第一集：酒店管理之前廳管理（上）
★前廳部的組織結(jié)構(gòu)
★前廳部的工作內(nèi)容
★前廳部各崗位職責(zé)規(guī)范

第二集：酒店管理之前廳管理（下）
★前廳部員工素質(zhì)的要求
★前廳部員工禮貌禮儀
★前廳部預(yù)訂的工作程序
★前廳接待工作程序

第三集：酒店管理之客房服務(wù)規(guī)范（一）
★飲食部的組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容
★飲食部各崗位職責(zé)規(guī)范（上）

第四集：酒店管理之餐飲經(jīng)營秘笈（二）
★飲食部各崗位職責(zé)規(guī)范（下）
★餐飲部員工的素質(zhì)要求
★餐飲部服務(wù)人員的禮貌禮儀（上）

第五集：酒店管理之餐飲經(jīng)營秘笈（三）
★餐飲部服務(wù)人員的禮貌禮儀（下）
·規(guī)范服務(wù)
·恰當(dāng)處理一般疑難問題
·正確對待和處理客人的投訴　　·結(jié)帳送客
★中餐廳人員服務(wù)程序
★餐廳服務(wù)人員必須掌握的基本操作技能

第六集：酒店管理之客房服務(wù)規(guī)范（一）
★客房在飯店中的地位與作用
★客房的定義和種類
★客房部的組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容
★客房部各崗位職責(zé)范圍
★客房部員工的禮貌禮儀服務(wù)（上）

第七集：酒店管理之客房服務(wù)規(guī)范（二）
★ 客房部員工的禮貌禮儀服務(wù)（上）
·對于賓客的投訴及處理
·送客服務(wù)工作
·客房服務(wù)五十戒
★ 客戶部工作程序
★ 基本服務(wù)流程
·操作程序及要求
·房間清潔的操作規(guī)程及動作規(guī)范
·走房（住房）的清潔規(guī)程


第八集：酒店管理之客房服務(wù)規(guī)范（三）
★房間清潔的操作規(guī)程及動作規(guī)范
★房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范
★為客人提供物品服務(wù)的要求
★客房部清理要求
★突發(fā)事件的處理要求
★報紙的派發(fā)規(guī)定
★房間小酒吧的管理要求
★客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)方式的處理要求
★房間用具消毒的要求
★客房部公共衛(wèi)生工作程序
★會議服務(wù)
★客房部總結(jié)

第九集：酒店管理之公關(guān)部、商場部
商 場 部
★ 商場部的組織結(jié)構(gòu)
★ 飯店商場部服務(wù)人員禮貌禮儀須知
★ 商場部工作程序
公共關(guān)系部
★ 飯店公共關(guān)系部的組織機(jī)構(gòu)與人員配置
★ 公共關(guān)系部人員職責(zé)
★ 公共關(guān)系部工作的具體內(nèi)容

第十集：酒店管理銷售部、安全部
銷 售 部　　
★銷售部的組織機(jī)構(gòu)　　
★銷售部的工作內(nèi)容
安 全 部　　
★安全部的工作內(nèi)容
★飯店安全保衛(wèi)工作的設(shè)立
★安全部人員的素質(zhì)要求　
★安全部人員的禮貌禮儀須知
★安全部安全管理制度規(guī)定
★安全部與其它部門的關(guān)系

第十一集：酒店管理之康樂部、采供部
康樂中心
★康樂中心的組織機(jī)構(gòu)
★康樂中心的工作內(nèi)容
★康樂中心員工的素質(zhì)要求
★康樂中心服務(wù)人員的禮儀須知
　 采 供 部
★采供部的組織結(jié)構(gòu)
★采供部的工作內(nèi)容
★采購人員職業(yè)道德規(guī)范