【培訓(xùn)對(duì)象】
大客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)總監(jiān)、客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理、CRM項(xiàng)目組成員等。

【培訓(xùn)收益】

一、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
1、為什么要做客戶關(guān)系管理
1）客戶關(guān)系管理的定義
2）客戶關(guān)系管理的目的
3）CRM系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理的特征
演練：必達(dá)公司的未來(lái)
2、客戶關(guān)系管理中最突出的問(wèn)題
1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神
3）部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧
5）競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于形成服務(wù)個(gè)性
6）未能發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的作用
3、客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系
1）服務(wù)營(yíng)銷與商品營(yíng)銷
2）以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷流程
3）銷售的基本原則
4、企業(yè)采用CRM時(shí)必須回答的關(guān)鍵問(wèn)題
1）從實(shí)際出發(fā)：實(shí)施CRM 的方式
2）CRM循環(huán)——CRM需要整個(gè)組織的改變
3）CRM項(xiàng)目失敗的通常原因
4）實(shí)用企業(yè)CRM系統(tǒng)模型
5）CRM客戶數(shù)據(jù)的有效采集和應(yīng)用功能模塊
6）CRM 須注意的密級(jí)問(wèn)題
二、客戶分析與價(jià)值評(píng)估
1、客戶關(guān)系管理所需的信息基礎(chǔ)
1）需要收集哪些客戶資料
2）客戶信息收集
3）客戶信息系統(tǒng)與客戶檔案管理
演練：這家公司為什么能中標(biāo)
2、客戶干系人分析與關(guān)系評(píng)估
1）找對(duì)關(guān)鍵人——干系人分析
2）客戶采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)流程
3）客戶關(guān)系四象限
4）策反客戶的原則
5）繪制干系人圖譜
演練：客戶決策干系人分析
3、CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示的客戶心理與購(gòu)買行為
1）四種客戶類型
指責(zé)型、討好型、超理智型、統(tǒng)一型
2）七種客戶態(tài)度
自大型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪婪型、狐疑型
3）七種客戶購(gòu)買心理
求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理
4）八種客戶購(gòu)買行為
習(xí)慣性、理智型、沖動(dòng)型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型
4、客戶價(jià)值評(píng)估
1）客戶分級(jí)
2）銷售機(jī)會(huì)管理
3）客戶價(jià)值分析
4）銷售進(jìn)度管理
5）競(jìng)爭(zhēng)力SWO分析
工具：方格圖、銷售漏斗
三、基于客戶導(dǎo)向的全面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
1、客戶關(guān)系管理體系建設(shè)
1）前臺(tái)與后臺(tái)
2）流程設(shè)計(jì)與全員營(yíng)銷意識(shí)
3）優(yōu)化客戶關(guān)系管理體系的組織機(jī)構(gòu)
4）設(shè)計(jì)、完善崗位描述
5）客戶關(guān)系管理制度建設(shè)的1:2:3
2、客戶關(guān)系管理體系的要求
1）客戶對(duì)我們的期待
2）客戶關(guān)系管理中的人才要求
3）客戶關(guān)系管理KPI與BSC
4）客戶關(guān)系管理績(jī)效考核
演練：這樣的經(jīng)理好嗎
3、客戶服務(wù)投訴系統(tǒng)——如何處理客戶投訴
1）為什么大多數(shù)客戶不抱怨
2）有效處理客戶投訴的方法和步驟
3）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招
4、如何建立良好的客戶關(guān)系
1）和客戶建立什么樣的關(guān)系
2）情感賬戶
3）客戶滿意度管理
4）滿意不代表忠誠(chéng)——如何實(shí)現(xiàn)真正的客戶忠誠(chéng)
工具：客戶滿意度模型
演練：情感賬戶
四、維護(hù)和推進(jìn)客戶關(guān)系
1、維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)要注意的事情
1）永遠(yuǎn)不要為占用客戶時(shí)間而道歉
2）不要把推銷當(dāng)做戰(zhàn)斗
3）工業(yè)品需求最終受消費(fèi)需求影響
4）放棄有內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易的客戶
5）對(duì)需求視而不見(jiàn)
2、維護(hù)客戶關(guān)系的溝通技巧
1）客戶關(guān)系管理中的溝通誤區(qū)
光打雷不下雨、客戶永遠(yuǎn)是錯(cuò)的、隨意承諾或不做承諾
冷漠、無(wú)禮、強(qiáng)勢(shì)、貶低、我沒(méi)有辦法
2）獲取真實(shí)意見(jiàn)的技巧
3）聆聽(tīng)的技巧
4）常見(jiàn)的難以溝通的客戶類型
演練：同理心溝通
3、化解客戶心中的障礙
1）遇到僵局怎么辦
2）化解障礙的七大技法
3）掌控和引導(dǎo)客戶的技法
4）呈現(xiàn)價(jià)值的步驟
教學(xué)視頻：王牌銷售員的絕對(duì)成交術(shù)
4、建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)
1）為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人
2）低效的服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)
3）打造高效能服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)
4）高效能服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的特征
演練：通天塔 

