【培訓對象】
銷售總監(jiān)、銷售經理、客戶經理、銷售代表等中基層領導

【培訓收益】
 了解客戶關系對于企業(yè)的重要價值及認知存在的7大誤區(qū)  掌握新客戶開發(fā)的方法與途徑  掌握客戶分類的多種方法，進行差異化管理，實現最高投入產出比  掌握企業(yè)為了客戶關系管理三階段應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用何種有效方法以及利用哪些信息技術

一、 什么是客戶關系管理？
1.客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么
2.客戶關系管理的含義與內容
 既要搞好公司關系，也要搞好個人關系
3.客戶管理管理認知的七大誤區(qū)
案例分享：客戶是總裁——創(chuàng)維集團的經營觀念
二、如何開發(fā)新客戶？
1.誰是我們的“客戶”?
 為什么要選擇客戶
 了解客戶時的四大困惑
2.如何收集與管理客戶信息？
3.怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶？
 好客戶與壞客戶只差一字
 選擇目標顧客的指導思想
4.怎樣對客戶進行分級？
 為什么要對客戶進行分級
 怎樣對客戶分級
 怎樣管理各級客戶
5.客戶的開發(fā)
 營銷導向的開發(fā)策略
 如何讓客戶感覺物超所值
 解決方案營銷
 推銷導向的開發(fā)策略
 拓展行業(yè)時的兩個誤區(qū)
工具：客戶利潤表
實踐練習：客戶的識別與分析
案例分享：環(huán)球石材通過大客戶營銷打造行業(yè)標桿
三、如何維護與挽救現有客戶關系？
1.企業(yè)和客戶如何溝通？
 溝通的途徑
 如何處理顧客投資
2.怎樣提高客戶滿意度、忠誠度？
 影響二者的因素
 如何讓客戶滿意和忠誠
3.如何防止客戶流失？
 客戶流失
 流失客戶的挽回
案例分享：三和國際的解決方案營銷
工具：服務利潤鏈
四、 客戶關系管理中的三個現實問題分析
1.如何才能讓客戶感覺非常滿意？
2.如何在客戶滿意度VS服務成本間尋求平衡？
3.如何確立最佳的服務水平？
五、如何提高企業(yè)客戶關系管理能力？
1.什么是客戶關系管理能力？
2.你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關系管理能力？
3.提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施
六、 客戶關系的戰(zhàn)略
1.客戶的增長矩陣
2.客戶關系管理的過程
工具：客戶的增長矩陣
七、客戶關系管理系統(tǒng)
1.CRM系統(tǒng)的設計理念
2.CRM應用功能模塊
 銷售自動化
 市場營銷（營銷自動化）
 客戶服務
3.大數據等新技術在CRM中的應用
案例分享：蒙牛利用麥德龍龐大的客戶數據系統(tǒng)進入上海市場
八、客戶關系管理的實施
1.客戶關系管理實施前的評估
2.促進客戶關系管理實施成功的因素
3.導致客戶關系管理失敗的常見原因
案例分享：華為服務團隊在日本福島核災威脅下為顧客提供售后服務
 

 曾任：北京工商大學市場營銷系、旅游系主任
 北京工商大學（高水平研究型大學） 副教授 碩士生導師
 南開大學（985大學） 市場營銷學 博士
 澳大利亞福林德斯大學訪問學者，加州州立大學高級訪問學者
 中國商業(yè)文化研究會 副秘書長
 中國合作貿易企業(yè)協會 理事
 中國旅游景區(qū)協會專家委員會 專家
 中國醫(yī)學救援協會旅游救援分會務 理事
 中國紅色旅游研究院 特聘教授

【個人簡介】
張老師擁有淵博的學識及近30年的大學授課經歷，憑借多年豐富的企業(yè)戰(zhàn)略制定、營銷策劃等領域的實戰(zhàn)和培訓經驗，結合國內外戰(zhàn)略管理與市場營銷的最新理論、最佳實踐，幫助學員系統(tǒng)搭建戰(zhàn)略與營銷領域的知識框架，指導企業(yè)戰(zhàn)略管理能力及營銷能力的提升。張老師累計策劃、交付了近20個戰(zhàn)略管理與營銷策劃項目，項目總金額超過10個億，累計培訓場次超過100場，培訓總人數接近3000人。

