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顧客抱怨處理與應對技巧
課程編號：10243 課程人氣：1788
課程價格：￥1680 課程時長：1天
2013.7.13
在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、客戶服務經理、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等
【培訓收益】
如何才能以客戶為中心
客戶服務的概念
以客戶為中心的理念和表現
獨享超值服務的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務的無窮價值
珍惜抱怨、超越預期、自我超越
超越預期與自我超越
客戶服務－－沒有任何借口
抱怨是金－－企業(yè)長盛不衰的理念基因
如何“經營”投訴
投訴帶來什么？
投訴處理的流程
有效應對抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
深挖客戶不滿
一線員工如何關注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
認識服務溝通
處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點
處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
處理客戶反饋過程中的身體語言
活動：身體語言的影響力
處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求設計小品，使學員通過演練提高服務水平
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開課時間：已開課
開課地點： 廣東-深圳
一、開篇引領：探索客服的魅力與價值1.揭示客服在現代商業(yè)中的核心地位，為何它是企業(yè)成功的關鍵。2.剖析優(yōu)秀客服人員如何為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價值與競爭優(yōu)勢。3.展現客服工作的廣闊前景，激發(fā)學員對客服領域的熱情與向往。二、核心技能進階：元能力與學習力的雙重提升學習力篇1.明確學習..
人氣：474
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開課時間：已開課
開課地點： 四川-成都
導論——客戶服務篇1.什么才是好的服務和差的服務？2.企業(yè)如何長效提升組織客戶服務能力？1) 企業(yè)客戶服務飛輪模型3.客戶服務的基本概念1) 廣義的客戶服務2) 狹義的客戶服務4.客戶服務的本質：客戶通過服務獲取的兩大基底訴求5.互聯網時代..
人氣：515
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房地產土地增值稅清算政策解析與企業(yè)應對技巧專題之 ——河南省土地增值稅清算培訓專場通知——
開課時間：已開課
開課地點： 河南-鄭州
房地產土地增值稅清算政策解析與企業(yè)應對技巧專題之——河南省土地增值稅清算培訓專場通知——‖2016年1月19–21日‖—‖鄭州•百利中州國際飯店‖—‖主講：許老師‖‖專題背景‖ ☆ ..
人氣：2085
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開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
一、課程導入1.封閉式提問“你滿意嗎”引入課題2.討論：客戶帶給我們困惑了嗎？學員自我介紹/工作中遇到問題分享二、關于投訴講解投訴的定義/種類等1.什么是投訴 2.投訴的實質和原因 3.投訴的種類 4.客戶為什么不投訴 5.投訴..
人氣：1514
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＝＝運籌帷幄、決勝千里—房地產企業(yè)營改增暨＝＝營改增前后三大清算與項目清盤財稅差異及應對技巧專題
開課時間：已開課
開課地點： 福建-廈門
＝＝運籌帷幄、決勝千里—房地產企業(yè)營改增暨＝＝營改增前后三大清算與項目清盤財稅差異及應對技巧專題‖2015年7月15–17日‖—‖廈門•舒悅酒店‖—‖主講：李老師‖‖專題背景‖ 稅制改革其實..
人氣：2248
