【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1、通過培訓(xùn)，建立服務(wù)人員的服務(wù)意識
2、通過培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)形象和服務(wù)的規(guī)范性
3、通過培訓(xùn)，掌握滿足客戶需求的方法，應(yīng)對不同客戶的采用相應(yīng)   服務(wù)方法
4、通過培訓(xùn)，掌握與客戶溝通的技巧，與客戶建立良好關(guān)系
5、通過培訓(xùn)，掌握處理客戶不滿的方法，留住客戶，創(chuàng)造價值
6、通過培訓(xùn)，建立積極的服務(wù)心態(tài)帶來更全面的收益


第一講 郵政行業(yè)環(huán)境與客戶分析 
1、郵政服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 
2、國內(nèi)郵政的服務(wù)現(xiàn)狀 
3、認識郵政客戶 
4、郵政客戶分類 
5、客戶的價值分析 

第二講：打造一流的郵政員工職業(yè)形象  
1、自信是職業(yè)形象的開始 想像自己是個職業(yè)人士 讓自己看上去像個職業(yè)人士 
2、微笑讓你充滿陽光 我的笑容價值百萬美金 如何訓(xùn)練你的微笑？ 
3、專業(yè)著裝 服裝：如何穿著行服？服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？ 男士職業(yè)服飾規(guī)范 女士職業(yè)服飾禮儀 手部修飾與飾物佩帶 站、坐、走等行為中的著裝注意事項 著裝細節(jié)：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。
 4、淡雅妝容—更顯郵政職業(yè)女性魅力 職業(yè)妝特點、步驟、技巧
 5、專業(yè)的職業(yè)儀態(tài) 站、坐、走、蹲、引導(dǎo)手勢的訓(xùn)練
 
第三講：郵政員工優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 客戶流失的原因 客戶服務(wù)的涵義 客戶的期望值 客戶的滿意度 客戶是如何來評價郵政服務(wù)的 服務(wù)的四種類型 服務(wù)的四個層次 郵政客戶服務(wù)圈 優(yōu)質(zhì)服務(wù)準則 案例：花旗銀行的客戶觀 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開始 
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟 對客戶顯示積極的態(tài)度 識別客戶的需求 滿足客戶的需求 建立忠誠客戶 

第四講：郵政員工服務(wù)溝通技巧 
1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào) 
2、語言清晰度——表達你自己
 3、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 
4、日常溝通——言之有物 
5、專業(yè)推介 
6、給人親和力的語速 
7、溝通不暢
 8、傾聽、尊重 
9、職業(yè)化溝通的語氣 
10、溝通的潤滑劑——贊美 
11、面對抱怨的溝通技巧 彼此尊重、換位思考 職權(quán)之內(nèi) 職權(quán)之外 
12、引導(dǎo)的溝通技巧 
13、增加語言的力量 
14、客戶溝通（冷靜、理智、策略） 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議 自身失誤立即道歉 受了委屈冷靜處理 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
 
第五講：建立忠誠客戶 
1、郵政客戶常常有哪些抱怨？
 2、客戶抱怨/投訴的心態(tài)
 3、正確處理客戶投訴的原則 
4、處理客戶抱怨的步驟與話術(shù) 
5、學(xué)會讓難伺候的客戶站到你這邊
 6、運用補救性服務(wù)
 7、確認客戶的滿意度 
8、與客戶建立聯(lián)系
 
第六講：服務(wù)人員的情緒管理
 1、關(guān)于情緒 
2、情緒的類型 
3、情緒控制重要性 
4、控制情緒的方法 
5、自我解壓的技巧和方法

• 大數(shù)據(jù)傳輸設(shè)備及業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程

   

  1.中國移動傳輸網(wǎng)絡(luò)技術(shù)選擇1.1中國移動傳輸網(wǎng)路架構(gòu)1.2 中國移動傳輸網(wǎng)絡(luò)層次1.3 中國移動傳輸網(wǎng)絡(luò)技術(shù)選擇和定位1.4 中國移動傳輸技術(shù)發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢2.光纖通信系統(tǒng)2.1光纖通信系統(tǒng)的組成2.2 光纖通信系統(tǒng)各組成部分的功能2.3光纖通信的特點2.4常見無源器件3.光纖光纜技術(shù)3.1光纖組..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 郵政電子商務(wù)培訓(xùn)

   

  第一章：電子商務(wù)現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢1.從中關(guān)村的變遷看財富是如何創(chuàng)造的2.從數(shù)字看電子商務(wù)的發(fā)展趨勢第二章：如何看懂電子商務(wù)1. 傳統(tǒng)企業(yè)的困惑2. 電子商務(wù)的模式3. 解讀京東網(wǎng)的運作模式4. 電子商務(wù)的核心第三章：建設(shè)自己企業(yè)的電子商務(wù)平臺1. 不同類型企業(yè)的組織架構(gòu)2. 部門的設(shè)置和人才的選用3. ..

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• 服裝企業(yè)的電子商務(wù)培訓(xùn)

   

  第一章：服裝電子商務(wù)趨勢1.服裝電子商務(wù)的主要障礙2.服裝電子商務(wù)的價值3.品牌服裝企業(yè)的SWOT分析4.傳統(tǒng)服裝企業(yè)的困惑第二章：服裝電子商務(wù)的規(guī)劃1.服裝企業(yè)開張電子商務(wù)的主要方式2.幾類品牌服裝企業(yè)的電子商務(wù)模式3.幾個品牌服裝企業(yè)的電子商務(wù)案例分析第三章：服裝企業(yè)的核心競爭力分析1.電子商務(wù)贏利..

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• 企業(yè)班組長管理實務(wù)培訓(xùn)

   

  第一講：班組長的職責(zé)與工作知識案例分析：牛肉拉面的故事一、班組長的角色定位與職責(zé)二、成功班組長的能力要素三、班組長的勝任力模型四、班組長管理的基礎(chǔ)與權(quán)力五、管理的五項職能六、班組長的特質(zhì)第二講：班組團隊文化與班組建設(shè)一、寓言故事分析（兔子與獅子）二、班組團隊文化案例討論：唐僧團隊取經(jīng)為何能成功？案例分析..

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• 服裝企業(yè)的電子商務(wù)培訓(xùn)

   

  第一章：服裝電子商務(wù)趨勢1.服裝電子商務(wù)的主要障礙2.服裝電子商務(wù)的價值3.品牌服裝企業(yè)的SWOT分析4.傳統(tǒng)服裝企業(yè)的困惑第二章：服裝電子商務(wù)的規(guī)劃1.服裝企業(yè)開張電子商務(wù)的主要方式2.幾類品牌服裝企業(yè)的電子商務(wù)模式3.幾個品牌服裝企業(yè)的電子商務(wù)案例分析第三章：服裝企業(yè)的核心競爭力分析1.電子商務(wù)贏利..

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