模塊 課程大綱 時(shí)間分 教學(xué)方法
課程導(dǎo)入 •開場（客戶方）
•破冰活動(dòng)
•研討公約
•課程介紹
•討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？ 30分 •內(nèi)容講解
•猜猜看
•小組討論
第一單元
與客戶的溝通 •單元的目的：與客戶建立良好的交流、溝通，積極拓展雙方的關(guān)系，以推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展
•建立良好的服務(wù)態(tài)度
-專業(yè)的精神
-服務(wù)的愿望
•發(fā)展客戶關(guān)系的基本溝通技巧
-在與客戶交流的開始快速贏得客戶的信任，進(jìn)行有效的開場白
-以開放式的尋問了解客戶相關(guān)的信息：需求和問題，同時(shí)關(guān)注主體構(gòu)架和具體細(xì)節(jié)，以積極的態(tài)度仔細(xì)聆聽
-以客戶可以理解的方式給予回應(yīng)，提供客戶所需的信息，重要的是機(jī)遇積極的信息
-提供跟進(jìn)服務(wù)
-進(jìn)行日常溝通，以發(fā)現(xiàn)客戶的問題和情境，找到新的突破機(jī)會
•與客戶互動(dòng)了解客戶的需求和問題
-如何明確客戶需求和問題的表達(dá)
-了解客戶所表達(dá)需求和問題背后的原因和真正的要求
-理解客戶期待優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心情 120分 •內(nèi)容講解
•工具介紹
•小組討論
•角色扮演
第二單元
解決客戶的問題 •單元目的：快速理解客戶的問題，進(jìn)行處理
•客戶陳述問題的四種表現(xiàn)：生理/感官表現(xiàn)，技能表現(xiàn)，言辭表現(xiàn)，期望表現(xiàn)
•學(xué)習(xí)溝通時(shí)包含的兩個(gè)層面
-人際層面 – 你顧及客戶的感受，你理解客戶的處境，你能夠與客戶進(jìn)行良好的溝通
-技術(shù)層面 – 你能夠了解客戶的問題，你能夠解決客戶的問題
•分析技術(shù)層面的技巧
-收集客戶的信息，記錄相關(guān)線索，禮貌提出問題，并確認(rèn)你的理解
-說明相關(guān)的資料和流程，進(jìn)行示范，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，提供書面資料，并確認(rèn)客戶大接受程度
-拓展你的能力和資源
•探討人際層面的技巧
-關(guān)注客戶的感性方面，關(guān)注客戶的感受
-建立顧及客戶的表達(dá)方式：說明服務(wù)和解釋原因
-強(qiáng)調(diào)積極和正面因素 180分 •內(nèi)容講解
•工具介紹
•小組討論
•角色扮演
第三單元
與客戶雙贏談判 •單元目的：有效談判創(chuàng)造雙贏的結(jié)果
•談判前的準(zhǔn)備
•了解談判對手的溝通風(fēng)格
•從客戶的需求入手，以交換為雙贏導(dǎo)向
•討價(jià)還價(jià)的四步驟
•以人際為基礎(chǔ)應(yīng)對客戶的挑戰(zhàn)和談判僵局 210分 •內(nèi)容講解
•小組討論
•工具介紹
•活動(dòng)演示及練習(xí)
•角色扮演
第四單元
有效處理客戶投訴 •單元目的：處理客戶的投訴，創(chuàng)造客戶滿意
•客戶為什么會投訴，分析客戶投訴的原因
•建立積極態(tài)度，從人際和技術(shù)層面應(yīng)對客戶的投訴，將處理客戶投訴轉(zhuǎn)化為發(fā)展關(guān)系的機(jī)會
•學(xué)習(xí)緩和憤怒和沮喪客戶情緒的技巧 – 彌補(bǔ)客戶關(guān)系、處理棘手客戶的第一步
-表示理解，致謝或道歉，
-確認(rèn)并引導(dǎo)客戶到技術(shù)層面
•學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的步驟
•學(xué)習(xí)向客戶表達(dá)無法滿足需求的信息 90分 •內(nèi)容講解
•小組討論
•角色扮演
第五單元
如何進(jìn)行客戶的抱怨 •單元目的：從客戶的角度出發(fā)，了解服務(wù)人員所需要的特質(zhì)，進(jìn)而定義客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時(shí)刻
•如何進(jìn)行道歉
•處理不合理的要求
•處理不滿意的客戶
•如何傳遞壞消息
•如何與客戶共同發(fā)展解決的方法
•如何在危機(jī)中進(jìn)行溝通
•活動(dòng)：角色扮演 150分 •內(nèi)容講解
•技巧演示
•話術(shù)準(zhǔn)備
•小組討論
休息時(shí)間：上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時(shí)間：1 個(gè)小時(shí)
總課時(shí)長度 13小時(shí) 0分
休息時(shí)間：上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時(shí)間：1 個(gè)小時(shí) 

