第一講：核心服務意識認知篇
一、何謂禮？何謂儀？
二、服務禮儀應遵循的基本原則
1. 尊重敬意
2. 真誠友善
3. 和睦相處
案例分享：服務禮儀的根本目的
三、服務認知
1. 什么是服務？什么是滿意的服務？
2. 兩者之間的差距是什么？
3. 提供滿意服務的核心是什么？
游戲導入：喝水小游戲
四、需求預測
1. 情感需求
2. 事實需求
小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力
五、服務態(tài)度
1. 態(tài)度的認知
2. 態(tài)度的定位
3. 三看原則
4. 溝通禁忌
服務視頻案例：態(tài)度的認知才能驅動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度
六、工作狀態(tài)
1. 內在狀態(tài)與外在表現(xiàn)的聯(lián)系
2. 外在呈現(xiàn)與過程的結果感受
啟發(fā)思維：請用3個詞描述您目前工作狀態(tài)
七、案例糾錯
1. 服務用語
2. 服務規(guī)范
3. 服務禮儀
4. 服務溝通
挑戰(zhàn)練習：行業(yè)服務案例糾錯，意識到錯的才能做到對的！
八、有效溝通
1. 有效溝通的目的
2. 溝通中的共情引導
3. DISC性向分析
情景模擬導入：引導挑戰(zhàn)練習 

15年中國移動服務管理、投訴實戰(zhàn)經驗
15年世界500強服務管理、投訴實戰(zhàn)經驗
國家QC診斷師
專注投訴處理培訓
曾任：中國移動|服務投訴主管 企業(yè)內訓師
2000多例一線服務投訴處理經驗
負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導入5天的《向海底撈學服務管理》的小咨詢
▉ 曾為中國人壽保險福州分公司導入《投訴處理》的實戰(zhàn)案例，根據保險公司實際工作中存在的投訴處理事件，帶著學員一對一的設計解決方案

● 孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓業(yè)務并進行崗前輔導（窗口一線員工及班組長）；結合實戰(zhàn)經驗提煉相關技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內部滿意100%。
● 至今累計為一線班組長及經銷商（移動經銷商服務督導培訓）開展培訓近300多期，學員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車的后勤人員導入《服務投訴》的咨詢案例，前期先1天的企業(yè)實際情況調研，后期針對他們存在的問題，設計專門的解決方案。

實戰(zhàn)經驗：
▉ 15年中有6個工作崗位的實踐經驗，從基層員工、業(yè)務指導、值班經理、值班主任、服務投訴主管、內訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務投訴指標考核，創(chuàng)新窗口服務管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫(yī)院為醫(yī)護人員培訓服務意識與醫(yī)患關系。
▉ 在給電力系統(tǒng)做培訓輔導五步服務項目法：“調研、訪談、培訓、考核、成果報告；”成果：梳理服務流程，完善服務管理體系

榮獲證書：
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進個人

服務案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學服務管理》 5天的小咨詢方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機場 《投訴處理與應對》 返聘5期
南方電網 《服務好客戶的三把刷子》 返聘6期
國家電網 《供電所服務技能1+1》《供電所全面質量管理》 返聘8期
國網河南省電力公司 《深度競爭下的優(yōu)質服務能力提升》 8期以上
長春供電 《創(chuàng)新管理與創(chuàng)新服務》 6期以上
廈門政企行業(yè)（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營業(yè)廳服務藍圖》 連續(xù)五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學習海底撈服務藝術》 返聘5期
北京聯(lián)通 《投訴是一道題》《服務技能三項修煉》 返聘7期
民航服務提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國電信股份有限公司 《投訴服務》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術—投訴是一道題》
《優(yōu)質服務技能三項修煉》
《政府單位綻放服務之美-服務輔導項目》
《核心服務意識》
《點燃魅力服務火種訓練營》
《做好客戶服務的“兩把刷子”》
《基于QC的服務管理》
《快樂工作訓練營—（魚）的哲學》 

• 餐飲禮儀與服務意識

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓目標：通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務意識培訓》課程。..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態(tài)度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 醫(yī)護人員服務意識與服務禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護人員的角色認知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質服務與職業(yè)心態(tài)1．服務（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務意識心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護服務禮儀規(guī)范——優(yōu)質服務的體現(xiàn)一、..

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• 培養(yǎng)內部客戶服務意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶服務意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內部客戶服務意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶服務意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團隊協(xié)作問題。2. 誰是我們的內部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內部客戶服務意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內部客戶滿意？..

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  一、 建立內部客戶服務意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶服務意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團隊協(xié)作問題。2. 誰是我們的內部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內部客戶服務意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內部客戶滿意？..

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