【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)業(yè)廳臺(tái)服務(wù)者/門(mén)店銷(xiāo)售

【培訓(xùn)收益】

第一部分 職業(yè)化指引篇
優(yōu)秀營(yíng)業(yè)人員素質(zhì)模型
服務(wù)意識(shí)
彈性與適應(yīng)
愛(ài)與寬容
同理心
自驅(qū)力
影響力
學(xué)習(xí)力
是什么阻礙了職業(yè)化進(jìn)程？
渴望幸福，拒絕痛苦
期待收獲，吝嗇付出
不停抱怨機(jī)會(huì)太少，而不去提升把握機(jī)會(huì)的能力
信奉『騎驢找馬』，但不知只有善待胯下的驢，才能早日追上夢(mèng)中的白龍馬
盲目認(rèn)為『此處不留人，自有留人處』，忘記了如果『當(dāng)一天和尚，不撞響一天鐘』的話，只能是『此處不留人，沒(méi)有留人處』！
職業(yè)化目標(biāo)
我為人人 VS 人人為我
見(jiàn)人愛(ài)人 VS 人見(jiàn)人愛(ài)
苦中作樂(lè) VS 苦盡甘來(lái)
心甘情愿 VS 心想事成
我的勝利 VS 我們的勝利

第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)篇
服務(wù)內(nèi)涵解讀
服務(wù)就是要滿足客戶(hù)的需求
滿足需求的前提是了解客戶(hù)的需求是什么（說(shuō)出來(lái)的不一定是真正想要的）
首先應(yīng)該滿足的是客戶(hù)的主導(dǎo)需求
如果客戶(hù)的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無(wú)法滿足－－調(diào)整客戶(hù)的需求順序、贏得客戶(hù)的體諒和理解即進(jìn)行客戶(hù)期望值管理；
客戶(hù)的需求無(wú)非是兩個(gè)方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶(hù)的情感需求，客戶(hù)在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；
服務(wù)者存在的價(jià)值就是要『創(chuàng)造價(jià)值』！
服務(wù)的終極目標(biāo)就是『客我雙贏』！
影響營(yíng)業(yè)人員服務(wù)品質(zhì)的七大短板
『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心
『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
服務(wù)意識(shí)六度
服務(wù)態(tài)度
需求理解度
服務(wù)速度
服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)遇見(jiàn)度
服務(wù)分寸把握度
服務(wù)品質(zhì)衡量度
四同步法化解客戶(hù)投訴
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語(yǔ)言文字同步

把握服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的重要性
企業(yè)通常會(huì)把自己的產(chǎn)品/服務(wù)所提供的支持看作是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程：日久見(jiàn)人心
客戶(hù)只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，每一次互動(dòng)都有可能決定是否繼續(xù)
客戶(hù)對(duì)企業(yè)的感覺(jué)，不取決于“平均數(shù)”，而取決于最后一次的接觸
要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶(hù)滿意
第三部分 營(yíng)業(yè)廳臺(tái)服務(wù)禮儀與規(guī)范篇
禮儀在營(yíng)業(yè)廳臺(tái)的表現(xiàn)
一、有聲語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
進(jìn)門(mén)問(wèn)候
服務(wù)過(guò)程中
服務(wù)結(jié)束的時(shí)候
營(yíng)業(yè)廳臺(tái)對(duì)客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語(yǔ)言
具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)
二、肢體語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
1、肢體語(yǔ)言的重要性
人際溝通要項(xiàng)比重分布圖
美國(guó)心理學(xué)家米歇爾理論

2、肢體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
站姿標(biāo)準(zhǔn)
走姿標(biāo)準(zhǔn)
坐姿標(biāo)準(zhǔn)
手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
目光接觸原則
3、跳起吸引顧客的舞蹈
 唯美式境界
百老匯式激情
派克街式快樂(lè)
大雁式協(xié)作
鐘表匠式地精益求精
十點(diǎn)十分的笑容
現(xiàn)場(chǎng)直播式投入

三、情緒語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
1、情緒譜
紅色情緒－－非常興奮
橙色情緒－－快樂(lè)
黃色情緒－－愉快明快
綠色情緒－－沉著恬靜
藍(lán)色情緒－－憂郁悲傷
紫色情緒－－焦慮不滿
黑色情緒－－沮喪頹廢

2、微笑原則
 三色轉(zhuǎn)換原則
三笑合一原則
三米原則
三種語(yǔ)言互動(dòng)原則

第四部分 營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)篇
關(guān)于營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
何謂主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的目的是什么？
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)不是…而是…
營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售存在常見(jiàn)問(wèn)題分析
重視賣(mài)點(diǎn)，忽略買(mǎi)點(diǎn)
盲目推薦，適得其反
被動(dòng)回答問(wèn)題，未能主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)（陳述VS提問(wèn)）
 言簡(jiǎn)意『改』，埋下隱患
營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售與其他銷(xiāo)售的區(qū)別
銷(xiāo)售特點(diǎn)－－請(qǐng)進(jìn)來(lái)（少抗拒VS多信賴(lài)）
溝通特點(diǎn)－－面對(duì)面（易于溝通VS易于體驗(yàn)）
需求特點(diǎn)－－有需求（有意識(shí)VS無(wú)意識(shí)的）
單純的銷(xiāo)售技巧為何失靈
西藥VS中藥
賣(mài)產(chǎn)品VS賣(mài)自己
滿足客戶(hù)需求VS比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能滿足客戶(hù)需求
話術(shù)技術(shù)VS互動(dòng)技術(shù)

