【培訓(xùn)對象】
銀行綜合服務(wù)經(jīng)理、轉(zhuǎn)崗人員、智慧柜員機引導(dǎo)人員、大堂經(jīng)理、高低柜員、運營主管、內(nèi)訓(xùn)師、機關(guān)人員、主抓服務(wù)等相關(guān)部門人員

【培訓(xùn)收益】
● 轉(zhuǎn)變思維一一提升全能員工的崗位意識，用積極心態(tài)擁抱新的變化與挑戰(zhàn) ● 塑造形象一一掌握銀行人的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象和服務(wù)禮儀 ● 禮儀規(guī)范一一靈活掌握網(wǎng)點服務(wù)場景中的客戶服務(wù)禮儀，溫度服務(wù)暖人心 ● 流程規(guī)范一一系統(tǒng)規(guī)范“兩會”、柜員和大堂經(jīng)理“七步曲“規(guī)范流程訓(xùn)練 ● 現(xiàn)場管理一一看圖說話，結(jié)合客戶動線規(guī)范銀行“三區(qū)”的現(xiàn)場6S管理 ● 投訴處理一一有效應(yīng)對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

第一講：溫度服務(wù)一一銀行服務(wù)意識與價值提升
思考：客戶最關(guān)注的需求有哪些？
小組討論：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
一、客戶服務(wù)的重要意義
1. 主動服務(wù)知我心
思考：我為什么而工作？
練習(xí)：不得不做VS主動做
2. 服務(wù)VS營銷
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
案例分享：開戶三個月為何銷戶
二、網(wǎng)點客戶服務(wù)需求分析與應(yīng)對
1. 關(guān)注規(guī)范和流程
案例分享：兩張支票
案例分享：銀行網(wǎng)點鏡子中的上帝
2. 關(guān)注客戶需求
1）情感需求：銀行五層級服務(wù)模型
案例分享：暖入心脾一杯茶
2）事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
3. 關(guān)注客戶體驗
案例分享：熟人銷戶為哪般？
三、服務(wù)中的兩大短板提升
案例分享：微微一笑 千金來到
四、從“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”角度解析容易出錯的服務(wù)細(xì)節(jié)
情景演練：老年客戶如何更好服務(wù)

第二講：現(xiàn)場管理一一從客戶動線看網(wǎng)點6S管理
一、客戶動線一一廳堂動線設(shè)計布局
1. 網(wǎng)點動線布局設(shè)計的客戶五種心理分析
案例分享：網(wǎng)點情境再現(xiàn)
2. “魔合區(qū)域”的魔力
看圖說話：營業(yè)網(wǎng)點的魔盒區(qū)域
二、看圖說話一一廳堂空間布局管理
1. 廳堂環(huán)境陳列與氛圍營造
2. 柜面常用物品人性化擺放
3. 管理陳列常犯的一些錯誤
4. 廳堂內(nèi)外聯(lián)動服務(wù)語設(shè)計
三、服務(wù)法寶一一廳堂服務(wù)管理四大法寶
1. 網(wǎng)點看三區(qū)
2. 忙時三處理
3. 大堂三件事
4. 柜臺三注意
教學(xué)方式：場景化設(shè)計、頭腦風(fēng)暴、分組代表分享

第三講：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一一網(wǎng)點崗位流程與服務(wù)規(guī)范演練
一、魅“禮”無限——職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷，收集材料，把案例穿插融入到課堂中答疑解惑
現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
看圖說話：對比總結(jié)后的思考，結(jié)合星級網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)形象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造及重點要求
1. 第一印象的重要性
案例分析：為什么客戶會以貌取你？
視頻：從視頻中學(xué)習(xí)如何讓自己判若兩人？
2. 專業(yè)形象打造
1）網(wǎng)點臨柜人員
2）大堂經(jīng)理服務(wù)
3）網(wǎng)點轉(zhuǎn)崗人員
4）專業(yè)客戶經(jīng)理
3. 職業(yè)儀態(tài)精雕細(xì)刻
1）接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿
2）辦理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)行姿
4）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
情景練習(xí)儀態(tài)美：站、坐、走、蹲、鞠躬標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)美
5）銀行員工指引禮儀
6）銀行員工遞送禮儀：文件、單據(jù)、簽字筆、尖銳物品遞送
現(xiàn)場實訓(xùn)：根據(jù)檢查當(dāng)中屢查屢犯的問題進(jìn)行情景實訓(xùn)
二、規(guī)范流程一一網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及要點訓(xùn)練
1. 臨柜人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“七步曲”及話術(shù)要點訓(xùn)練
情景演練：服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程和話術(shù)情景演練
2. 廳堂規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“七步曲”及話術(shù)要點訓(xùn)練
情景展示：廳堂“七部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
三、一日之計在于晨一一晨會標(biāo)準(zhǔn)流程訓(xùn)練
視頻展示：標(biāo)準(zhǔn)晨會視頻收看
展示：晨會召開的流程訓(xùn)練與展示
四、難忘記憶一一開門迎客標(biāo)準(zhǔn)流程
1. 開門迎客問詢、識別、手勢、引領(lǐng)動作要領(lǐng)
2. 開門迎客的注意事項？
學(xué)習(xí)方式：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，情景模擬，現(xiàn)場指導(dǎo)，展示整改

