潘習(xí)龍 北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院教授，醫(yī)學(xué)博士，工商管理專業(yè)博士后。中歐國際醫(yī)院管理學(xué)院特聘教授、中歐國際醫(yī)院管理中心首席培訓(xùn)師。衛(wèi)生部人才交流服務(wù)中心特聘研究員。研究領(lǐng)域包括：醫(yī)院服務(wù)管理、醫(yī)院營銷、醫(yī)院文化建設(shè)、醫(yī)院人力資源管理與績效考評等。先后為國內(nèi)一半以上的大中型醫(yī)院授課，為百余家醫(yī)院制定內(nèi)部管理及對外品牌營銷方案。

如果一種服務(wù)只是停留在“滿意”層面，那它所體現(xiàn)的永遠(yuǎn)是“甲方與乙方”的關(guān)系。 “甲方與乙方”反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關(guān)系絕不能用“交易”二字來形容。在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交。“感動式服務(wù)”是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動式服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。在我們提供感動式服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何打造醫(yī)院服務(wù)品牌，使醫(yī)院走上快速發(fā)展道路，也是醫(yī)院管理者關(guān)心的問題，本課程集合了潘習(xí)龍教授多年在北京大學(xué)及中歐國際醫(yī)院管理中心授課精華，必能推動醫(yī)療服務(wù)上臺階，醫(yī)院快速發(fā)展。

第一部分：醫(yī)院感動式服務(wù)管理
一．患者的感受是唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)
①患者滿意度
②感動
③對忠誠感的理解

二．基礎(chǔ)性工作是感動的基礎(chǔ)
①可靠性
②響應(yīng)性
③可接近性
④溝通
⑤可信度
⑥理解
⑦有形性

三．感動別人首先得感動自己
①服務(wù)的過程是情感性勞動的過程
②影響員工情感的因素
③情感性勞動的二種行為標(biāo)準(zhǔn)
④員工的負(fù)面心理影響
⑤員工的正面心理影響
⑥正確運用情感性勞動的意義
⑦如何緩解工作壓力

第二部分：醫(yī)院品牌的建設(shè)與推介
一、品牌的理解
①跨區(qū)域性
②直觀性
③內(nèi)涵豐富性
④記憶的深刻性

二、品牌的顯性要素
①名人
②名事

三、品牌的定位
①找準(zhǔn)傳播對象
②找準(zhǔn)傳播重點
③找準(zhǔn)溝通方式
④穩(wěn)定傳播基礎(chǔ)

四、品牌的識別
①發(fā)現(xiàn)與眾不同之處
②案例分析

五、品牌策劃
①基本原則
②案例分析

六、品牌的傳播
①宣傳的技巧
②找到與眾不同的傳播方式
③“垃圾廣告”的特征