凌敬忠先生擁有30多年的工作經(jīng)驗(yàn)，從擺地?cái)偤拖赐牍ら_始，經(jīng)過多年的努力打拼，如今已經(jīng)成為北上廣深一線城市的知名金牌講師。曾經(jīng)服務(wù)的公司包括：中國臺灣柯達(dá)、遠(yuǎn)傳電信、中國臺灣 DHL、互動(dòng)王公司、上海倍晟、中國臺灣省照相商業(yè)同業(yè)公會、大陸亞諾士、創(chuàng)愿信息等。獲得安德魯大學(xué)和 INSEAD 大學(xué)的工商碩士學(xué)位。獲得中國臺灣交通部最佳業(yè)務(wù)管理獎(jiǎng)和兩項(xiàng)發(fā)明專利。
凌敬忠先生曾經(jīng)做過7年柯達(dá)的內(nèi)部講師，之后做專職企業(yè)培訓(xùn)講師超過15年。凌老師講授的課程包括：高效領(lǐng)導(dǎo)力、當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力、教練領(lǐng)導(dǎo)力、激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)力、非人力資源主管的人力資源管理、運(yùn)營客戶經(jīng)理管理能力、新任經(jīng)理能力、策略計(jì)劃管理、戰(zhàn)略發(fā)展及思維、推動(dòng)變革管理、當(dāng)責(zé)、講師技巧等課程。也提供訂制化課程的設(shè)計(jì)和執(zhí)行。
凌敬忠老師的授課風(fēng)格活潑，注重學(xué)員的互動(dòng)和體驗(yàn)，處處彰顯著以學(xué)員為中心的教授方式。授課的企業(yè)已經(jīng)超過五百家，有上萬名學(xué)員受益。他堅(jiān)信學(xué)生的行為改變才算培訓(xùn)的基本完成，學(xué)生能夠教導(dǎo)其他人才算真的學(xué)以致用。
他豐富的經(jīng)歷包括：
KargoCard 創(chuàng)愿信息技術(shù)公司， 運(yùn)營及客戶管理副總裁 (3年)
●負(fù)責(zé)部門：客服中心、售前、物流、現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)部、IT、大客戶銷售。
●IT 產(chǎn)業(yè)，幫企業(yè)發(fā)行禮品卡及會員卡；代理知名品牌在零售渠道銷售 (卡購商城)
Porter Henry 首席講師，上海倍晟企業(yè)管理顧問有限公司 (2年)
●美國 Porter Henry 課程翻譯、在地化、課程開發(fā)及講師認(rèn)證。Porter Henry 課程為專業(yè)的銷售課程，包括各種銷售相關(guān)的課程及銷售管理課程。
●負(fù)責(zé)市場營銷及銷售團(tuán)隊(duì)。
Achieve Global 認(rèn)證講師 (15年)
●2000年開始為臺灣的兼職講師，獲得銷售課程及管理課程的認(rèn)證。
●2007年翻譯大客戶管理 (WAS)課程的講師手冊
亞諾士YCS集團(tuán)中國區(qū)，總經(jīng)理 (2年)
●建立 YCS中國總部及核心業(yè)務(wù)運(yùn)營體系。國際快遞、空運(yùn)、臺灣及大陸的?？者\(yùn)。
兆赫集團(tuán)互動(dòng)王視訊科技股份有限公司，總經(jīng)理 (2年)
●帶領(lǐng)公司成功變革，從消費(fèi)市場轉(zhuǎn)戰(zhàn)到工業(yè)市場，并取得新市場競爭優(yōu)勢。
●IPTV 影視服務(wù)
美商DHL洋基通運(yùn)公司，銷售總監(jiān) (3年)
●亞洲區(qū)銷售團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)人，將本土型銷售團(tuán)隊(duì)改造為國際級銷售團(tuán)隊(duì)。主要的生意是國際快遞，屬于企業(yè)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)。
●負(fù)責(zé)四個(gè)團(tuán)隊(duì)：電話銷售 (直復(fù)營銷)、一般客戶銷售、大客戶銷售、及銷售計(jì)劃和培訓(xùn)。
遠(yuǎn)傳電信，業(yè)務(wù)總監(jiān)/系統(tǒng)服務(wù)總監(jiān)/市場營銷總監(jiān) (5年)
●臺灣電信公司，類似中國移動(dòng)、中國聯(lián)通。
●建立新銷售團(tuán)隊(duì)、建立項(xiàng)目開發(fā)管理機(jī)制 (帶領(lǐng)20+的項(xiàng)目經(jīng)理)、主導(dǎo)銷售客服系統(tǒng)的項(xiàng)目、連鎖店的建立及管理、新渠道的建立和管理。
●在銷售團(tuán)隊(duì)中，主要針對消費(fèi)市場 (公共市場)，負(fù)責(zé)全國代理商渠道、地區(qū)門店直接銷售渠道、經(jīng)銷商渠道、渠道營銷等。
