【培訓對象】
企業(yè)中基層員工

【培訓收益】
1、學會高效思考和表達的邏輯思維方法 2、掌握職場高效溝通的聽／說／提問技巧 3、學會職場溝通中的情商運用提升工作效能

職場表達的結構性思維：想清楚才能說明白
一、溝通在職場的重要性
1、高效工作的必備技能
2、自我的塑造與展示
3、何為好的溝通-簡單／清晰／說服力
二、表達的基本修煉
1、結論先行
2、總分總三段式
3、自下而上的表達
案例討論：小王的工作監(jiān)視匯報，問題出在哪里？
三、按表達的三種結構
1、時間結構：以時間為線索
2、空間結構：以空間為路標
3、三角結構：以三個唯獨說明問題
四、神奇的數(shù)字3
1、“3”的表達
2、三角形是最穩(wěn)定的幾何結構
3、重要的事情說三遍
五、說服力從何而來
1、建立信任：親和力
2、同步思維：共情
3、有理有據(jù)：事實／數(shù)據(jù)
案例討論：提案為什么三番五次被拒，問題出在哪里？
六、職場上即興發(fā)言的秘密
1、電梯演講，講什么？
2、元芳，你怎么看？
3、突如其來的自我介紹
場景演練：公司內(nèi)部的會議上介紹你負責的新項目
場景演練：電梯表達-一分鐘的即興自我介紹

職場表達的高效三文治：聽／反饋／提問
一、迅速達成共識的溝通：巧妙的聽
1、找出對方的價值觀：同步價值觀
2、觀察對方的語言習慣：同步用詞
3、判斷對方語言的方向：同步方向
案例討論：你的同事張三的價值觀和語言習慣，請做出一個判斷。
場景演練：三人一組，進行聽／說／反饋的練習，找出對方語言的方向和邏輯。
二、溝通中的反饋技巧
1、巧妙用詞是關鍵
2、反饋起到什么作用？
3、先認同再建議
三、優(yōu)質(zhì)提問帶來優(yōu)質(zhì)思考
1、ASK: always seek knowledge
2、豐田“五問”管理法
3、提問改變思維模式和關注點
4、用問題代替建議
5、不問“為什么”的提問技巧目標達成十問
場景演練：就近期工作目標，兩人一組練習目標達成十問。

職場情商讓溝通效率倍增
一、人際關系決定溝通質(zhì)量
1、愉快聊天的秘密-開啟對方的多巴胺
2、尋找機會說“我也是”
3、虛心請教拉近距離
二、化解職場矛盾有妙招
1、識別他人情緒：不問為什么
2、認同他人情緒：不要急于否定
3、通過對方語言邏輯找關鍵點：刪除／扭曲／一般化
案例討論：在同事李五的談話中，出現(xiàn)了哪些語言邏輯漏洞，該怎么幫助他調(diào)整？
三、用故事創(chuàng)造連接
1、當你試圖說服，說故事而非講道理
2、好故事的公式
3、故事的要素：PIC畫面感
場景演練：根據(jù)課題，運用PIC技巧成功植入你的價值觀到其他同事的腦中產(chǎn)生認同感。
四、不同類型領導／同事的溝通策略
1、視覺型：眼見為實
2、聽覺型：注重反饋
3、感覺型：親身體驗
4、自語型：有理有據(jù)
場景演練：根據(jù)不同類型的領導，設計不同的提案方式，導師進行點評。 

【講師介紹】
國內(nèi)主流銀行服務年限超過15年
原平安銀行資深運營經(jīng)理魔力演講授權講師
金融行業(yè)實戰(zhàn)講師
NLP 國際教練技術認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓導師
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經(jīng)理
畢業(yè)于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關系維護與營銷》
《禮贏天下-商務禮儀與形象塑造》
《星級網(wǎng)點-優(yōu)質(zhì)服務與精準營銷》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務營銷技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測試、人員招聘、流程制定、培訓實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實施培訓合計 30 場。
主要職責范圍為管理 300 人的運營中心團隊現(xiàn)場管理和業(yè)務監(jiān)督；負責各項運營指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業(yè)務要求進行考核和業(yè)務檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續(xù)跟進執(zhí)行情況。在負責管理的期間，各項業(yè)務指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經(jīng)理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務指標進行現(xiàn)場管理，包括：接通率、平
均應答時常、棄線率、服務水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業(yè)務培訓和指導。在
管理期間，主導過共 15 期的服務水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監(jiān)管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經(jīng)理
負責整個零售中心的培訓管理和客服培訓課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓、催收培訓和風險合規(guī)培訓。負責搭建培訓體系和構建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓共計 80 場，其中新員工入職培訓合計 55 場，在職員工技能和流程培訓合計 25場。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負責跟進客戶投訴，協(xié)調(diào)各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監(jiān)測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務禮儀、服務流程和服務質(zhì)量三方面制
定專項培訓和訓后一對一輔導，取得了領導們的一致好評。 

• 超維腦力——全腦思維與表達沙盤

   

  一.課程程背景 一個職業(yè)人士成功的因素：75%靠高效的溝通與清晰的表達，25%靠天才和能力。在今天的生活或職場中，會做的不如會說的，說干了嘴皮并不見得都有效。當別人還在高喊理解萬歲的時候，懂得理解的方法，通過合理表達溝通的有效才是當今社會最看重的能力和技巧。 表達溝通與團隊融合是每一家企業(yè)培訓計劃中非常重要的一個部分。然而，如何把所學把表..

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