第四講：化危為安一一客戶投訴抱怨處理與應(yīng)對
案例分析導(dǎo)入：客戶因取現(xiàn)問題與大堂經(jīng)理產(chǎn)生糾紛而投訴
頭腦風(fēng)暴：客戶為什么投訴？如果是我，我該怎么做？
一、客戶抱怨投訴的五大原因分析
二、識別投訴客戶四大類型分析與四大應(yīng)對方案
頭腦風(fēng)暴：現(xiàn)場識別、測試與分析、討論
1. 客戶投訴四大類型識別
2. 客戶投訴心理分析及應(yīng)對
1）求尊重的心理分析及對策：道歉+喝茶
2）求補償?shù)男睦矸治黾皩Σ撸核投Y物
3）求發(fā)泄的心理分析及對策：傾聽
4）敵視的心理分析及對策：認(rèn)同+贊美
三、客戶投訴處理的七步驟
四、實戰(zhàn)演練：銀行客戶投訴抱怨處理技巧
情景一：開具身份證明我是我
情景二：現(xiàn)場大鬧購房款
情景三：病?？蛻羧四樧R別應(yīng)對技巧
情景四：客戶未攜帶身份證件要求辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)場吵鬧？
情景五：客戶大額現(xiàn)金，沒有預(yù)約
情景六：客戶插號辦理業(yè)務(wù)應(yīng)對技巧
情景七：疫情期間，到廳人員疫情檢查應(yīng)對
情景演練：根據(jù)時間情況進(jìn)行銀行客戶投訴實操演練
1. 采用自編自導(dǎo)形式，各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評&講師總結(jié)輔導(dǎo)

(以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實際情況做適當(dāng)調(diào)整)
 

閆金星老師 銀行服務(wù)營銷技能提升專家
15年銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
1000+銀行網(wǎng)點咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗
30+銀行培訓(xùn)咨詢和輔導(dǎo)經(jīng)驗
兩轉(zhuǎn)合一“數(shù)字化賦能”網(wǎng)點導(dǎo)入培訓(xùn)師
AFP金融理財師
國家二級心理咨詢師、EAP員工關(guān)愛和幸福力培養(yǎng)專家
某國行《4.0核心競爭力版本》項目導(dǎo)入執(zhí)行人
《奪勢©—開門紅360全景營銷版權(quán)項目》授權(quán)講師
《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)—銀行星級千百佳榮譽之路版權(quán)項目》授權(quán)講師
四大國有銀行、農(nóng)商銀行、郵儲銀行培訓(xùn)師技能大賽、服務(wù)禮儀大賽評委及輔導(dǎo)老師

閆老師擁有1000多個銀行網(wǎng)點咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗，多次為銀行提供開門紅項目、網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)、千百佳星級網(wǎng)點創(chuàng)建項目、網(wǎng)點效能提升項目、服務(wù)禮儀、EAP員工心理關(guān)愛計劃等多個項目的咨詢、培訓(xùn)與輔導(dǎo)工作，幫助數(shù)家銀行建立起一套成熟的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，實現(xiàn)員工服務(wù)營銷技能提升，網(wǎng)點分片選優(yōu)，成為各大網(wǎng)點來觀摩學(xué)習(xí)的成功案例。

部分項目操作案例：
項目 銀行操作時間
贏戰(zhàn)開門紅項目 農(nóng)業(yè)銀行日照分行操作100天
農(nóng)業(yè)銀行羅莊支行操作21天
武漢農(nóng)商銀行、河北農(nóng)商銀行、望都聯(lián)社、皋蘭聯(lián)社操作12天
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升 工商銀行
臨沂分行操作90天 淄博分行操作90天
棗莊分行操作90天 德州分行操作90天
濟寧分行操作100天
省行服務(wù)禮儀大賽培訓(xùn)與輔導(dǎo) 工商銀行
濟寧分行操作16天
威海分行操作16天