客戶(hù)消費(fèi)行為模式探秘
消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決策往往只是在短短的一瞬間，背后卻有著非理性思維、文化偏見(jiàn)、教育經(jīng)歷以及其他許多潛意識(shí)因素的影響；
人的理性是有限的；
人的感性是有理性的感性；
情感接受，事實(shí)判斷
積極的感知刺激帶來(lái)積極的行為結(jié)果
影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的兩大認(rèn)知
一、感性認(rèn)知
生理----
客觀和事物通過(guò)感覺(jué)器官在人腦中的直接反映
聽(tīng)覺(jué)/視覺(jué)/味覺(jué)/嗅覺(jué)/觸覺(jué)
心理----
渴望被愛(ài)、被認(rèn)同、被尊重，成為自己期望中的人
二、理性認(rèn)知
建立在證據(jù)和邏輯推理基礎(chǔ)上的思維方式
知己知彼SWOT分析從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)，從我為什么賣(mài)到你為什么買(mǎi)，WHY比WHAT更重要
有效刺激生理感知
一、環(huán)境
軟件--
光
聲
色
味
溫
硬件
二、服務(wù)者
有聲語(yǔ)言
肢體語(yǔ)言
情緒語(yǔ)言
有效刺激心理感知
一、解讀人性 溝通從心開(kāi)始
二、馬斯洛五需求層次論的補(bǔ)充與延伸
有效刺激理性認(rèn)知

一、站在客戶(hù)立場(chǎng)思考三個(gè)問(wèn)題
我為什么要（花時(shí)間）給你？
 你們提供什么（對(duì)我有價(jià)值的服務(wù)）？
 你有什么特別（與我接觸過(guò)的其他人）？
二、客戶(hù)為何會(huì)選擇我們的三個(gè)理由
除了你，我別我選擇
你是讓我感到信任與愉悅的（扁鵲）
你的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更貼近我的需求
三、知己知彼 百戰(zhàn)不殆
SWOT分析
魚(yú)缸理論

營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)快速
快速識(shí)別客戶(hù)群體
快速挖掘客戶(hù)需求
快速激發(fā)客戶(hù)興趣
營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)贏得
贏得客戶(hù)的信任（形象、技術(shù)）
贏得客戶(hù)的時(shí)間
贏得客戶(hù)的感謝 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
國(guó)務(wù)院國(guó)資委、人力資源和社會(huì)保障局國(guó)家級(jí)營(yíng)業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專(zhuān)家
針對(duì)國(guó)內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運(yùn)營(yíng)商、中國(guó)電力、中國(guó)郵政、多家金融及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)常年服務(wù)顧問(wèn)、指定培訓(xùn)專(zhuān)家
北京移動(dòng)迎奧運(yùn)首席服務(wù)講師
上海移動(dòng)迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶(hù)服務(wù)管理工作，對(duì)客戶(hù)服務(wù)技巧、客戶(hù)投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶(hù)服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助多家銀行、三大電信運(yùn)營(yíng)商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬(wàn)名，其中客戶(hù)投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門(mén)教科書(shū)課程，通過(guò)互動(dòng)式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績(jī)效；同時(shí)，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識(shí)與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時(shí)李老師也是國(guó)內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專(zhuān)家之一。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類(lèi)：《新消保背景下雙贏客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級(jí)》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》、《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)》、《人際溝通與客戶(hù)關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：《基于客戶(hù)心理的溝通影響力與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升與變?cè)V為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動(dòng)化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類(lèi)：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

 

 

 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級(jí)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造

   

  第一講：打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的意義——服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力一、打造銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的原因1. 中銀協(xié)打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的目的2. 我行打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的目的二、打造銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的好處1. 提升行業(yè)服務(wù)水平的加速器2. 提高本行榮譽(yù)的利器3. 增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重器4. 打造個(gè)人品牌的秘密武器案例：廣東某銀行打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的收獲 ..

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• 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新策略

   

  ●第一部分；大客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略 一、如何確定目標(biāo)；鎖定客戶(hù)； 1、誰(shuí)是我們要爭(zhēng)取的大客戶(hù)？ 2、對(duì)大客戶(hù)的定位； 3、傳統(tǒng)的對(duì)大客戶(hù)理解的偏差； 4、大客戶(hù)的幾種類(lèi)型； 5、怎樣以最佳的思維贏得大客戶(hù)的認(rèn)可； 二、學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)； 1、何謂顧客？ 2、為顧客打分； 3、誰(shuí)是你的顧客； 4、真正的顧客內(nèi)涵； 5、銷(xiāo)..

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