原中國移動(dòng)某分公司呼叫中心經(jīng)理
◆服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家◆ 14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷
◆原云從科技（總公司）|客服總監(jiān)◆ 原中國移動(dòng)某分公司丨呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師◆ 連續(xù)6年廣東電網(wǎng)、廣東移動(dòng)、四川省移動(dòng)特邀講師
◆ 著有書籍∶《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》銷量
40萬冊(cè)，至今仍暢銷中
6年中國移動(dòng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，共處理2000多例一線服務(wù)投訴，客戶滿意度達(dá)90%。
為中國電信、國家電網(wǎng)等500多家企業(yè)進(jìn)行外呼營銷技巧提升、主動(dòng)服務(wù)溝通技巧提升等技能賦能，累計(jì)超1000場。
500多個(gè)服務(wù)營銷項(xiàng)目的打造者與實(shí)踐者，經(jīng)典案例如下∶
寧夏供電公司營業(yè)廳"投訴焦點(diǎn)問題"項(xiàng)目導(dǎo)師
國家電網(wǎng)95598呼叫中心"南中心親和力打造"項(xiàng)目導(dǎo)師
廣東電網(wǎng)陽江供電局"服務(wù)天使"項(xiàng)目導(dǎo)師廣東電網(wǎng)公司"服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化"項(xiàng)目導(dǎo)師中國移動(dòng)"新員工雛鷹技巧"項(xiàng)目導(dǎo)師甘肅電信"電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)"項(xiàng)目導(dǎo)師
長期為企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷系列課程的講授，經(jīng)典案例如下∶
為廣東電網(wǎng)進(jìn)行《營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》課程的培訓(xùn)，返聘20期，仍持續(xù)返聘中
為肇慶供電局進(jìn)行《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》課程的培訓(xùn)，返聘12期，仍持續(xù)返聘中
為陽江供電局進(jìn)行《營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》課程的培訓(xùn)，返聘12期，仍持續(xù)返聘田：：：
為廣東電信進(jìn)行《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技巧》課程的培訓(xùn)，返聘8期，仍持續(xù)返聘中……..
為云南省移動(dòng)進(jìn)行《電話營銷技巧》課程培訓(xùn)，返聘8期，仍持續(xù)返聘中..….
為珠海移動(dòng)進(jìn)行《營銷服務(wù)技能提升》課程培訓(xùn)，返聘6期，仍持續(xù)返聘中……
第一節(jié)∶客戶投訴的重要性投訴的定義
客戶異議是好事還是壞事案例∶夫妻關(guān)系
客戶投訴對(duì)企業(yè)的重要性v
客戶投訴價(jià)值分析
第二節(jié)∶客戶投訴的心理分析思考∶為什么客戶越來越喜歡投訴?導(dǎo)入∶馬斯洛需求層次分析
客戶投訴的5種心態(tài)分析(
1）求尊重2）求發(fā)泄3）求關(guān)心4）求賠償5）求解決問題案例∶移動(dòng)的電話投訴
第三節(jié)∶客戶投訴的處理原則
客戶投訴的原因分析惰些
投訴處理的三大誤區(qū)衢
投訴處理
第四節(jié)∶客戶投訴處理流程案例導(dǎo)入∶話費(fèi)太高引發(fā)的投訴認(rèn)真傾聽筒
同理客戶筒
分析原因
提出解決方案跟進(jìn)回訪
案例∶專賣店的掉色毛衣
第五節(jié)∶客戶投訴處理技巧—提問技巧
提問的好處是什么?高質(zhì)量提問的5條定律
提問的技巧
常見的兩種提問方式變些
1）開放式2）封閉式
第六節(jié)∶客戶投訴處理技巧—傾聽技巧
傾聽的理解
傾聽的兩層意思(
傾聽的四個(gè)小技巧v
1）回應(yīng)2）確認(rèn)3）澄清4）記錄
第七節(jié)∶客戶投訴處理技巧—同理技巧
同理的定義些
同理的方法像
同理技巧四步曲筒
同理的話術(shù)設(shè)計(jì)(C
案例分析∶電費(fèi)太高引發(fā)的投訴
贊美技巧
第八節(jié)∶客戶投訴處理技巧—2
贊美的目的是什么?像
贊美的步驟
贊美的具體方法v
線下體驗(yàn)∶從贊美身邊人做起
第九節(jié)∶客戶投訴處理技巧—引導(dǎo)技巧導(dǎo)入∶四大美女如何做引導(dǎo)引導(dǎo)的兩層意思
引導(dǎo)的具體方法(v
生活中的引導(dǎo)案例有些
思考∶結(jié)合目前你的工作，溝通時(shí)如何給客戶做
引導(dǎo)技巧呢?