一線柜員服務(wù)營銷技能提升 工商銀行
滕州支行操作30天
臨淄支行操作30天
服務(wù)營銷一體化項目 工商銀行臨沂分行操作90天
網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè) 蘭山農(nóng)商銀行操作100天
莒南農(nóng)商銀行操作100天
沂水農(nóng)商銀行操作100天
蘭陵農(nóng)商銀行操作100天
網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè) 新鄉(xiāng)平原農(nóng)商銀行操作18天
核心競爭力項目 工商銀行克拉瑪依分行操作7天
規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點打造 浦發(fā)銀行西寧分行操作10天

部分授課案例：
▶ 工商銀行
◇ 長春工行《客服人員EAP情緒管理與心靈舒緩》11期
◇ 德州工行、棗莊工行，《大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》和《柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》9期
◇ 滕州工行，《一線柜員綜合能力提升》和《網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)》3期
◇ 濟寧工行，（梁山、兗州、曲阜、鄒城、微山、魚臺、金鄉(xiāng)、任城、開發(fā)區(qū)等9家支行），《網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)》9期
◇ 臨沂工行，《網(wǎng)點一體化服務(wù)營銷》4場
◇ 山東省分行（天橋支行、泰安工行、煙臺工行、濰坊工行、棗莊工行、日照工行、菏澤工行、臨淄支行等），《EAP員工關(guān)愛培訓(xùn)》17期
◇ 山東省分行（槐蔭支行、長清支行）《網(wǎng)點服務(wù)與營銷技能提升》
◇ 許昌分行《菁英計劃—銀行客戶經(jīng)理360全情境營銷技能與話術(shù)溝通技能提升》
◇ 吉林省分行《網(wǎng)點主任管理能力提升培訓(xùn)班》《團(tuán)干部和骨干培訓(xùn)班》
▶ 農(nóng)業(yè)銀行
◇ 山東省分行、煙臺農(nóng)行、臨沂農(nóng)行、淄博農(nóng)行、濰坊農(nóng)行、濰城農(nóng)行、安丘農(nóng)行、臨朐農(nóng)行、泰安農(nóng)行、聊城農(nóng)行、高唐農(nóng)行、羅莊農(nóng)行、河?xùn)|農(nóng)行等16家銀行，《EAP員工關(guān)愛培訓(xùn)》26期
◇ 山東省分行、省行營業(yè)部、臨沂農(nóng)行、德州農(nóng)行、東營農(nóng)行等銀行，《中年員工50+續(xù)航能力提升》7期
▶ 農(nóng)信社
◇ 甘肅省聯(lián)社、河北省聯(lián)社、武漢農(nóng)商銀行《奪勢一一2020開門紅360場景化培訓(xùn)》7天
◇ 海門農(nóng)商銀行《運營條線網(wǎng)點轉(zhuǎn)型綜合能力提升》6天
◇ 邵陽農(nóng)商銀行《溫度服務(wù)一一銀行服務(wù)管理與投訴處理》6天
◇ 博山農(nóng)商銀行《業(yè)績倍增一一銀行服務(wù)營銷技能提升》2天
◇ 蒲城農(nóng)商銀行《數(shù)學(xué)化時代銀行服務(wù)營銷能力提升特訓(xùn)》2期
◇ 青島農(nóng)商銀行《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化情景實訓(xùn)》4期
◇ 盧龍農(nóng)商銀行《效能倍增一一客戶經(jīng)理網(wǎng)點精準(zhǔn)服務(wù)營銷能力提升》2天
◇ 承德農(nóng)信社《廳堂營銷技能提升與客戶投訴處理》2天
