易鐘
清華大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授,中國(guó)餐飲人俱樂(lè)部創(chuàng)辦人，曾就職于全國(guó)十大酒店管理集團(tuán)之一——開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)。

2006年被評(píng)為“中國(guó)十大餐飲管理專家”，并擔(dān)任多家酒店的高級(jí)管理顧問(wèn)。
易老師對(duì)酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的操作心得，曾培訓(xùn)、輔導(dǎo)過(guò)的酒店/餐飲企業(yè)包括：首旅集團(tuán)北京西苑飯店、北京亞太花園酒店、徐州開(kāi)元名都大酒店、三亞銀泰度假酒店、福建中旅飯店管理公司、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務(wù)會(huì)館、北京上島咖啡等數(shù)百家企業(yè)。多次在全國(guó)服務(wù)業(yè)管理論壇與公開(kāi)課中發(fā)表專家演講與授課。

現(xiàn)代飯店管理之父斯塔特勒曾說(shuō)過(guò)：“飯店僅出售一種特殊商品——服務(wù)”，服務(wù)是酒店的靈魂。一流的服務(wù)來(lái)自于一流的員工，優(yōu)秀的員工持續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的發(fā)展才能一日千里。那么，處于這樣一個(gè)以服務(wù)締造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)代，作為服務(wù)載體的服務(wù)員，應(yīng)該具備什么樣的服務(wù)意識(shí)？如何提高服務(wù)技巧？如何抓住服務(wù)中的銷售時(shí)機(jī)？
著名酒店餐飲管理專家，易鐘老師，將通過(guò)經(jīng)典案例、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)為企業(yè)揭開(kāi)服務(wù)的秘訣，拉近與顧客的距離，打造一流的員工，成就一流的酒店。

一、什么是服務(wù)
分享：服務(wù)練習(xí)，您屬于哪類員工？
四種類型員工應(yīng)如何做好服務(wù)？

二、一流員工應(yīng)該具備怎樣的服務(wù)意識(shí)（上）
案例分析：如何從做與不做過(guò)渡到做與怎樣做？
分享：某酒店員工服務(wù)意識(shí)10條要求

三、一流員工應(yīng)該具備怎樣的服務(wù)意識(shí)（下）
案例分析：熟知酒店產(chǎn)品
案例分析：客人在餐廳消費(fèi)動(dòng)機(jī)

四、分析消費(fèi)行為 把握服務(wù)技巧
情境導(dǎo)入：顧客消費(fèi)類型識(shí)別與應(yīng)對(duì)
點(diǎn)菜八步曲

五、點(diǎn)菜六大方式與點(diǎn)菜中的銷售時(shí)機(jī)
六、實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)菜銷售語(yǔ)言技巧
富蘭克林成交法
非此即彼成交法
家庭策略成交法
行為暗示成交法
附和認(rèn)同法 （順著客人說(shuō)）
加除成交法
貼心秘書成交法
舉例法
語(yǔ)言選擇法
引導(dǎo)問(wèn)法
分享：注重點(diǎn)菜服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范、服務(wù)語(yǔ)言練習(xí)

酒店基層服務(wù)員