【培訓(xùn)對象】
銀行服務(wù)管理負責人、支行行長、網(wǎng)點主任

【培訓(xùn)收益】
● 理解“投訴”新內(nèi)涵 ● 了解客戶投訴產(chǎn)生的原因 ● 充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性 ● 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧  ● 學會控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)

 前言：投訴新內(nèi)涵

1. 體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義

1）客戶沒有告狀算不算投訴？

2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴

案例分析：某行匯款重復(fù)排隊的案例

第一講：有效處理客戶投訴的原則

1. 有效處理客戶投訴的原則

1）三變原則

2）“四要四先原則”

案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳樓

 

第二講：投訴處理的步驟

1. 有效處理客戶投訴的六個步驟

第一步：鼓勵客戶發(fā)泄

1. 鼓勵客戶發(fā)泄的流程

2. 顧客不滿的時候服務(wù)人員禁忌的語言

3. 問顧客問題的技巧

4. 仔細聆聽的技巧

案例分析：某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語言的演練呈現(xiàn)

第二步：充分道歉表達服務(wù)意愿

1. 如何充分道歉

2. 常見顧客投訴的道歉話術(shù)

案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客

第三步：收集信息了解問題

1. 確認顧客的信息

故事：顧客投幣、拿快遞

第四步：承擔責任提出解決問題的辦法

觀看視頻：“一分男”

1. 承擔責任的語言

2. 補償性關(guān)照的方法

3. 個人關(guān)懷解決顧客不滿的方法

實用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……

第五步：挽留客戶鼓勵客戶參與

1. 挽留客戶流程

2. 挽留客戶技巧

1）慣性思維法

2）假設(shè)成交法

3）贊美法

案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習

第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘

1. 長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客

2. 跟蹤服務(wù)的六個步驟

案例：三次跟進成為忠誠顧客

原清華大學IIEPM總監(jiān)
曾擔任清華大學企業(yè)家俱樂部投資分會負責人
清華大學經(jīng)濟外交研究中心兼職研究員
清華大學學生實踐輔導(dǎo)員
國務(wù)院國資委研究中心特邀專家
《公司金融》雜志社特約研究員
聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織國際投資環(huán)境研究院城市能力提升顧問
中國企業(yè)教育百強大會組委會評審專家
中國電子商會國家電子貿(mào)易人才培養(yǎng)工程專家組專家
全國城貿(mào)聯(lián)企業(yè)發(fā)展促進中心專家
北京蘭西同鄉(xiāng)聯(lián)誼會副秘書長
《中國經(jīng)濟外交》編委
兼任多家企業(yè)和大型投資機構(gòu)投資顧問
多個地方政府經(jīng)濟發(fā)展顧問
兼有工學和經(jīng)濟學背景

2005年策劃并實施清華大學第一個資本運營總裁高級研修培訓(xùn)項目。近十年投融資運作及投融資教育培訓(xùn)工作經(jīng)驗。曾擔任中國航天科技集團大型項目研制負責人，并獲得國防科工委科技進步獎； 

【研究方向】
長期致力于公司金融相關(guān)領(lǐng)域的理論實踐研究，包括公司理財、投資風險管理、投資估價、項目融資、風險投資與私募股權(quán)投資、企業(yè)并購重組、公司治理與資本運作、資本市場發(fā)展、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟、行為金融理論、國際金融等； 

【主講課程】
公司金融實務(wù)（1天）
企業(yè)投融資與資本運營（1天）
投資風險管理（1天或2天）
企業(yè)私募與上市運作（1天） 
中國企業(yè)海外并購（1天） 
期權(quán)對賭與杠桿（半天講座）

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對

   

  第一講：認識客戶投訴一、中國銀行業(yè)客戶投訴嚴峻形勢1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類問題客戶投訴最嚴重4.三個處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進2. 避免客戶流失帶來經(jīng)營風險3.防止投訴升級造成銀行公關(guān)危機..

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• “轉(zhuǎn)危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理

   

  第一講：直面投訴——解開投訴抱怨的面紗一、解決客戶投訴抱怨的重要意義1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑2. 如果客戶不滿會帶來哪些危害？3. 滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本案例：某銀行由于客戶的不滿發(fā)生的一連串連鎖反應(yīng)二、投訴的分類與評估1. 投訴的分類1）外部投訴2）內(nèi)部投訴3）普通投訴..

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• 現(xiàn)場干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責第一節(jié) 班組長的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對三個階層人員的不同立場3、班組長的產(chǎn)生形式4、班組長的重要作用第三節(jié) 班組長對三個階層人員不同立場1、面對經(jīng)營者他又應(yīng)站在反映部..

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