◇ 東臺農(nóng)商銀行《比學(xué)趕超一一機關(guān)總部規(guī)范化服務(wù)與6S管理》2天
◇ 衡山農(nóng)商銀行《柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)與網(wǎng)點6S管理》2期4天
◇ 新鄉(xiāng)平原農(nóng)商銀行《網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)》6天
◇ 蘭山農(nóng)商銀行《網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)》輪訓(xùn)13期
◇ 莒南農(nóng)商銀行《網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)》輪訓(xùn)5期
◇ 沂水農(nóng)商銀行《網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)》輪訓(xùn)3期
◇ 蒼山農(nóng)信社《網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)》《客戶經(jīng)理營銷技能提升》輪訓(xùn)12期
◇ 費縣農(nóng)商銀行《EAP員工關(guān)愛培訓(xùn)》輪訓(xùn)14期
◇ 武岡農(nóng)商銀行《銀行服務(wù)營銷綜合能力提升》5期10天
◇ 桓臺農(nóng)商銀行《做有溫度的銀行人一一銀行服務(wù)營銷一體化情景實訓(xùn)》5期10天
▶ 中國銀行
◇ 江蘇省分行《服務(wù)營銷一體化情景訓(xùn)練》、連云港分行營業(yè)部《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)》4天
◇ 連云港中行《心靈動力一一銀行青年員工卓越心態(tài)訓(xùn)練》2期
◇ 晉城中行《客戶服務(wù)綜合技能提升培訓(xùn)班》
◇ 鶴崗中行《職場EAP一一情緒管理與壓力舒緩》
◇ 徐州中行《打造職場陽光態(tài)》
◇ 棗莊中行《新常態(tài)下銀行網(wǎng)點勞動組合優(yōu)化及網(wǎng)點效能提升》2期
▶ 城商行及其他
◇ 交通銀行沈陽省分行《智慧廳堂服務(wù)營銷技能提升》
◇ 興業(yè)銀行《基于消保下的服務(wù)能力提升》
◇ 長沙銀行益陽分行《2020“紅”動全城開門紅營銷模式創(chuàng)新與營銷技能提升》
◇ 江西銀行吉安分行《智慧廳堂一一廳堂服務(wù)與營銷情景化訓(xùn)練》
◇ 建設(shè)銀行遼寧省分行《柜員精準(zhǔn)服務(wù)營銷情景化訓(xùn)練》
◇ 湖北省武漢郵政系統(tǒng)《網(wǎng)點精準(zhǔn)服務(wù)營銷情景化訓(xùn)練》
◇ 北京銀行石家莊分行《業(yè)績倍增一一營銷意識和營銷技巧情景化培訓(xùn)》
◇ 郵儲銀行青島分行《效能倍增一一主動營銷技能提升情景化訓(xùn)練》、《2019年新員工一一壓力疏導(dǎo)與陽光心態(tài)情景體驗》
◇ 郵儲銀行山東省分行（東營、威海、棗莊、泰安、臨沂、濟寧等）《積極視角看“壓力”一職業(yè)化情緒管理與壓力舒緩》《蛻變的力量一一壓力舒緩與陽光心態(tài)修煉》
◇ 大連銀行營口分行《客戶經(jīng)理精準(zhǔn)服務(wù)營銷情景化訓(xùn)練》
◇ 常州農(nóng)商銀行《職場心理學(xué)：90后職業(yè)情緒管理與壓力舒緩》
◇ 貴州銀行黔南分行《星品質(zhì)·馨禮儀·心服務(wù)一一貴州銀行星級網(wǎng)點優(yōu)服情景化訓(xùn)練》
◇ 貴州銀行黔南分行營業(yè)部、三都支行《五星級網(wǎng)點創(chuàng)建項目》現(xiàn)場情景化培訓(xùn)輔導(dǎo)
◇ 甘肅銀行蘭州分行《效能倍增一一網(wǎng)點精準(zhǔn)服務(wù)營銷情景化訓(xùn)練》

