黃錚，知名大學(xué)人力資源管理專業(yè)大學(xué)畢業(yè)，國內(nèi)知名五星級酒店培訓(xùn)講師，多家酒店的客座培訓(xùn)講師，有多年的管理培訓(xùn)資歷經(jīng)驗，先后在多家境內(nèi)外咨詢機構(gòu)任高級咨詢顧問、資深培訓(xùn)師，先后培訓(xùn)過200多場次課程，訓(xùn)練學(xué)員達(dá)數(shù)5000多人滿意屢達(dá)95%以上。

為什么學(xué)習(xí)本課程：

飯店員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營管理境界。而服務(wù)意識是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達(dá)方式，在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為 酒店創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。 禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對于在酒店工作的職業(yè)人士來說，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象，從而形成酒店獨特競爭優(yōu)勢。

隨著酒店的客人來源越來越全球化，商務(wù)禮儀扮演著越來越重要的角色。商務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具，越來越多的酒店都把商務(wù)禮儀作為員工基本的知識要求。

孟子曰：“恭敬之心，禮也”，尊敬是禮儀情感的基礎(chǔ)。在社會交往中，人與人是平等的，尊敬、關(guān)心交往對象，是獲得對方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，愛人者人恒愛之。”尊敬是相互的，你尊敬了別人，別人當(dāng)然能理解你的良苦用心，接受你的善意，繼而“投之以桃，報之以李”。

通過本課程您將學(xué)習(xí)到：

明確商務(wù)禮儀在酒店服務(wù)中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤保障。

掌握在酒店內(nèi)儀容儀表、著裝、姿勢儀態(tài)的注意要點。

提高商務(wù)場合中待人接物、語言藝術(shù)的技能。

掌握酒店內(nèi)良好服務(wù)意識的要點。

掌握拜訪客人時的禮儀——酒店推銷的成功砝碼。

運用周到細(xì)致的服務(wù)意識贏取客人的“芳心”

第一講 酒店服務(wù)禮儀概述

1．前言

2．商務(wù)禮儀≈酒店利潤

3．商務(wù)禮儀包含的內(nèi)容

4. 顧客喜歡的服務(wù)人員



第二講 酒店員工的儀容儀表 (上)

1．引言

2．頭發(fā)是你的第二張臉

3．容光煥發(fā)全靠臉

4. 酒店員工手部要求



第三講 酒店員工的儀容儀表 (中)

1．酒店員工腳部要求

2．儀容儀表是服務(wù)意識的先決條件

3．服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)

4. 手勢——服務(wù)人員的制勝法寶



第四講 酒店員工的儀容儀表 (下)

1．鞠躬的藝術(shù)

2．視線的禮儀

3．最佳的服務(wù)距離

4. 克服不雅的姿勢



第五講 酒店員工的語言藝術(shù)(上)

1．如何自我介紹

2．如何介紹他人

3．如何稱呼他人

4．如何向他人致意



第六講 酒店員工的語言藝術(shù)(下)

1．你會微笑嗎

2．鼓掌也能分出紳士來

3．怎樣贊美陌生客人

第七講 為女士服務(wù)的禮儀(上)

1．引言

1．與女士行路時的注意事項

2．與女士乘車時的注意事項

3．如何讓女士感覺你很尊重她(一)



第八講 為女士服務(wù)的禮儀（下）

1．如何讓女士感覺你很尊重她（二）

2．如何讓女士身邊的男士有面子

3．如何與女士避免不必要的接觸

4．給女士點煙的技巧

第九講　酒店員工的社交禮儀(上)

1．交換名片的禮儀

2．共同乘車的禮儀

3．共乘電梯的禮儀



第十講　酒店員工的社交禮儀(中)

1．電話禮儀

2．如何拜訪客戶(一)



第十一講　酒店員工的社交禮儀(下)

1．如何拜訪客戶(二)

2．餐飲禮儀

3．如何與他人進(jìn)行交往

4．其他社交禮儀



第十二講　更多的服務(wù)意識

1．公關(guān)形象意識

2．經(jīng)營成本意識

3．安全意識

4．創(chuàng)新意識

酒店餐飲高層管理者——熟知各種商務(wù)禮儀、簽字儀式、會談等場合的禮儀及要求。

酒店餐飲內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師——掌握各個層級禮儀禮貌、服務(wù)意識的要求，在企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)，形成規(guī)范。

酒店銷售部人員——運用商務(wù)禮儀，接觸和接待客人時使之留下良好的印象。

酒店餐飲各部門服務(wù)人員——運用禮儀來規(guī)范自己的行為，使自己的服務(wù)流露出酒店服務(wù)水準(zhǔn)。

各大中專院校酒店/餐飲/旅游專業(yè)及禮儀專業(yè)