【培訓(xùn)對(duì)象】
與投訴處理相關(guān)的人員

【培訓(xùn)收益】

第一部分 是什么---消保背景分析
消保背景下的幾個(gè)變化
消費(fèi)者維權(quán)：門檻更低，收益更高
申訴的計(jì)件方式：來一個(gè)算一個(gè)
客戶擁有奧運(yùn)精神：更高--期望值越來越高;更快—脾氣來得更快；更強(qiáng)—維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)；
投訴處理的終結(jié)：不是以我們沒問題做終結(jié)，而是以客戶滿意為終結(jié)；投訴處理不僅追求事實(shí)正確，還要追求客戶感知正確；
消費(fèi)者八大權(quán)益
財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
知情權(quán)
自主選擇權(quán)
公平交易權(quán)
依法求償權(quán)
受教育權(quán)
受尊重權(quán)
信息安全權(quán)
客戶抱怨投訴處理的原則
兼顧企業(yè)與客戶的利益
客戶抱怨投訴處理目標(biāo)
提高效率的同時(shí)保障質(zhì)量
雙贏化解干戈(企業(yè)支付少的成本，客戶依然滿意/把危機(jī)轉(zhuǎn)為升華客我關(guān)系的契機(jī)促成銷售的商機(jī)，即有效處理客訴讓客戶滿意的同時(shí)向客戶成功營(yíng)銷的能力，增強(qiáng)客戶粘性)
在客戶的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優(yōu)化服務(wù)流程，彌補(bǔ)服務(wù)差距
第二部分 怎么做---消保背景下雙贏客訴處理實(shí)戰(zhàn)技能
投訴處理現(xiàn)狀
忙－－棘手的事兒太多，想速戰(zhàn)速?zèng)Q、息事寧人；
盲－－客戶個(gè)人信息收集不全面，投訴來龍去脈不清楚，客戶期望值不明確
茫－－沒有一套更科學(xué)、有效、實(shí)用的指導(dǎo)方法，總是跟著感覺走，被客戶牽著鼻子

審時(shí)度勢(shì) 攻心為上
千萬(wàn)不要因?yàn)閺牧鞒毯头山嵌壬衔覀僌K了，就可以高枕無(wú)憂了！
即便我們有理的時(shí)候，也要『理直氣和』的『動(dòng)之以情』，也要用『YES的語(yǔ)言表達(dá)NO的含義』的話語(yǔ)『曉之以理』！
在客戶至上的時(shí)代，即便沒有業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)！

PART1 先心情
情緒管理的能力
一）情緒管理的重要性
何謂情緒服務(wù)者
二）影響服務(wù)情緒的障礙分析
『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位——做了VS做好
『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
『服務(wù)心態(tài)』的定位——薪甘情愿VS心甘情愿
『服務(wù)思維方式』的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
三）情緒管理的實(shí)戰(zhàn)工具
緩解憤怒情緒的N種妙招
威廉.詹姆斯表現(xiàn)原理
情緒ABC理論
注意力就是事實(shí)
自我防御機(jī)制在投訴處理中的具體表現(xiàn)
四）充滿正能量在于一念之轉(zhuǎn)
他這樣做一定是有原因的！
他有多大憤怒，就有多大痛苦
用【善】意【解】讀他【人】的【意】圖
行為促成行為，我是一切問題的根源

PART 2 后事情

一、需求解讀的能力
設(shè)身處地
身臨其境
感同身受
五個(gè)合適
對(duì)癥下藥
二、渙然冰釋的能力
一）何謂渙然冰釋
二）有關(guān)投訴處理中困擾我們的四個(gè)問題
投訴處理的時(shí)候?yàn)槭裁床荒芎涂蛻艟品曛憾窃挷煌稒C(jī)呢？
投訴的客戶為什么說話很大聲？
投訴的客戶為什么喜歡說車軸話？
為什么我們覺得已經(jīng)盡心盡力在幫客戶解決問題，同時(shí)也把問題解決了，但回訪時(shí)客戶為什么依然說不滿意呢？