主講課題：
《奪勢一一開門紅360度全場景營銷》
《轉(zhuǎn)崗進(jìn)階一一銀行轉(zhuǎn)崗綜服經(jīng)理服務(wù)營銷力提升》
《智慧廳堂一一大堂經(jīng)理客群精準(zhǔn)識別與聯(lián)動營銷》
《順勢營銷一一柜面主動服務(wù)與順勢營銷技能提升》
《學(xué)比趕超一一銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)與6S管理》
《音樂減壓一一員工EAP情緒管理與心靈壓力舒緩》
《講星綻放——銀行內(nèi)訓(xùn)師專業(yè)課程呈現(xiàn)與點評輔導(dǎo)》
《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)一一星級千百佳網(wǎng)點創(chuàng)建解讀與現(xiàn)場輔導(dǎo)》
《溫度服務(wù)一一銀行服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程訓(xùn)練》
《消保新政一一保駕護(hù)行消費者權(quán)益保護(hù)與投訴應(yīng)對》

授課風(fēng)格：
金星老師根據(jù)業(yè)務(wù)條線不同，靈活睿智；課程內(nèi)容注重專業(yè)與實用的結(jié)合、邏輯結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場授課氣場足，親和力強，語言清新自然，能充分調(diào)動學(xué)員參與感，課堂氣氛活躍，學(xué)員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學(xué)員，符合實際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學(xué)員理解的同時，啟發(fā)學(xué)員思考，課下指導(dǎo)學(xué)員學(xué)以致用。
● 針對性——以銀行條線及人員層面情況進(jìn)行課程設(shè)計及教學(xué)，課程內(nèi)容符合工作實際。
● 實戰(zhàn)性一一課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到。
● 訓(xùn)練性一一采用情景演練的形式，學(xué)員通過演練來強化所學(xué)。學(xué)員點評分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。
● 生動性一一采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享、精華經(jīng)驗等多種互動情景參與的培訓(xùn)形式，注重結(jié)果呈現(xiàn)，直指到位，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，落實性強。

 

部分客戶評價：
金星老師能夠結(jié)合星級網(wǎng)點創(chuàng)建內(nèi)容為我們形象講授網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)的重點內(nèi)容，通過優(yōu)化廳堂功能區(qū)劃，廳堂動線管理、滿足客戶廳堂體驗需求。通過現(xiàn)場對營業(yè)大廳布局調(diào)整，增強網(wǎng)點美感和視覺沖擊力，統(tǒng)一規(guī)范員工著裝、掛牌上崗等服務(wù)形象，持續(xù)推進(jìn)標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范，老師呈現(xiàn)出表率作用，親切自然、專業(yè)嫻熟，我們看著，聽著，做著都是一種享受。
一一農(nóng)業(yè)銀行臨沂分行 高行長
金星老師能夠結(jié)合星級網(wǎng)點創(chuàng)建內(nèi)容為我們形象講授網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)的重點內(nèi)容，通過優(yōu)化廳堂功能區(qū)劃，廳堂動線管理、滿足客戶廳堂體驗需求。通過現(xiàn)場對營業(yè)大廳布局調(diào)整，增強網(wǎng)點美感和視覺沖擊力，統(tǒng)一規(guī)范員工著裝、掛牌上崗等服務(wù)形象，持續(xù)推進(jìn)標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范，老師呈現(xiàn)出表率作用，親切自然、專業(yè)嫻熟，我們看著，聽著，做著都是一種享受。
——農(nóng)業(yè)銀行臨沂分行 副行長 薛亞楠
金星老師網(wǎng)點現(xiàn)場管理課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達(dá)方式，符合網(wǎng)點實際，生動、形象，通俗易懂。同時也學(xué)到了規(guī)范的服務(wù)，專業(yè)的營銷話術(shù)，環(huán)境的6S整改。體會到作為一名大堂經(jīng)理工作的重要性，在今后的工作中做到標(biāo)準(zhǔn)“6+7”規(guī)范服務(wù)，熱情待客，積極開口營銷，努力爭取更好的成績。
——莒南農(nóng)商行 副行長 王曉
通過金星老師的課程，形式新穎、內(nèi)容觸動人心、我認(rèn)識到我自己的優(yōu)勢；掌握到一些實際有用的知識，學(xué)完就能用，用了就有效果，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，工作集聚的壓力小多了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！
——工商銀行德州分行 渠道辦 趙斌
閆老師非常專業(yè)、職業(yè)，感恩老師的現(xiàn)場的傾心付出！老師選的音樂、現(xiàn)場朗誦的內(nèi)容深入心靈，教會我們好好的愛自己，愛我們身邊的人，珍惜緣分，深深的觸動著我們的心弦，特別感恩老師，謝謝！
——齊魯石化集團(tuán)公司 黨校培訓(xùn)部 劉玉明
金星老師知識內(nèi)容豐富、臺風(fēng)好、形象好、水平高、平易近人，很有親和力，網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)和標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)的課程設(shè)計信息量很大、課堂氣氛好、能夠調(diào)動大家的參與性、現(xiàn)場感染能力非常強，語言生動、幽默，案例真實、很實際。通過授課感覺金星老師資歷和閱歷很深，大家對金星老師來授課都津津樂道，我們對金星老師本人都是敬仰的態(tài)度。
——工商銀行棗莊分行 服務(wù)辦 孔令霞
讓我明白加強對廳堂客戶服務(wù)營銷的重要意義以及營業(yè)場所物品、設(shè)施、工具及憑證等現(xiàn)場物品擺放等注重的細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的視覺體驗和心理感受，“以客戶服務(wù)”為中心，以“提高作業(yè)效率”為目的，收獲頗多。
——農(nóng)行銀行臨沂分行 網(wǎng)點主任 孫寶榮
金星老師為我們進(jìn)行了為期七天的銀行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)培訓(xùn)。其中采用2+5的方式進(jìn)行，2天全員集中式培訓(xùn)，5天現(xiàn)場督導(dǎo)加晚訓(xùn)，通過培訓(xùn)提升網(wǎng)點負(fù)責(zé)人與大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)及管理能力；并且提升應(yīng)對危機的處理能力與技巧?，F(xiàn)場輔導(dǎo)提升網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，服務(wù)理念，服務(wù)形象，并且?guī)椭鷨T工塑造積極陽光的工作與生活心態(tài)。
——郯城農(nóng)商銀行 行長 張乃飛