臺灣柯達(dá)公司 (Kodak)，業(yè)務(wù)經(jīng)理/營銷經(jīng)理 (10年)
●連續(xù)三年全國銷售冠軍，成為團(tuán)隊(duì)中最年輕的業(yè)務(wù)主管。 主要針對消費(fèi)市場 (公共市場)，負(fù)責(zé)膠卷、相紙、沖印機(jī)器、電池、相框、連鎖店的產(chǎn)品營銷及銷售。負(fù)責(zé)過連鎖店?duì)I銷、連鎖店銷售、連鎖店銷售管理、大賣場銷售和跨業(yè)合作營銷。
●銷售代表、銷售經(jīng)理、營銷經(jīng)理、連鎖店管理經(jīng)理
授獎(jiǎng)及資格
●獲得臺灣交通部所頒發(fā)的2000年電信業(yè)最佳業(yè)務(wù)管理獎(jiǎng)
●臺灣省照相商業(yè)同業(yè)公會聯(lián)合會執(zhí)行長
●獲得中國兩項(xiàng)的發(fā)明專利
學(xué)歷：
●美國密西根安德魯大學(xué) 工商管理碩士
●INSEAD MBA - 銷售營銷管理碩士
課程特色：
凌老師課程的特色是結(jié)合四點(diǎn)個(gè)人優(yōu)勢：
1.實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：30年工作經(jīng)驗(yàn)及25年管理經(jīng)驗(yàn)，并且在公司不同部門的工作經(jīng)驗(yàn)，讓凌老師能夠很快掌握學(xué)員的情境，而靈活地調(diào)整授課的方式。也總能選擇相關(guān)的個(gè)人故事，讓學(xué)員相信這些內(nèi)容不只是理論，更是能夠運(yùn)用到工作的技巧及方式。凌老師課程有一個(gè)非常特別的特色，就是所有的課程都是，用學(xué)員自己的案例來進(jìn)行課程，由于是學(xué)員自己的案例來進(jìn)行課程，所以學(xué)員都一致同意，這是最落地的課程，沒有之一。
2.授課方式：凌老師研究不同授課理論及技巧，所以能夠彈性調(diào)整適合學(xué)員學(xué)習(xí)的方式，而不會拘泥于原始設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)。具有豐富及強(qiáng)大的授課能力，也讓凌老師經(jīng)常幫全球企業(yè)進(jìn)行國際課程的認(rèn)證，及高階的TTT課程。凌老師也是一名企業(yè)教練，因此可以在現(xiàn)場教練學(xué)員，以增加學(xué)習(xí)的效果。凌老師也經(jīng)常幫企業(yè)設(shè)計(jì)課程、引導(dǎo)會議及行動(dòng)學(xué)習(xí)的項(xiàng)目。
3.理論更新：凌老師熱愛學(xué)習(xí)，每年的閱讀量超過50本，每每把最新的理論和知識運(yùn)用到課程中。例如凌老師的情緒及壓力管理課程，就是結(jié)合最新的大腦神經(jīng)學(xué)及積極心理學(xué)，幫助學(xué)員擁抱壓力、突破焦慮、創(chuàng)造心流而活在幸福。
4.個(gè)人魅力：強(qiáng)大的個(gè)人魅力可以吸引學(xué)員的注意力，每次課程后總有學(xué)員驚訝地說這次上課居然沒有睡覺。凌老師懂得如何運(yùn)用聲音、語調(diào)、肢體動(dòng)作及眼神來抓住學(xué)員的眼球，透過有效的問句創(chuàng)造互動(dòng)，非常厲害地在理解學(xué)員的情境后，運(yùn)用故事的力量打動(dòng)學(xué)員以進(jìn)行認(rèn)同及學(xué)習(xí)。
凌老師的愿景是“推動(dòng)人們的幸福”，使命是：“幫助學(xué)員做出改變的承諾”。因此，凌老師評估課程的好壞，不只是課程講解的好壞，更是學(xué)員做出改變承諾的多少。
講授課程：
管理領(lǐng)導(dǎo)力
高效領(lǐng)導(dǎo)力、當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力、教練領(lǐng)導(dǎo)力、激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)力、非人力資源主管的人力資源管理、運(yùn)營客戶經(jīng)理管理能力、新任經(jīng)理能力等
策略計(jì)劃
營銷策略計(jì)劃管理、戰(zhàn)略發(fā)展及思維、推動(dòng)變革管理等
溝通及沖突管理
建立雙贏工作關(guān)系、技術(shù)人員溝通技巧、高效工作溝通技巧、雙贏商務(wù)談判技巧、跨部門及沖突管理、以結(jié)果為中心的溝通技巧、采購談判技巧等
個(gè)人能力
專業(yè)簡報(bào)技巧、職業(yè)化精神、當(dāng)責(zé)-不能避免的抉擇、提案技巧、 TTT 講師培訓(xùn)、羅輯思維與表達(dá)、情緒及壓力管理、高效會議管理等 

