【培訓(xùn)對(duì)象】
總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶(hù)經(jīng)理等中高層管理人員

【培訓(xùn)收益】
1、讓以客戶(hù)為中心客戶(hù)服務(wù)理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中； 2、學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶(hù)服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量； 3、通過(guò)客戶(hù)服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)態(tài)度； 4、初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能。

第一章 認(rèn)識(shí)以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)管理體系
一、認(rèn)識(shí)以客戶(hù)為中心的服務(wù)管理理念
1、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景
2、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念的特征
3、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略
4、客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念
二、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊
★ 客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析
第二章 戰(zhàn)略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理
一、將“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
1、以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略
2、使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、讓“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
1、 如何才能以客戶(hù)為中心
2、內(nèi)部客戶(hù)---塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
3、超值服務(wù)---提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的心態(tài)基礎(chǔ)
4、 抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
第三章 構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)管理體系
一、客戶(hù)服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶(hù)服務(wù)管理的基本目標(biāo)
1、客戶(hù)服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
2、 著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
二、客戶(hù)服務(wù)組織體系的構(gòu)建
1、誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
2、不同功能定位的客戶(hù)服務(wù)部
3、客戶(hù)服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工
4、客戶(hù)服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
5、客戶(hù)服務(wù)管理的各類(lèi)崗位設(shè)置
6、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)差異
三、優(yōu)化服務(wù)流程
1、關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
2、不同意義下的服務(wù)流程含義
3、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
4、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
五、控制服務(wù)質(zhì)量
1、服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
2、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
4、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
六、客戶(hù)反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
1、客戶(hù)反饋的不同表現(xiàn)形式
2、客戶(hù)反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
3、不同形式反饋處理的基本思路與工具
七、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
1、客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
2、客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
3、客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
4、客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享
九、客戶(hù)服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
1、客戶(hù)服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
2、硬件環(huán)境的完善
3、經(jīng)費(fèi)保障的獲取
4、其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
第四章 客戶(hù)服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
一、客戶(hù)服務(wù)改善項(xiàng)目管理
1、改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
2、改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
二、客戶(hù)服務(wù)人員的管理
1、選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
2、激勵(lì)與幫助客戶(hù)服務(wù)人員
3、客戶(hù)服務(wù)人員的考核
4、客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
三、輔導(dǎo)下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧
1、企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
2、客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
3、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
四、塑造卓越的服務(wù)文化
1、服務(wù)文化塑造是客戶(hù)服務(wù)管理的根本追求
2、服務(wù)文化塑造的主要工作
3、服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶(hù)服務(wù)管理案例分析
1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶(hù)期望值的案例分析
7、塑造客戶(hù)忠誠(chéng)的案例分析
8、大客戶(hù)服務(wù)管理的案例分析 

 國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專(zhuān)家。
長(zhǎng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評(píng)與企業(yè)認(rèn)可。
激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)智庫(kù)專(zhuān)家
美國(guó)國(guó)際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢(xún)集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)評(píng)為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓(xùn)咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在和君咨詢(xún)、迪智成咨詢(xún)等多家咨詢(xún)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，先后數(shù)百次深入各類(lèi)企業(yè)調(diào)研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jī)的方法。
客戶(hù)見(jiàn)證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問(wèn)題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭(zhēng)下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(zhǎng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們?cè)趯W(xué)習(xí)時(shí)充滿(mǎn)了快樂(lè)的感覺(jué)，團(tuán)隊(duì)也更融洽和團(tuán)結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺(jué)得非常受用，對(duì)工作很有幫助。
---金橋國(guó)際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運(yùn)營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jī)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執(zhí)行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》

• 標(biāo)桿房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)與經(jīng)驗(yàn)案例解析

   

  引子：第一節(jié) 標(biāo)桿房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的價(jià)值與地位一、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的六大核心工作二、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的四大重要價(jià)值三、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)地位的四個(gè)核心體現(xiàn)四、財(cái)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的三個(gè)核心路徑第二節(jié) 標(biāo)桿房企集團(tuán)新項(xiàng)目投資途徑一、公開(kāi)市場(chǎng)獲取項(xiàng)目的兩大層面1、項(xiàng)目獲取戰(zhàn)略層面的重要指標(biāo)2、項(xiàng)目獲取項(xiàng)目層面的考慮3、新項(xiàng)目投資獲取的考慮因素 ..

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• 非財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理

   

  一、企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告閱讀與分析1、資產(chǎn)負(fù)債表的分析公司資產(chǎn)資量評(píng)價(jià)公司財(cái)務(wù)安全評(píng)價(jià)公司資產(chǎn)管理能力評(píng)價(jià)2、利潤(rùn)表的分析利潤(rùn)是如何形成的成本和費(fèi)用的區(qū)別利潤(rùn)質(zhì)量的分析（1）營(yíng)業(yè)利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量—營(yíng)業(yè)收入的質(zhì)量—成本費(fèi)用的質(zhì)量（2）利潤(rùn)結(jié)構(gòu)的質(zhì)量—關(guān)注毛利率的變化&md..

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• 公司財(cái)務(wù)管理

   

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• 人力資源部門(mén)的財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)

   

  第一部分：引言1.小組討論：“公司如何賺錢(qián)”2.分享“創(chuàng)造價(jià)值模型”3.培訓(xùn)收益展望分析：人力資源部門(mén)的財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)案例！解析：人力資源部門(mén)的財(cái)務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!案例：人力資源部門(mén)的財(cái)務(wù)管理課程案例分析！第二部分：認(rèn)識(shí)經(jīng)銷(xiāo)商財(cái)務(wù)報(bào)表1.從財(cái)務(wù)報(bào)表的英文定義了解：財(cái)務(wù)報(bào)表..

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• 財(cái)務(wù)管理與管理預(yù)算方法實(shí)訓(xùn)

   

  1.財(cái)務(wù)報(bào)表綜合分析* 通過(guò)練習(xí)確定現(xiàn)金周期* 財(cái)務(wù)管理的兩個(gè)基本問(wèn)題* 在損益表上發(fā)現(xiàn)信息* 在資產(chǎn)負(fù)債表發(fā)現(xiàn)的信息* 損益表與資產(chǎn)負(fù)債表的關(guān)系* 流動(dòng)資金與現(xiàn)金周轉(zhuǎn)* 三張報(bào)表聯(lián)動(dòng)分析分析：管理預(yù)算與財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)案例！解析：管理預(yù)算與財(cái)務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!案例：管理預(yù)算與財(cái)務(wù)管理課程案例分析！2.成本分類(lèi)與..

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• 優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)

   

  一、讀報(bào)表談營(yíng)銷(xiāo)1、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主管人員掌握必要財(cái)務(wù)知識(shí)的的重要性————典型案例說(shuō)明企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主管人員掌握必要財(cái)務(wù)知識(shí)的的重要性2、營(yíng)銷(xiāo)管理人員如何解讀分析資產(chǎn)負(fù)債表————如何控制賒銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)———&mdash..

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