部分授課照片：

中國工商銀行山東省分行
《網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理技能提升》 長沙銀行益陽分行
《“紅”動全城開門紅營銷項目》

甘肅省聯(lián)社
《贏戰(zhàn)開門紅360情景營銷啟動會》 河北省聯(lián)社
《贏戰(zhàn)開門紅360情景營銷》

武漢農(nóng)商銀行
《開門紅旺季營銷啟動會》 工商銀行克拉瑪依分行
《網(wǎng)點核心競爭力項目培訓(xùn)》

江西銀行吉安分行
《智慧廳堂服務(wù)營銷技能提升》 中國工商銀行臨沂分行
《一體化深度營銷服務(wù)》

中國銀行晉城分行
《綜合服務(wù)經(jīng)理綜合技能提升培訓(xùn)班》 中國銀行棗莊分行
《新常態(tài)下網(wǎng)點勞動組合優(yōu)化及網(wǎng)點效能提升》

郵儲銀行青島分行
《新員工主動服務(wù)營銷情景化訓(xùn)練》 中國工商銀行德州分行
《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)精準(zhǔn)營銷》

臨商銀行
《新員工柜面主動服務(wù)營銷流程情景化訓(xùn)練》 福州將樂聯(lián)社
《柜員主動服務(wù)與營銷升級情景化訓(xùn)練》

贛榆農(nóng)商銀行
《星品質(zhì)·馨禮儀·心服務(wù)與6S管理》 浦發(fā)銀行西寧分行
服務(wù)提升專題訓(xùn)練營

貴州銀行黔南分行營業(yè)部
《五星級網(wǎng)點創(chuàng)建項目情景化輔導(dǎo)》 衡山農(nóng)商銀行
《柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)與網(wǎng)點6S管理》

青島卷煙廠
《商務(wù)禮儀與溝通技巧》 中國工商銀行滕州支行
《一線人員綜合服務(wù)能力提升》

工商銀行長春分行
《情緒管理與心靈舒緩》 中行連云港分行
《廳堂服務(wù)營銷一體化》

中國農(nóng)業(yè)銀行嘉祥支行
《凝聚團(tuán)隊 加油前行》EAP培訓(xùn) 中國農(nóng)業(yè)銀行泰安分行
《機關(guān)員工EAP心靈舒緩》

莒南農(nóng)商銀行
《網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)》 中國農(nóng)業(yè)銀行日照分行
《開門紅項目駐點項目培訓(xùn)輔導(dǎo)》

工商銀行吉林省分行
《網(wǎng)點負(fù)責(zé)人綜合能力提升培訓(xùn)班》 貴州銀行黔南分行三都支行
《五星級網(wǎng)點創(chuàng)建現(xiàn)場情景化輔導(dǎo)》

 

• 持續(xù)盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級訓(xùn)練營

   

  第一章：店鋪服務(wù)的意義標(biāo)準(zhǔn)一、 店鋪服務(wù)意義1. 服務(wù)時產(chǎn)品附加值的表現(xiàn)2. 優(yōu)質(zhì)化服務(wù)可以促成產(chǎn)品銷售3. 服務(wù)可以體現(xiàn)出一個品牌的價值4. 服務(wù)的功能會超越銷售的功能5. 服務(wù)可以解決顧客的異議6. 人性化服務(wù)是維護(hù)老顧客的前提二、 店鋪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1. 著干凈整潔的工衣，穿波鞋2. 按公司要求化妝3. 佩帶..

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