- 專家介紹
- 課程介紹
- 課程大綱
- 課程對象
畢業(yè)于復旦大學國際政治系，在3M中國公司，擔任過教學設備、工程設備、醫(yī)療設備等產品的銷售工作，后擔任3M中國公司培訓主管，組建并拓展了該公司的培訓部。以后，他又加入了一家跨國公司，為該公司組建并發(fā)展了專職的全國銷售培訓隊伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實際工作經驗；即熟悉工業(yè)類產品，又通曉消費類產品的運作，是一位適應性強、較為全面的講師。專長領域：管理技能類、客戶服務、講師培訓等課程。
本課程可以幫助你理解客戶服務的基本理念，了解影響客戶滿意度的主要因素，掌握客戶服務的主要技巧及處理客戶抱怨投訴的方法。幫助企業(yè)所提供的產品及服務標準滿足客戶需求，提高客戶的滿意度，實現企業(yè)的重復性業(yè)務和永續(xù)經營，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
本課程可以幫助你理解客戶服務的基本理念，了解影響客戶滿意度的主要因素，掌握客戶服務的主要技巧及處理客戶抱怨投訴的方法。幫助企業(yè)所提供的產品及服務標準滿足客戶需求，提高客戶的滿意度，實現企業(yè)的重復性業(yè)務和永續(xù)經營，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
一 客戶服務的基本理念
1. 服務戰(zhàn)略與公司定位
2.客戶服務的目的
3.為什么客戶服務如此重要
4.服務工作面臨的挑戰(zhàn)
5.合格的客戶服務人員須具備的條件
二 影響客戶滿意的因素
1.什么是客戶滿意
2.客戶滿意度的結構
3.影響客戶滿意的因素分析
4.克服障礙，改善服務
5.以客戶為中心的服務
三 客戶服務的關鍵技巧
1. 如何贏得客戶的信任和友誼
2.如何接觸客戶
3.如何理解客戶
4.如何幫助客戶
5.如何留住客戶
四 客戶報怨和投訴的處理方法（上）
1.不滿的客戶會如何
2.客戶為何而抱怨和投訴
3.對待抱怨和投訴的態(tài)度
五 客戶抱怨和投訴的處理方法（中）
1.客戶抱怨和投訴處理的原則
2.客戶抱怨和投訴處理的方法
3.客戶抱怨和投訴處理的程序
六 客戶抱怨和投訴的處理方法（下）
1.如何應對難纏的客戶
2.如何緩解客服人員自身的壓力
1. 服務戰(zhàn)略與公司定位
2.客戶服務的目的
3.為什么客戶服務如此重要
4.服務工作面臨的挑戰(zhàn)
5.合格的客戶服務人員須具備的條件
二 影響客戶滿意的因素
1.什么是客戶滿意
2.客戶滿意度的結構
3.影響客戶滿意的因素分析
4.克服障礙，改善服務
5.以客戶為中心的服務
三 客戶服務的關鍵技巧
1. 如何贏得客戶的信任和友誼
2.如何接觸客戶
3.如何理解客戶
4.如何幫助客戶
5.如何留住客戶
四 客戶報怨和投訴的處理方法（上）
1.不滿的客戶會如何
2.客戶為何而抱怨和投訴
3.對待抱怨和投訴的態(tài)度
五 客戶抱怨和投訴的處理方法（中）
1.客戶抱怨和投訴處理的原則
2.客戶抱怨和投訴處理的方法
3.客戶抱怨和投訴處理的程序
六 客戶抱怨和投訴的處理方法（下）
1.如何應對難纏的客戶
2.如何緩解客服人員自身的壓力
總經理、管理代表、基層干部及相關客服人員
