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客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)課
| 做好客戶服務(wù)的“兩把刷子” |
| 主講老師：孫燕 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：“服務(wù)”是強(qiáng)化意識(shí)，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知第1把刷子：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇一、服務(wù)認(rèn)知1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？游戲?qū)耄汉人∮螒蚨?、需求預(yù)測(cè)1. 情感需求2.. |
| 重要服務(wù)事件報(bào)備規(guī)定課程大綱 |
| 主講老師：嚴(yán)峻 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一部分：重要服務(wù)事項(xiàng)定義培訓(xùn)內(nèi)容：給客戶供用電帶來(lái)影響，可能會(huì)引發(fā)客戶咨詢、投訴、群體性反映的供用電服務(wù)事件，或客戶惡意投訴可能給基層供電服務(wù)工作造成影響的事件。第二部分：重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備范圍培訓(xùn)內(nèi)容：1、配合政府部門(mén)工作.. |
| 服務(wù)意識(shí)提升與關(guān)系維護(hù) |
| 主講老師：吳柏江 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一講：幾大服務(wù)定律的重要性1.首因效應(yīng)2.近因效應(yīng)3.“100-1=0”定律4.黃金250定律第二講：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)結(jié)果1.服務(wù)從收集客戶資料開(kāi)始2.滿意成為最低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3... |
| 掘金行動(dòng)——銀行存量客戶挖掘和休眠客戶喚醒 |
| 主講老師：楚易 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：銀行金融 |
| 課程簡(jiǎn)介：第一講：建立全新的銀行營(yíng)銷思維一、銀行業(yè)營(yíng)銷的問(wèn)題與弊端1. 轉(zhuǎn)型中的中國(guó)銀行業(yè)2. 銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變對(duì)從業(yè)人員的沖擊和挑戰(zhàn)3. 激活休眠客戶模型1）1個(gè)中心2）3種模式3）6步流程二、建立以客戶為中心.. |
| 客戶投訴處理以及話術(shù)分析 |
| 主講老師：于男 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？第一章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因二、快速確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的三、客戶性格心理分析及投訴處理技巧四、.. |
| 點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營(yíng) |
| 主講老師：孫燕 培訓(xùn)天數(shù)：5 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：“服務(wù)”是強(qiáng)化意識(shí)，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知第一講：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇一、服務(wù)的認(rèn)知1. 何謂禮？何謂儀？2. 禮儀的原則3. 禮儀的根本目的4. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服.. |
| 服務(wù)升溫一一銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范提升 |
| 主講老師：閆金星 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：銀行金融 |
| 課程簡(jiǎn)介：第一講：溫度服務(wù)一一銀行服務(wù)意識(shí)與價(jià)值提升思考：客戶最關(guān)注的需求有哪些？小組討論：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷一、客戶服務(wù)的重要意義1. 主動(dòng)服務(wù)知我心思考：我為什么而工作？練習(xí)：不得不做VS主動(dòng)做2. 服務(wù)VS營(yíng)銷 .. |
| 大客戶關(guān)系管理與維護(hù) |
| 主講老師：宮同昌 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一章 建立系統(tǒng)的項(xiàng)目關(guān)系管理體系1.1英雄打不過(guò)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)打不過(guò)系統(tǒng)1.2客戶關(guān)系管理體系就是模型加流程1.3建設(shè)關(guān)系開(kāi)發(fā)、維護(hù)流程，麻雀也可變鳳凰1.4運(yùn)用四維關(guān)系模型，網(wǎng)盡所有重要影響人物1.5建立客戶信息體系.. |
| 投訴抱怨預(yù)防策略及處理技巧 |
| 主講老師：李桂仙 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：銀行金融 |
| 課程簡(jiǎn)介：導(dǎo)引：重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第一講：客戶滿意度提升一、客戶滿意度1. 客戶滿意度來(lái)源2. 客戶關(guān)注點(diǎn)及期望值3. 好服務(wù)要關(guān)注客戶的期望值與情感賬戶4. 客戶期望值管理與溝通二、客戶有效溝通1. 溝通以良好的.. |
| 銀行服務(wù)體驗(yàn)與創(chuàng)新（工作坊） |
| 主講老師：李桂仙 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：銀行金融 |
