第一部分：全面顧客滿意服務(wù)
第一講、滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識(shí)
1.為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
2.服務(wù)的內(nèi)涵
3.服務(wù)態(tài)度決定一切
4.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度
5.如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)
6.顧客是怎樣失去的
7.顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
第二講、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的
2.從一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的14個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域
4.確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則
5.建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的9個(gè)步驟
6.改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四步技巧
第三講、提升服務(wù)品質(zhì)的必備要求
1、看的技巧
察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
顧客的五種需求
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
2、聽的技巧
如何拉近與顧客的關(guān)系？
傾聽的技巧
傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
接打聽電話的技巧
3、笑的技巧
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
微笑服務(wù)的魅力（案例分析）
顧客喜歡的微笑（案例分析）
4、說的技巧
情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽
運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客
常用服務(wù)用語
用顧客喜歡的方式去說
5、動(dòng)的技巧
體態(tài)：無聲的語言
各種體態(tài)語言傳遞的含義
如何巧用身體語言
文化差異
第四講、客戶投訴處理藝術(shù)
1、客戶為什么會(huì)不滿
2、為什么大多數(shù)客戶不抱怨
3、如何平息客戶的不滿
4、與客戶交際的藝術(shù)
5、如何對(duì)待難纏的客戶
6、正確處理客戶投訴
7、有效處理客戶投訴的方法和步驟
第二部分：客戶心理分析
第一講、客戶消費(fèi)心理基本分析
1.人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
2.客戶購買心理的形成過程
3.客戶購買的心理變化軌跡
4.客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
5.客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析
第二講、 客戶心理需求與動(dòng)機(jī)分析
1.客戶需要的形成
2.客戶需求的一般特征
3.客戶不同層次需要的分析
4.影響客戶購買需要的因素
5.客戶購買動(dòng)機(jī)的形成
6.常見的客戶購買動(dòng)機(jī)分析
第三講、 購買過程中客戶心理和行為分析
1.了解階段心理行為解析
2.興趣階段心理行為解析
3.聯(lián)想階段心理行為解析
4.欲望階段心理行為解析
5.體驗(yàn)階段心理行為解析
6.判斷階段心理行為解析
7.行動(dòng)階段心理行為解析
8.感受階段心理行為解析
第四講、 營銷及服務(wù)過程中的心理與行為分析
1.準(zhǔn)備與時(shí)機(jī)等待
2.接近客戶的親和力技術(shù)
3.挖掘確定客戶需求
4.產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)客戶的益處說明
5.情景型引導(dǎo)和勸說的說服技巧
6.促成交易的心里博弈
7.客戶異議化解和價(jià)值引導(dǎo)
第五講、  客戶人際風(fēng)格分析
1.人際風(fēng)格類型分類
2.客戶的人際風(fēng)格分析
3.客戶購買行為中的人際風(fēng)格判斷
4.贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法
5.購買者人際風(fēng)格對(duì)購買行為的影響
6.說服不同人際風(fēng)格客戶的方法
7.表現(xiàn)型客戶的營銷方法
8.友善型客戶的營銷方法
9.控制型客戶的營銷方法
10.分析型客戶的營銷方法

美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師

        宋金華先生,先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和7年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國Raytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。

培訓(xùn)方面：宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。

咨詢方面：宋老師主導(dǎo)參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項(xiàng)目，從項(xiàng)目調(diào)研到項(xiàng)目改進(jìn)和成功實(shí)施都積累了比較豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)，獲得了客戶的一致好評(píng)。

宋老師主講的服務(wù)類課程：
《如何打造金牌服務(wù)》《客戶心理與服務(wù)溝通》《服務(wù)管理與服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》
《客戶投訴處理技巧》《五星客戶服務(wù)》《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧》《如何有效提升客戶滿意度》
《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)》《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)與服務(wù)營銷》《提升服務(wù)水準(zhǔn)，高品質(zhì)處理客戶投訴》《卓越服務(wù)能力提升訓(xùn)練營》《MOT-關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù)》《金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與服務(wù)流程管理》《客戶關(guān)系與客戶分類管理》《企業(yè)內(nèi)部與商務(wù)合作中的有效溝通》《基于客戶需求的服務(wù)創(chuàng)新管理》《服務(wù)目標(biāo)管理》《卓越客戶服務(wù)的流程化標(biāo)準(zhǔn)化》《關(guān)鍵客戶服務(wù)策略》
《服務(wù)主管核心技能提升訓(xùn)練》《服務(wù)人員核心技能提升訓(xùn)練》等
 

• 銀行金融的理財(cái)客戶心理分析與KYC技巧

   

  第一講：理財(cái)營銷為什么要做KYC?一、零售業(yè)務(wù)競爭己經(jīng)發(fā)生了深刻變化案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長討論：銀行在零售銀行市場中的優(yōu)勢與劣勢1. 以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心二、“只要加大客戶接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎?案例1：一個(gè)客戶經(jīng)理的困惑案例2：害死人的營銷心靈雞湯 ..

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• 顧客消費(fèi)心理分析

   

  前言、 營銷服務(wù)新理念一、 為什么要讓顧客滿意(一)、 我們的工資由誰付？(二)、 什么是企業(yè)生存的根本？(三)、 本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；(四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？(五)、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、 影響服務(wù)效果的三大因素三、 服務(wù)營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團(tuán)..

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• 移動(dòng)全業(yè)務(wù)市場需求挖掘和消費(fèi)心理分析

   

  1 關(guān)于全業(yè)務(wù)通信市場的本質(zhì)理解1.1 全業(yè)務(wù)運(yùn)營分析1.1.1 全業(yè)務(wù)運(yùn)營的客戶涵義1.1.2 全業(yè)務(wù)運(yùn)營的特點(diǎn)與變革1.1.3 3G對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營帶來的新挑戰(zhàn)1.2 全業(yè)務(wù)通信市場的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品1.2.1 固定業(yè)務(wù)與移動(dòng)業(yè)務(wù)的差別1.2.2 融合業(yè)務(wù)的發(fā)展方向和未來1.2.3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的異同1.2...

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• 全面顧客滿意服務(wù)

   

  一、卓越的客戶服務(wù)意識(shí)1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.服務(wù)的內(nèi)涵4.樹立正確服務(wù)意識(shí)5.滿意服務(wù)從心開始6.服務(wù)態(tài)度決定一切7.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度8.如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)9.顧客是怎樣失去的10.服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識(shí)的最佳體現(xiàn)卓越服務(wù)的四大步驟᠕..

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• 店面顧客消費(fèi)心理分析與應(yīng)對(duì)技巧

   

  課程大綱：(一）消費(fèi)者的心理活動(dòng)過程1.消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)過程2.消費(fèi)者的感覺與知覺3.消費(fèi)者的記憶與注意4.消費(fèi)者的想象與思維5.消費(fèi)者的情感過程6.購物環(huán)境的影響7.商品的影響8.服務(wù)的影響9.消費(fèi)者的意志過程10.作出購買決定的階段11.執(zhí)行購買決定階段12.評(píng)價(jià)購買階段案例與總結(jié)(..

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