【培訓對象】
顧客服務負責人，顧客服務經理，顧客服務人員，業(yè)務部門負責人，業(yè)務部門經理

【培訓收益】

一、顧客投訴認知
1.投訴顧客背后的數字
2.痛苦舒緩機制對顧客的影響
3.投訴顧客的忠誠度

二、投訴處理的三大基本原則及財務數據
1.全員原則
2.及時處理原則
3.一次性正確原則
4.投訴處理的財務數據

三、投訴的定義
1.投訴是機會
2.投訴與抱怨的區(qū)別
a)語言的去唄
b)情緒的區(qū)別
c)訴求上的區(qū)別

四、6R顧客投訴管理流程
1.Receive - 熱情接受
2.Respond – 主動回應
3.Resolve – 積極解決
4.Recovery – 真誠修復
5.Reflect – 深刻反思
6.Refine – 全面修正

五、熱情接受
1.展現你的專業(yè)時刻 - 態(tài)度熱情
2.提問了解
3.耐心聆聽

六、主動回應
1.回應的兩個層次
2.恰當道歉
3.贊賞
4.同理心
5.分享個人經歷

七、投訴處理的核心技巧 - 同理心
1.同理心的重要意義
2.如何才能夠真正建立同理心
3.有效建立同理心的兩個空間
4.恰當的情緒表達
5.同理心的3中表達方式

八、積極解決
1.友善澄清
2.提出方案，齊齊商議
3.確保行動，作出保證

九、真誠修復
1.肯定認可
2.贊賞獎勵
3.重溫時刻
4.重申意愿

十、深刻反思
1.個案反思的組成要素

十一、全面鞏固
1.內部優(yōu)化
2.樹立卓越體驗 - 主動出擊

十二、課程總結 

實戰(zhàn)背景
原Apple（中國）\華為BG 高級顧問
原沃爾瑪 人力資源中國區(qū)高級經理
原德國海格電氣培訓總監(jiān)
VXI-China（美國維音） 大中華區(qū) 高級培訓總監(jiān)
Everything DISC （DISC認證）
Harrison Assessment（哈里森國際認證）
Belbin Team profile （貝爾賓團隊認證）
COPC 6.0 （國際認證）
專業(yè)背景
許老師有接近20年的工作經驗，當中包括超過15年的客戶服務質量管理以及客戶服務培訓管理經驗。曾任職業(yè)知名地產集團，美資BPO20強企業(yè)、沃爾瑪大學、德國海格電氣分別擔任人才發(fā)展總監(jiān)培訓總監(jiān)，領導力高級培訓經理，大中華區(qū)高級培訓主管等。
許偉華老師基于自已豐富的實戰(zhàn)經驗，結合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，幫助企業(yè)開發(fā)完善培訓體系的建設。他善于通過培訓與輔導手段有效幫助客服團隊提升績效。許老師在團隊管理、人員激勵、培訓開發(fā)以及績效改進方面都有豐富的培訓項目經驗。
隨后服務客戶是蘋果中國區(qū)以及華為BG項目，相關項目經驗可查閱以下信息。
項目經驗
許老師主管流程及質量保證高級主管, 負責優(yōu)化內部及市場服務及運作流程，制定公司整體商業(yè)服務流程及其實施。開展流程質量改善活動，成功將取消投訴個案從每月4000宗減少到每月不足300宗。
中國區(qū)高級培訓主管, 主要負責中層經理人培養(yǎng)及認證. 培養(yǎng)人數超100人。當中20% 進入部門管理高級崗位，70%進入前線管理崗位。
亞太區(qū)銷售及市場部高級培訓經理、培訓總監(jiān)。負責搭建中國區(qū)培訓體系，銷售辦事處及經理級別人員培訓。從2009年到2012年支撐團隊實現10億銷售額戰(zhàn)略目標達成。
蘋果中國區(qū)項目線上團隊（呼叫中心）高級顧問、大中華區(qū)人才發(fā)展顧問，帶領其運營中心提供質量標志制定，培訓體系搭建。
茵曼服裝電商高級顧問、線上團隊（呼叫中心）項目負責人，為其線上團隊培訓提供咨詢搭建服務， 成功帶領團隊在2013雙十一期間單日銷售額同比增長34%，達到14億。
華為電商項目高級咨詢顧問、線上團隊（呼叫中心）項目負責人，為華為消費者BG中國地區(qū)服務部 - 運營中心提供服務流程及質量標準制定，實施。培訓體系搭建，建立人才體系發(fā)展框架，帶領6西格瑪項目。