ID 課程章節(jié) 課程介紹 培訓(xùn)目標(biāo)與收益
1 為什么顧客投訴 顧客投訴的原因主要是因?yàn)槠髽I(yè)的原因 讓學(xué)員掌握顧客投訴的原因組裝
2 顧客投訴的本質(zhì) 顧客投訴其實(shí)出于對(duì)于企業(yè)的認(rèn)同 讓學(xué)員重新樹(shù)立起對(duì)顧客投訴的正面印象
投訴與抱怨的區(qū)別 　
3 顧客投訴處理的結(jié)果 呈現(xiàn)有效及無(wú)效處理顧客投訴的差異 讓學(xué)員了解顧客投訴得到正確處理后對(duì)企業(yè)的影響
- 未能有效處理投訴的影響 　
- 有效處理顧客投訴的影響 　
4 投訴處理的三大關(guān)鍵原則 投訴處理的三大關(guān)鍵原則 讓學(xué)員掌握處理投訴的三大關(guān)鍵原則，避免犯錯(cuò)
- 原則1：及時(shí)性 　
- 原則2：一次性 　
- 原則3：全員性 　
5 6 R投訴處理流程 6R投訴處理流程 讓學(xué)員掌握6R 投訴處理流程
5.1 　 Receive - 接受
5.2 　 Respond - 響應(yīng)
5.3 　 Resolve - 解決
5.4 　 Recover - 修復(fù)
- 肯定
- 獎(jiǎng)賞
- 喚醒
- 重申
5.5 　 Reflect - 總結(jié)
5.6 　 Refine - 調(diào)整
6 個(gè)案演練 　 通過(guò)演練確保學(xué)員掌握有關(guān)投訴處理的技巧要點(diǎn) 

實(shí)戰(zhàn)背景
原Apple（中國(guó)）\華為BG 高級(jí)顧問(wèn)
原沃爾瑪 人力資源中國(guó)區(qū)高級(jí)經(jīng)理
原德國(guó)海格電氣培訓(xùn)總監(jiān)
VXI-China（美國(guó)維音） 大中華區(qū) 高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)
Everything DISC （DISC認(rèn)證）
Harrison Assessment（哈里森國(guó)際認(rèn)證）
Belbin Team profile （貝爾賓團(tuán)隊(duì)認(rèn)證）
COPC 6.0 （國(guó)際認(rèn)證）
專(zhuān)業(yè)背景
許老師有接近20年的工作經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)中包括超過(guò)15年的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。曾任職業(yè)知名地產(chǎn)集團(tuán)，美資BPO20強(qiáng)企業(yè)、沃爾瑪大學(xué)、德國(guó)海格電氣分別擔(dān)任人才發(fā)展總監(jiān)培訓(xùn)總監(jiān)，領(lǐng)導(dǎo)力高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理，大中華區(qū)高級(jí)培訓(xùn)主管等。
許偉華老師基于自已豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，幫助企業(yè)開(kāi)發(fā)完善培訓(xùn)體系的建設(shè)。他善于通過(guò)培訓(xùn)與輔導(dǎo)手段有效幫助客服團(tuán)隊(duì)提升績(jī)效。許老師在團(tuán)隊(duì)管理、人員激勵(lì)、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)以及績(jī)效改進(jìn)方面都有豐富的培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。
隨后服務(wù)客戶(hù)是蘋(píng)果中國(guó)區(qū)以及華為BG項(xiàng)目，相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)可查閱以下信息。
項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)
許老師主管流程及質(zhì)量保證高級(jí)主管, 負(fù)責(zé)優(yōu)化內(nèi)部及市場(chǎng)服務(wù)及運(yùn)作流程，制定公司整體商業(yè)服務(wù)流程及其實(shí)施。開(kāi)展流程質(zhì)量改善活動(dòng)，成功將取消投訴個(gè)案從每月4000宗減少到每月不足300宗。
中國(guó)區(qū)高級(jí)培訓(xùn)主管, 主要負(fù)責(zé)中層經(jīng)理人培養(yǎng)及認(rèn)證. 培養(yǎng)人數(shù)超100人。當(dāng)中20% 進(jìn)入部門(mén)管理高級(jí)崗位，70%進(jìn)入前線(xiàn)管理崗位。
亞太區(qū)銷(xiāo)售及市場(chǎng)部高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)。負(fù)責(zé)搭建中國(guó)區(qū)培訓(xùn)體系，銷(xiāo)售辦事處及經(jīng)理級(jí)別人員培訓(xùn)。從2009年到2012年支撐團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)10億銷(xiāo)售額戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成。
蘋(píng)果中國(guó)區(qū)項(xiàng)目線(xiàn)上團(tuán)隊(duì)（呼叫中心）高級(jí)顧問(wèn)、大中華區(qū)人才發(fā)展顧問(wèn)，帶領(lǐng)其運(yùn)營(yíng)中心提供質(zhì)量標(biāo)志制定，培訓(xùn)體系搭建。
茵曼服裝電商高級(jí)顧問(wèn)、線(xiàn)上團(tuán)隊(duì)（呼叫中心）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，為其線(xiàn)上團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)提供咨詢(xún)搭建服務(wù)， 成功帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在2013雙十一期間單日銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)34%，達(dá)到14億。
華為電商項(xiàng)目高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)、線(xiàn)上團(tuán)隊(duì)（呼叫中心）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，為華為消費(fèi)者BG中國(guó)地區(qū)服務(wù)部 - 運(yùn)營(yíng)中心提供服務(wù)流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，實(shí)施。培訓(xùn)體系搭建，建立人才體系發(fā)展框架，帶領(lǐng)6西格瑪項(xiàng)目。 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯(cuò)但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶(hù)投訴的原則1. 有效處理客戶(hù)投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶(hù)跳..

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• 現(xiàn)場(chǎng)干部管理技巧

   

  第一講 班組長(zhǎng)的使命與職責(zé)第一節(jié) 班組長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長(zhǎng)的地位界定1、班組長(zhǎng)的地位2、班組長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、班組長(zhǎng)的產(chǎn)生形式4、班組長(zhǎng)的重要作用第三節(jié) 班組長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員不同立場(chǎng)1、面對(duì)經(jīng)營(yíng)者他又應(yīng)站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理技巧與卓越客戶(hù)關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴1．客戶(hù)投訴的心理分析（1）對(duì)客戶(hù)投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查（2）客戶(hù)投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析【提示】客戶(hù)投訴后的心理期待2．客戶(hù)投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶(hù)投訴的渠道分析二、客戶(hù)投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 酒店基層員工處理顧客投訴技巧培訓(xùn)

   

  第一、酒店員工處理投訴的基本原則 酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：1、要抱著真心誠(chéng)意幫助顧客解決問(wèn)題的態(tài)度客人投訴，說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情..

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點(diǎn)＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言嗎？　1、時(shí)代環(huán)境特征2、行為表現(xiàn)3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴(lài)的五個(gè)招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..

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