【培訓(xùn)對象】
分行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、現(xiàn)場督導(dǎo)、大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
1.現(xiàn)場管理中角色定位是什么？
2.如何有效授權(quán)？
3.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效？
4.網(wǎng)點(diǎn)員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？
5.網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當(dāng)面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當(dāng)事人處理？
6.網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果？團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建？
7.突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效？
8.網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶眼球的營銷氛圍（銀行視覺營銷創(chuàng)建）？
9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧


第一部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知 <br />
1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求 <br />
2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理必備的能力 <br />
3.360度評估 <br />
4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn) <br />
第二部分：現(xiàn)場員工管理藝術(shù) <br />
1.高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃） <br />
2.如何召開一個(gè)充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？ <br />
3.員工情緒管理技巧 <br />
1)了解與分析員工情緒來源 <br />
2)如何有效處理員工情緒問題 <br />
4.激勵(lì)員工的7種有效技巧 <br />
5.快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法 <br />
6.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo) <br />
3)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題 <br />
4)何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo) <br />
5)培訓(xùn)職責(zé)研討 <br />
6)多技能管理表 <br />
7)OJT方法 <br />
8)如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析） <br />
9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析） <br />
第三部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù) <br />
1.客戶的引導(dǎo)與分流 <br />
1)客戶分流引導(dǎo)流程 <br />
2)客戶分流引導(dǎo)原則 <br />
3)客戶分流引導(dǎo)技巧 <br />
4)客戶貴賓識別引導(dǎo)流程 <br />
5)潛在貴賓客戶識別線索 <br />
6)識別核心素質(zhì)要求 <br />
7)客戶服務(wù)流程管理 <br />
8)客戶休息管理 <br />
2.客戶情緒管理技巧 <br />
1)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造 <br />
2)客戶情緒激勵(lì)策略 <br />
3.如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定） <br />
4.如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)? <br />
1)客戶類型不同 <br />
2)客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同 <br />
3)針對性客戶服務(wù)技巧 <br />
5.客戶服務(wù)的基本原則與要求 <br />
1)共性服務(wù)原則 <br />
2)個(gè)性服務(wù)原則 <br />
3)一般原則 <br />
6.如何提高客戶服務(wù)的滿意度？ <br />
1)客戶滿意否由何決定? <br />
2)提高客戶滿意度的關(guān)鍵 <br />
3)提高客戶滿意度的技巧 <br />
7.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段 <br />
1)接待客戶； <br />
2)理解客戶； <br />
3)幫助客戶； <br />
4)留住客戶； <br />
8.關(guān)注接待客戶 <br />
1)客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注 <br />
2)客戶等候時(shí)關(guān)注 <br />
3)客戶離開時(shí)關(guān)注 <br />
9.顧客抱怨投訴處理技巧 <br />
1)顧客抱怨投訴心理分析 <br />
2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； <br />
3)8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式 <br />
4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 <br />
5)顧客抱怨投訴處理的六步驟： <br />
6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧 <br />
7)顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié) <br />
8)快速處理顧客抱怨投訴策略 <br />
9)顧客抱怨及投訴處理的八對策 <br />
10)當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候 <br />
第四部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù) <br />
1.5S管理的概念 <br />
2.銀行5S管理中存在的主要問題 <br />
3.整理推行技法 <br />
4.整頓遵循的原則 <br />
5.清掃推進(jìn)方法 <br />
6.如何實(shí)施清潔活動(dòng) <br />
7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng) <br />
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵 <br />
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享 <br />
第五部分、主動(dòng)服務(wù)營銷管理 <br />
1.客戶的主動(dòng)服務(wù)營銷 <br />
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理 <br />
2)柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售 <br />
3)網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？ <br />
4)識別潛在客戶 <br />
5)客戶的引導(dǎo)與分流 <br />
6)深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求 <br />
7)四種客戶類型判斷方法與技巧 <br />
8)四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析 <br />
9)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通 <br />
10)不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財(cái)銷售方式？ <br />
2.個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧 <br />
1)投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析 <br />
2)銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析 <br />
3.金融產(chǎn)品銷售技巧 <br />
1)有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則 <br />
2)利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服 <br />
3)與客戶成功對話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧 <br />
專業(yè)術(shù)語口語化 <br />
有效互動(dòng) <br />
遭到拒絕后的藝術(shù)處理 <br />
過程中讓客戶有成就感 <br />
4.營銷過程控制及技巧運(yùn)用 <br />
1)營造良好的溝通氛圍 <br />
2)有效提問-發(fā)掘客戶需求 <br />
3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介 <br />
4)客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議） <br />
5)行動(dòng)建議 <br />
6)給予客戶合適的承諾 <br />
7)完美的促成技巧 <br />
短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營銷技巧 <br />
理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧

中國營銷學(xué)院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師
華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理，某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中，“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

• 影響力——高效的客戶關(guān)系管理與營銷技巧

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