• 銷售跟單技巧培訓(xùn)

   

  【課程內(nèi)容】技巧一、客服的定位和價(jià)值體現(xiàn)首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對比，說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務(wù)對象搭建買家和公司之間的橋梁。對內(nèi)服務(wù)公司、對外服務(wù)買家.海底撈案例分享（二）服務(wù)的價(jià)值和意義“以別人為中心” 成..

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• 銀行客戶經(jīng)理客戶維護(hù)與營銷技巧培訓(xùn)

   

  第一講：真誠營銷自我顯魅力一、積極的心態(tài)——心態(tài)決定命運(yùn)1. 銀行營銷要有好心態(tài)2. 不同的心態(tài)決定不同的人生二、似火的熱情——熱誠贏得一切1. 熱情是一種力量2. 讓熱情升溫三、誠實(shí)的信用——誠信是營銷之本1. 獲得客戶信賴的秘方2. 大誠信，小..

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• 酒店基層員工處理顧客投訴技巧培訓(xùn)

   

  第一、酒店員工處理投訴的基本原則 酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客人對酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：1、要抱著真心誠意幫助顧客解決問題的態(tài)度客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情..

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• 超級電話推銷技巧培訓(xùn)

   

  第一節(jié)：成功招商電話銷售技術(shù)1) 電話營銷必須具備的觀念和心態(tài)2) 電話營銷的8個(gè)好處3) 招商電話營銷技術(shù)4) 電話營銷應(yīng)變能力5) 討論：一對一輔導(dǎo)第二節(jié)：營銷員拜訪電話技術(shù)1) 陌生客戶電話預(yù)約技巧2) 熟悉客戶電話預(yù)約技巧3) 主動(dòng)客戶電話預(yù)約技巧4) 電話預(yù)約的12個(gè)注意點(diǎn)5) 訓(xùn)練：實(shí)戰(zhàn)練習(xí)..

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• 網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)戰(zhàn)演練綜合技巧培訓(xùn)

   

  第1講 音頻和視頻的驅(qū)動(dòng)效應(yīng)挖掘掘客視頻應(yīng)該申請哪所大學(xué)世界上最好的工作通過播客傳送的音頻內(nèi)容把市場營銷交還給音樂家來掌控播客：不只是音樂分析：領(lǐng)導(dǎo)者網(wǎng)絡(luò)營銷做什么？分析：網(wǎng)絡(luò)營銷內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？分析：網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？第2講 新聞發(fā)布的新規(guī)則網(wǎng)絡(luò)世界里的消息發(fā)布關(guān)于新聞發(fā)布的新規(guī)則被..

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• 銷售人員實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)

   

  一、全員營銷--企業(yè)持續(xù)發(fā)展之本 1、營銷思想簡要回顧 2、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品成功銷售的前提 3、人人都是營銷員4、我們不只是會說話的說明書 5、為什么需要銷售人員 6、實(shí)現(xiàn)銷售的唯一準(zhǔn)則 7、銷售工作要做好哪些事 8、養(yǎng)奶牛理論9、優(yōu)秀市場人員應(yīng)具備的素質(zhì) 10、成功推銷的四個(gè)階段二、如何獲得客戶的信任 1..

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