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變訴為金培訓課程大綱

課程編號：36494

課程價格：￥20000/天

課程時長：2 天

課程人氣：366

行業(yè)類別：行業(yè)通用     

專業(yè)類別：客戶服務 

授課講師：李艷梅

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
服務質量管理部門及與投訴處理相關的人員

【培訓收益】


第一部分 為什么----投訴分析與投訴處理的價值
客戶投訴現(xiàn)狀
客戶千人千面
需求千變?nèi)f化
原因千差萬別
投訴處理現(xiàn)狀
忙－－棘手的事兒太多，想速戰(zhàn)速決、息事寧人；
盲－－客戶個人信息收集不全面，投訴來龍去脈不清楚，客戶期望值不明確
茫－－沒有一套更科學、有效、實用的指導方法，總是跟著感覺走，被客戶牽著鼻子走
投訴分析與處理的盲目區(qū)域
信息收集管中窺豹，斷章取義
把客戶說出來的當做真正想要的，把客戶的要求當成真正的需求
把界定責任當做解決問題，但是投訴處理不是以公司沒問題作為服務的終結，而是以客戶滿意作為服務的終結。
無法確診就不能對癥下藥，你給的不是客戶想要的，最終導致重復投訴或升級投訴

投訴處理的原則
兼顧企業(yè)與客戶的利益

投訴分析與處理的目標
提高效率的同時保障質量
雙贏化解干戈(企業(yè)支付少的成本，客戶依然滿意/把危機轉為升華客我關系的契機促成銷售的商機，即有效處理客訴讓客戶滿意的同時向客戶成功營銷的能力，增強客戶粘性)
在客戶的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優(yōu)化服務流程，彌補服務差距


第二部分 怎么做---勝任模型與操作步驟

投訴處理者勝任力之S模型
一、情緒管理的能力
一）情緒管理的重要性
何謂情緒服務者
二）如何管理情緒？
情緒ABC理論
注意力就是事實
心理鏡像與投訴處理
自我防御機制在投訴處理中的具體表現(xiàn)
充滿正能量在于一念之轉
二、情景再現(xiàn)的能力
一）何謂情景再現(xiàn)？
二）如何進行情景再現(xiàn)？
STEP1:信息收集
信息收集的重要性
投訴預處理環(huán)節(jié)信息收集的誤區(qū)
信息收集的5W2H法
信息收集的攻略
STEP2:邏輯推理
三、需求解讀的能力
一）診斷需求的科學步驟
設身處地
身臨其境
感同身受
五個合適
對癥下藥
二）理解客戶的需求
服務就是要滿足客戶的需求而不是客戶的需要；
滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的；
需求不是一成不變的，是會隨著時間、空間、情境等要素變化的；
同一時間客戶的需求不是單一的，而是有五種需求。五種需求同時存在，但在不同情境中，不同的人會有一種需求成為當下此人的主導需求，應該首先滿足的是客戶的主導需求，先去雪中送炭，再錦上添花。所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規(guī)律，才能避免服務無法對接需求的徒勞行為；
客戶的需求化繁為簡，只有兩類：物質需求和情感需求
客戶的期望不僅要超越還要管理；客戶的需求不僅要滿足，還要引導和創(chuàng)造；

四、渙然冰釋的能力
一）何謂渙然冰釋
二）有關投訴處理中困擾我們的四個問題
投訴處理的時候為什么不能和客戶酒逢知己而是話不投機呢？
投訴的客戶為什么說話很大聲？
投訴的客戶為什么喜歡說車軸話？
為什么我們覺得已經(jīng)盡心盡力在幫客戶解決問題，同時也把問題解決了，但回訪時客戶為什么依然說不滿意呢？

三）兩大理論揭示原因
三種自我
峰終定律
四）客戶投訴在情感層面的四大期待
同頻
共情
吐氣
揚眉
五）如何渙然冰釋
釋放負性情感---五個復述
復述關鍵的痛
復述事情經(jīng)過
復述類似經(jīng)過
復述客戶情感
復述自我情感
帶來正向情感---兩點兩意
兩點:亮點/共同點
兩意:善解人意/充滿誠意


五、問題解決的能力
一）問題解決能力在知識、態(tài)度、思維、技能四個緯度的體現(xiàn)
知識
知識VS知識的運用
專業(yè)知識VS寬泛的社會知識
思維
慣性思維VS創(chuàng)新思維
態(tài)度
主動VS被動
身心分離VS身心合一
意識

技能
雙贏解決問題的能力
二）棘手情景解決方法和策略
制度與客戶期望產(chǎn)生沖突怎么辦？
質量與生產(chǎn)之間的沖突怎么辦？
客戶對解決方案不認可怎么辦？
客戶不給說話的機會怎么辦？
客戶提出的問題，無法回答，說YES也不行，說NO也不行怎么辦？
……
六、溝通影響他人的能力
一）何謂溝通影響力？
二）溝通影響他人的理論依據(jù)
赫拉別恩法則
滿足【三理】 影響他人
生理
心理
理性
三）情景溝通
電話接待廳與其他客協(xié)投訴處理崗位的區(qū)別
客戶接待廳溝通技巧之四個一
電話溝通技巧
七、總結反饋的能力
一）投訴處理的四面鏡子
平面鏡
顯微鏡
放大鏡
望遠鏡
二）投訴案例分析的價值
以投訴處理案例作為分析載體
對投訴關鍵因素進行歸納總結
將投訴產(chǎn)生關鍵因素映射到相應內(nèi)部環(huán)節(jié)
給出導致投訴的關鍵因素改進建議
三）總結反饋
投訴處理不只是解決問題，還要發(fā)現(xiàn)問題；
投訴處理人員不只是問題解決者，更是流程的優(yōu)化者。

升級投訴實戰(zhàn)情景模擬 

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