| 課程簡(jiǎn)介：導(dǎo)入：數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶需求體驗(yàn)新升級(jí)，銀行服務(wù)創(chuàng)新思路開(kāi)放研討：ORID(營(yíng)銷溝通、投訴案例分析、驚喜服務(wù)）第一講：銀行服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)一、服務(wù)體驗(yàn)提升必知1. KANO模型2. Censydiam用戶動(dòng)機(jī)分析模型3.. |
| 核心服務(wù)意識(shí) |
| 主講老師：孫燕 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一講：核心服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇一、何謂禮？何謂儀？二、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的基本原則1. 尊重敬意2. 真誠(chéng)友善3. 和睦相處案例分享：服務(wù)禮儀的根本目的三、服務(wù)認(rèn)知1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？2. 兩.. |
| 會(huì)務(wù)會(huì)展接待服務(wù) |
| 主講老師：趙詩(shī)雨 培訓(xùn)天數(shù)：3 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一講：接待人員的心態(tài)與服務(wù)意識(shí)一、接待禮儀的基本原則講解、分析二、接待人員的心態(tài)和修養(yǎng)1、高度的責(zé)任感2、擁有使命感3、極大的自豪感三、接待服務(wù)工作的雙重要求1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)2、情感服務(wù)(過(guò)程愉.. |
| 優(yōu)質(zhì)服務(wù) |
| 主講老師：楊理 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：一、認(rèn)知“服務(wù)”1、案例分析：關(guān)于服務(wù)，來(lái)自國(guó)際權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)提問(wèn)：作為服務(wù)者，你會(huì)有什么感想？2、何為服務(wù)的根本？服務(wù)需求推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步.. |
| 存量客戶提升與特色客戶群獲客策略 |
| 主講老師：李健霖 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一章、存量客戶營(yíng)銷策略一、潛力客戶激活二、中端客戶提升三、高端客戶防流失四、臨界客戶提升五、到期客戶轉(zhuǎn)化第二章、存量客戶邀約面談技巧一、客戶需求分析——了解你的客戶1、不同層級(jí)客.. |
| 綜合能源服務(wù)視角下的能源高效利用技術(shù) |
| 主講老師：曹甄俊 培訓(xùn)天數(shù)：3 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：電力煤炭 |
| 課程簡(jiǎn)介：1綜合能源服務(wù)1.1政策背景1.2業(yè)務(wù)模式1.3競(jìng)爭(zhēng)格局分析2綜合能源服務(wù)與節(jié)能2.1節(jié)能定義2.2節(jié)能量測(cè)量與驗(yàn)證基本概念與方法方法A：部分變量測(cè)量，改造部分隔離方法B：全部變量測(cè)量，改造部分隔離 .. |
| 禮贏天下-服務(wù)禮儀與客訴處理 |
| 主講老師：張燁 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：服務(wù)理念篇：服務(wù)創(chuàng)造品牌價(jià)值1.服務(wù)價(jià)值：企業(yè)文化的宣傳窗口1.1客戶的信任，從服務(wù)開(kāi)始1.2人類與智能機(jī)器人的抗衡：情感鏈接1.3暈輪效應(yīng)與首因效應(yīng)的在服務(wù)中的應(yīng)用1.4 口口相傳的服務(wù)好在哪里？案例分享：扭轉(zhuǎn).. |
| 礦泉水企業(yè)服務(wù)培訓(xùn)體系 |
| 主講老師：楚易 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：商超零售 |
| 課程簡(jiǎn)介：中高管理技能培訓(xùn) 1.《礦泉水企業(yè)中高層MTP管理培訓(xùn)》2-3天2.《酒業(yè)行業(yè)中高層企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理沙盤(pán)培訓(xùn)》1-2天3.《礦泉水企業(yè)高效溝通技巧》4.《礦泉水企業(yè)化繭成蝶—儲(chǔ)備干部從專業(yè)走向管理的蛻變》5.《礦.. |
| 客戶導(dǎo)向：打造客戶價(jià)值型卓越團(tuán)隊(duì) |
| 主講老師：蔣小華 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第1章客戶價(jià)值：升級(jí)組織文化與個(gè)人價(jià)值觀1.從華為的企業(yè)文化說(shuō)起；以客戶為中心鐵三角組織2.用戶思維：基于客戶價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)思維；用戶思維：以用戶為中心，其它一切紛至沓來(lái).. |
| 大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理 |
| 主講老師：宮同昌 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第1章 客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)的關(guān)系1.1 客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心能力1.2 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)分析1.3 大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的條件1.3.1 全面準(zhǔn)確的海量數(shù)據(jù)1.3.2 精細(xì)化管理理念的倡導(dǎo) 1.3.3 數(shù)據(jù).. |
| 快樂(lè)工作訓(xùn)練營(yíng)—（魚(yú)）的哲學(xué) |
| 主講老師：孫燕 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一講：投入（含義）——超越現(xiàn)狀、迎接挑戰(zhàn)1. 投入意味著什么2. 投入的核心價(jià)值：“超越現(xiàn)狀，迎接挑戰(zhàn)”3. 發(fā)掘你視而不見(jiàn)的天賦5. 看有關(guān)“FISH&rd.. |
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