| 主講老師：王惠 培訓天數：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：活動導入：1、政府熱線的價值是什么？2、什么是滿意？3、為什么我們溝通總是不同頻？第一部分：如何“聽懂”客戶情緒？小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關系？“聽&rd.. |
| 銀行客服人員服務能力提升 |
| 主講老師：王惠 培訓天數：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：思考：服務驅動品牌的價值？服務的本質是什么？“客我關系”的定位——你們VS 我們“服務標準執(zhí)行”的定位—&m.. |
| 優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升 |
| 主講老師：楚易 培訓天數：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識一、認識服務？1、服務的三個層次◇ 超越期望值服——忠誠度客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟.. |
| 如何有效開展員工關系管理 |
| 主講老師：盧云峰 培訓天數：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一章 正確認識員工關系管理價值第一節(jié) 何謂員工關系與員工關系管理 第二節(jié) 員工關系管理的主要職責及其內容 第三節(jié) 員工關系管理的價值與意義 實戰(zhàn)演練：如何成為一名合格的員工關系管理者第二章：構建員工關系管理.. |
| 關懷備至 服務為先 |
| 主講老師：楊麗波 培訓天數：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：一、如何理解醫(yī)務服務內涵？1、何為服務2、服務的三個層次提供規(guī)范服務理解患者需求重視就醫(yī)體驗3、關注就醫(yī)感受的服務理念古代醫(yī)患關系ɨ.. |
| 服務創(chuàng)造價值 |
| 主講老師：李艷梅 培訓天數：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一部分 職業(yè)化指引篇優(yōu)秀營業(yè)人員素質模型服務意識彈性與適應愛與寬容同理心自驅力影響力.. |
| 新消保背景下雙贏客訴處理實戰(zhàn)技能提升培訓 |
| 主講老師：李艷梅 培訓天數：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一部分 是什么---消保背景分析消保背景下的幾個變化消費者維權：門檻更低，收益更高申訴的計件方式：來一個算一個客戶擁有奧運精神：更高--期望值.. |
| 變訴為金培訓課程大綱 |
| 主講老師：李艷梅 培訓天數：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一部分 為什么----投訴分析與投訴處理的價值客戶投訴現(xiàn)狀客戶千人千面需求千變萬化原因千差萬別投訴處理現(xiàn)狀忙－－.. |
| 服務意識與服務技能提升 |
| 主講老師：王惠 培訓天數：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一部分：服務意識升級的價值什么是服務 4.0 時代的服務本質？服務意識之——辯微識心術案例研討：同一句話傳遞出的不同情感服務意識之—&.. |
| 物業(yè)五星服務意識 |
| 主講老師：楚易 培訓天數：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務 行業(yè)類別：物業(yè)管理 |
| 課程簡介：第一講：服務意識提升篇引子：全面服務意識管理1、細節(jié)決定成敗2、素質決定質量3、立場決定市場4、服務決定效益一、服務意識1、「服務」是什么？2、服務意識重要性討論：為何須要客戶滿意：服務vs利潤？.. |
| 以客戶為中心的客戶服務管理 |
| 主講老師：楚易 培訓天數：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一章 認識以客戶為中心的客戶服務管理體系一、認識以客戶為中心的服務管理理念1、“以客戶為中心”的服務管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶為中心”的服務管理理念的特征3、&ldq.. |
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