三）客戶投訴在情感層面的四大期待
同頻
共情
吐氣
揚(yáng)眉
四）如何渙然冰釋
釋放負(fù)性情感---四個(gè)復(fù)述
復(fù)述事情經(jīng)過
復(fù)述類似經(jīng)過
復(fù)述客戶情感
復(fù)述自我情感
帶來正向情感---兩點(diǎn)兩意
兩點(diǎn):亮點(diǎn)/共同點(diǎn)
兩意:善解人意/充滿誠(chéng)意
三、問題解決的能力
一）問題解決能力在知識(shí)、態(tài)度、思維、技能四個(gè)緯度的體現(xiàn)
知識(shí)
知識(shí)VS知識(shí)的運(yùn)用
專業(yè)知識(shí)VS寬泛的社會(huì)知識(shí)
思維
慣性思維VS創(chuàng)新思維
態(tài)度
主動(dòng)VS被動(dòng)
身心分離VS身心合一
技能
雙贏解決問題的能力
二）棘手情景解決方法和策略
制度與客戶期望產(chǎn)生沖突怎么辦？
質(zhì)量與生產(chǎn)之間的沖突怎么辦？
客戶不給說話的機(jī)會(huì)怎么辦？
客戶說要找消協(xié)，上上級(jí)監(jiān)管部門申訴怎么辦？
客戶提出的問題，無(wú)法回答，說YES也不行，說NO也不行怎么辦？
你給的解決方案客戶不想要，他想要的你給不了，如何讓客戶放棄想要的，接受你給的？
四、投訴話術(shù)生成能力
一）投訴話術(shù)的五重境界
行就行，不行就不行的規(guī)則捍衛(wèi)者
不好聽的話也說了，不能干的活兒也干了的費(fèi)力不討好者
沒有底線和原則，一味迎合滿足客戶的討好者
一手愛，一手規(guī)則溫柔而堅(jiān)定的溝通者
主動(dòng)積極解決問題的規(guī)則內(nèi)的自由者
二）話術(shù)生成的基本原則
圍繞需求解決比非圍繞需要解釋更重要
措辭比理由更重要
思考客戶為什么不配合比一味希望客戶配合更重要
贏得客戶比贏了客戶更重要
互動(dòng)技術(shù)比話術(shù)技術(shù)更重要
三）關(guān)于話術(shù)
知其然而非知其所以然
話術(shù)是參考不是答案
五個(gè)合適是王道

四）以下情景，怎么說？
我不跟你說，找你們領(lǐng)導(dǎo)來！
根據(jù)新消法，第**條……你們這就是霸王條款……
馬上就3.15了，你想讓我投訴你們是吧？
我看這件事只能向上級(jí)監(jiān)管部門反映了
你是不是想讓我找記者來報(bào)道一下，給你們曝曝光啊？
……
客戶抱怨投訴實(shí)戰(zhàn)情景模擬  

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
國(guó)務(wù)院國(guó)資委、人力資源和社會(huì)保障局國(guó)家級(jí)營(yíng)業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對(duì)國(guó)內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運(yùn)營(yíng)商、中國(guó)電力、中國(guó)郵政、多家金融及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)常年服務(wù)顧問、指定培訓(xùn)專家
北京移動(dòng)迎奧運(yùn)首席服務(wù)講師
上海移動(dòng)迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對(duì)客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助多家銀行、三大電信運(yùn)營(yíng)商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬(wàn)名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動(dòng)式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績(jī)效；同時(shí)，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識(shí)與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營(yíng)銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時(shí)李老師也是國(guó)內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專家之一。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級(jí)》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》、《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營(yíng)銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營(yíng)銷服務(wù)能力提升與變?cè)V為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設(shè)計(jì)技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動(dòng)化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

 

 

 

• 傳輸設(shè)備維護(hù)專項(xiàng)提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求5.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：945  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓(xùn)

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)1.2全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)1.3全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)1.4中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)2.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)2.1電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀2.4全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求2.5中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

  ￥   元/ 天

  人氣：1202  

  

• 運(yùn)維管理人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2、全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3、全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4、中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1、電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求5、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：1116  

  

• 大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和趨勢(shì)2、全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰(zhàn)6、江西移動(dòng)的機(jī)遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)及發(fā)展趨勢(shì)1、LTE系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò)LTE-A3、VoLTE解決..

  ￥   元/ 天

  人氣：1031  

  

• 年金險(xiǎn)銷售技能提升培訓(xùn)

   

  課程背景：我國(guó)已進(jìn)入老齡化社會(huì)，養(yǎng)老問題已成為國(guó)家首要解決的問題之一。十九報(bào)告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計(jì)劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，盡快實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老保險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問題是國(guó)家問題，也是未來國(guó)民消費(fèi)的方向，如何能夠在了解我國(guó)社保養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)上，用商業(yè)保險(xiǎn)完善客戶品質(zhì)養(yǎng)老的需求，成為每一個(gè)保險(xiǎn)銷售人員提升專業(yè)銷售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：985  

  

• 國(guó)際采購(gòu)實(shí)戰(zhàn)提升培訓(xùn)

   

  一、國(guó)際采購(gòu)市場(chǎng)分析國(guó)際采購(gòu)市場(chǎng)規(guī)則 國(guó)際采購(gòu)品種的戰(zhàn)略決策對(duì)供應(yīng)商的戰(zhàn)略決策 不同的采購(gòu)方式及其選擇國(guó)際供應(yīng)市場(chǎng)調(diào)研的價(jià)值與特性產(chǎn)品的采購(gòu)特性及壽命周期二、國(guó)際供應(yīng)商選擇技巧供應(yīng)市場(chǎng)分類和分析、明確需求國(guó)際供應(yīng)商識(shí)別供應(yīng)商調(diào)查和篩選選擇國(guó)際供應(yīng)商的10個(gè)“C”法則現(xiàn)有供應(yīng)商..

  ￥   元/ 天

  人氣：2237