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如何進行客戶服務(wù)管理

課程編號:8777

課程價格:¥24000/天

課程時長:2 天

課程人氣:7472

行業(yè)類別:不限行業(yè)     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:李繪芳

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
企業(yè)中高層管理者

【培訓(xùn)收益】
1、詳細(xì)闡述客戶服務(wù)管理的操作精髓;
2、分析客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案;
3、掌握客戶服務(wù)管理的技能提升方法;
4、客戶服務(wù)管理培訓(xùn)的實戰(zhàn)模擬練習(xí);
5、引爆客戶服務(wù)管理潛力的行動方案;


第1講 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
1 客戶服務(wù)涵蓋的部門
2 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置
3 客戶服務(wù)的目標(biāo)
分析:客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例!
解析:客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!
案例:客戶服務(wù)管理課程案例分析!
 
第2講 客戶服務(wù)部職責(zé)
1 制訂客戶服務(wù)工作制度
2 制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3 客戶關(guān)系管理
4 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
5 客戶投訴管理
6 售后服務(wù)管理
7 客戶承諾管理
討論:客戶服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!
分組:客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析:客戶服務(wù)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱!
 
第3講 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
1 確定客戶服務(wù)理念
2 規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系
3 客戶服務(wù)管理的內(nèi)容
4 建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
5 服務(wù)等級管理
6 設(shè)計完善服務(wù)流程
互動:客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例評估
分享:某集團客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例
分享:哈佛經(jīng)典客戶服務(wù)管理案例分析示范
 
第4講 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
2 服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)
3 服務(wù)質(zhì)量測定
4 服務(wù)質(zhì)量差距分析
5 提高服務(wù)質(zhì)量
6 提高服務(wù)質(zhì)量的策略
7 服務(wù)到最小細(xì)講
8 塑造客戶服務(wù)的“共同愿景”
分享:企業(yè)客戶服務(wù)管理培訓(xùn)三步走!
案例:聯(lián)想(中國)公司的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例
討論:明天的道路——企業(yè)如何做好客戶服務(wù)管理?
 
第5講 客服團隊與人員管理
1 組建高效客服團隊
2 客戶服務(wù)團隊的組織設(shè)計
3 客戶團隊的目標(biāo)管理
4 客戶服務(wù)人員的管理
5 發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用
6 提升客服人員素質(zhì)
7 培養(yǎng)全員客服意識
8 提高客服質(zhì)量
分享:客戶服務(wù)管理培訓(xùn)四部曲!
分享:客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)五步驟!
分享:企業(yè)客戶服務(wù)管理六技巧!
分析:某藥業(yè)集團所面臨的客戶服務(wù)管理難題!
 
第6講 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
1 客服人員的崗位職責(zé)
2 客服人員的素質(zhì)要求
3 客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)
4 售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)
分析:領(lǐng)導(dǎo)者客戶服務(wù)管理做什么?
分析:客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要?
分析:客戶服務(wù)管理培訓(xùn)哪個環(huán)節(jié)很重要?
 
第7講 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
1 選拔優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員
2 建立完善的客服人員培訓(xùn)系統(tǒng)
3 客戶服務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備
4 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的原則
5 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容與方法
6 不同客服人員的培訓(xùn)
7 培訓(xùn)跟進
分析:企業(yè)如何貫徹客戶服務(wù)管理全過程?
分析:客戶服務(wù)管理培訓(xùn),我們做對過什么?
案例:海爾集團客戶服務(wù)管理咨詢方案案例研究
 
第8講 客服人員的激勵
1 激勵及其作用
2 主要激勵理論
3 激勵的一般原則
4 激勵方法
5 如何獲得理想的激勵效果
6 客戶服務(wù)人員的激勵
7 客戶服務(wù)中的領(lǐng)袖精神
8 創(chuàng)建客戶服務(wù)文化
討論:企業(yè)客戶服務(wù)管理的八面金剛
案例:一次失敗的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例
分組:如何打通企業(yè)客戶服務(wù)管理的任督二脈?
 
第9講 客服人員的績效評估
1 績效評估的含義
2 績效評估的目的和作用
3 績效評估的基礎(chǔ)
4 服務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)
5 服務(wù)績效評估方法
案例:麥當(dāng)勞的客戶服務(wù)管理UP計劃
分享:客戶服務(wù)管理培訓(xùn)師一句話說清楚客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理七宗“最”:從失敗中尋找經(jīng)營秘訣,從檢討中探索成功之道。
 
第10講 客戶信息管理
1 客戶信息管理的作用
2 客戶信息的分類
3 建立客戶資料信息卡
分享:客戶服務(wù)管理培訓(xùn)的新金科玉律!
客戶服務(wù)管理深度剖析:疑難問題與解決對策
客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對策分析
 
第11講 大客戶服務(wù)管理
1 大客戶與大客戶管理
2 大客戶管理的步驟
3 建立完善大客戶基礎(chǔ)資料
4 發(fā)掘大客戶價值
5 服務(wù)大客戶
分享:客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)的三種武器
客戶服務(wù)管理實戰(zhàn)密碼:策略?技巧?案例
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)的知識、方法、工具與案例大全
 
第12講 增進客戶忠誠度
1 信任的作用
2 客戶關(guān)系管理的重要性
3 影響客戶忠誠度的服務(wù)商特征
4 對客戶關(guān)系負(fù)貢
5 客戶第一
7 爭取質(zhì)量
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)的葵花寶典
客戶服務(wù)管理:技能案例訓(xùn)練手冊
中外電影名作的客戶服務(wù)管理案例集
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)總結(jié)

 

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