【培訓經驗】
1、企業(yè)戰(zhàn)略制定與解碼專題培訓——12個專題、4門專題課、案例40個、授課160小時
張老師在2014-2024年為日本神鋼集團及下屬子公司高層領導持續(xù)10多年提供企業(yè)戰(zhàn)略管理培訓；同時擔任培訓項目師資部分召集人，成功策劃并執(zhí)行了公司高中層培訓項目，組織專家開發(fā)出4門專題課程，項目實戰(zhàn)案例40余個，總授課時長達到160小時，中高層人員覆蓋率達到90%。借由該項目的推進，集團及下屬子公司的中高層領導戰(zhàn)略管理知識得到豐富的同時，也極大提升了中高層落地集團公司戰(zhàn)略的執(zhí)行力。張老師屢次登上集團公司的內部刊物，成為“集團公司培訓第一人”。
2、營銷戰(zhàn)略與策略（含服務營銷）制定與落地培訓——超40場培訓、累計學員1000人、學員滿分率90%
張老師以培訓講師身份為中煤集團、北清智庫與香港亞商商學院總裁班、日本神鋼集團、持續(xù)提供科特勒營銷管理、新時期市場營銷創(chuàng)新、消費者行為學培訓；為河南中原傳媒集團、深圳市國研時代教育總裁班等提供了營銷戰(zhàn)略制定與落地培訓；為中石油昆侖潤滑油、東麗酒伊織染(南通)有限公司（日本）提供定位戰(zhàn)略培訓；為中核集團等提供過市場開發(fā)與拓展培訓。營銷類培訓課程超過50場，累計覆蓋學員1000人，學員滿分占比超過90%。
3、政企大客戶開發(fā)與營銷專題培訓——超20場培訓、滿意率98%
張老師以政企大客戶開發(fā)專家身份為中建集團、石藥集團、河南郵政、平度發(fā)改委等企事業(yè)單位提供政企大客戶開發(fā)與關系營銷等相關培訓，覆蓋人員超過1000人，課程滿意度達到98%。
4、服務管理與服務營銷專題培訓——超20場培訓、學員滿意度高
張老師作為集團顧問，為北京地鐵集團、首旅集團、日月峽集團、北京市房山區(qū)密云區(qū)文旅局等服務性組織提供服務管理、服務營銷、服務質量提升等專題培訓，累計超過20場，學員滿意度高。

【理論體系】
【系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理管理體系——戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略解碼與執(zhí)行三位一體】
以戰(zhàn)略管理的基本邏輯體系為主線，圍繞戰(zhàn)略管理的全過程提供一整套培訓與落地方案。
【完整而前沿的市場營銷體系——STP+4P】
圍繞消費者/客戶需求、痛點和價值，以價值創(chuàng)造、價值傳遞和價值實現這個完整的價值鏈條為紐帶，以傳統(tǒng)的STP+4P為抓手落地。為了確保企業(yè)能夠緊跟時代，同時納入了服務營銷、新媒體營銷和數字營銷等培訓內容。
【政企大客戶營銷——當下企業(yè)的重點選擇】
政企大客戶營銷是營銷理論在東方文化背景下的應用與拓展。主要基于政企大客戶的特點，結合政府文化、面子文化、關系文化等中國傳統(tǒng)文化，按照市場開發(fā)的邏輯，重點介紹政企大客戶資料獲取、拜訪、洽談、招投標、客戶關系維護等內容，助力企業(yè)獲取和維系政企大客戶。

【主講課程】
企業(yè)戰(zhàn)略制定與落地類
面向企業(yè)高管
《企業(yè)戰(zhàn)略制定與落地》（爆款課程）
《雙新常態(tài)疊加，戰(zhàn)略的變與不變》
《藍海戰(zhàn)略》
《多元化戰(zhàn)略，是餡餅還是陷阱？》
面向企業(yè)中高層
《企業(yè)競爭戰(zhàn)略的選擇與落地》（爆款課程）
《戰(zhàn)略解碼》
《培育企業(yè)核心競爭力，打造持續(xù)競爭優(yōu)勢》
市場營銷策略制定與執(zhí)行類
面向企業(yè)中高層
《營銷戰(zhàn)略的制定與落地》（爆款課程）
《定位理論與實踐》
《科特勒市場營銷》
《新時期市場營銷管理與創(chuàng)新》
《從4P到4R,數字時代營銷思維的更新與落地》
《品牌管理》
面向企業(yè)中層
《消費者行為學與營銷策略》（經典課程）
《年度銷售計劃制定與落地》
服務管理與營銷類
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《服務質量提升》
 

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