高效能三棲教練——國(guó)內(nèi)少有的橫跨職業(yè)化、營(yíng)銷、管理領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)教練 
運(yùn)營(yíng)管理與營(yíng)銷專家、全國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師、PTT職業(yè)培訓(xùn)師
清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)特約高級(jí)講師 
多家企業(yè)顧問(wèn)、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授 

 曾任職于世界500強(qiáng)企業(yè)CSIC中國(guó)船舶重工集團(tuán)、中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)紅桃開(kāi)集團(tuán)
 美國(guó)Dunk國(guó)際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級(jí)合伙人
 職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營(yíng)銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、物流經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、副總裁、總經(jīng)理
 多個(gè)版權(quán)課程認(rèn)證講師、品牌中國(guó)研究院高級(jí)研究員、高效能管理研究中心首席導(dǎo)師
 提倡訓(xùn)練模式提升員工職業(yè)化素質(zhì)和營(yíng)銷能力
 致力于提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效能和領(lǐng)導(dǎo)力持續(xù)改善。

【導(dǎo)師背景】
 世界500強(qiáng)企業(yè)中國(guó)船舶重工集團(tuán)（CSIC）歷任班長(zhǎng)、計(jì)劃調(diào)度、銷售經(jīng)理
 中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)紅桃開(kāi)集團(tuán)（營(yíng)收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理、渠道建設(shè)經(jīng)理、大區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理（紅桃開(kāi)集團(tuán)全國(guó)擁有600多家子公司、2萬(wàn)余名員工，旗下產(chǎn)品連續(xù)15年行業(yè)第一） 
    美國(guó)Dunk國(guó)際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級(jí)合伙人
 某全國(guó)知名服飾品牌總裁助理、銷售總監(jiān)（在咸寧擁有投資2個(gè)億的服飾生產(chǎn)基地） 

 國(guó)內(nèi)電子商務(wù)先鋒平臺(tái)中國(guó)商街網(wǎng)營(yíng)銷總監(jiān)，中企鼎盛咨詢總經(jīng)理
 從生產(chǎn)一線做到企業(yè)高管，十余年的管理與營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)，精研豐田生產(chǎn)方式，接受過(guò)專業(yè)TTT、PTT、沙盤(pán)模擬、教練技術(shù)、項(xiàng)目管理、NLP、九型人格、美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心CLS情境領(lǐng)導(dǎo)®、Franklin Covey®授權(quán)認(rèn)證訓(xùn)練，熟悉大型企業(yè)集團(tuán)管理架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式，為數(shù)百家不同行業(yè)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，對(duì)機(jī)械制造、醫(yī)藥、快速消費(fèi)品、服裝、電子商務(wù)應(yīng)用等行業(yè)有著很深理解，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、現(xiàn)場(chǎng)管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理、大賣場(chǎng)銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務(wù)、物流供應(yīng)鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理等都有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 

1、職業(yè)化素質(zhì)系列
 《打造職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力——職業(yè)化素質(zhì)提升訓(xùn)練營(yíng)》《卓越經(jīng)理人的內(nèi)在修煉》
 《高效能人士七個(gè)習(xí)慣》《六頂思考帽》《壓力調(diào)適與情商修煉》
 《誠(chéng)信通天下——職業(yè)道德修煉》《職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)發(fā)展》

 
2、管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力系列
 《職業(yè)經(jīng)理人的關(guān)鍵技能——中高層管理者M(jìn)TP訓(xùn)練營(yíng)》《高效時(shí)間管理》
 《情境領(lǐng)導(dǎo)力》《王者之劍——高效能執(zhí)行力訓(xùn)練營(yíng)》《TTT企業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練》
 《優(yōu)秀班組長(zhǎng)管理技能強(qiáng)化訓(xùn)練——由兵入將的成長(zhǎng)之道》《TWI督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)》
 《從技術(shù)走向管理》《目標(biāo)管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》《卓越團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營(yíng)》《精細(xì)化管理》
 《團(tuán)隊(duì)致勝——高效能團(tuán)隊(duì)管理》《8D問(wèn)題解決技巧工作坊》

3、營(yíng)銷管理與銷售技巧系列
 《專業(yè)銷售技能訓(xùn)練營(yíng)》《顧問(wèn)式銷售》《大客戶銷售策略與技巧》
 《贏的智慧——雙贏商務(wù)談判策略與技巧》《紅海致勝—區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷能力提升訓(xùn)練》
 《步步為贏——渠道管理六步曲》《經(jīng)銷商開(kāi)發(fā)與管理》《卓越經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理之道》
 《金牌導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練營(yíng)》《金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)》《店面營(yíng)銷執(zhí)行力—提升門店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵訓(xùn)練》
 《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》《服務(wù)促銷售——基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷》《客戶關(guān)系管理》

• 客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 重塑客情——客戶關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導(dǎo)課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對(duì)比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業(yè)終端店長(zhǎng)——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級(jí)管理4.客戶開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營(yíng)銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營(yíng)銷方法..

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  人氣：1076  

  

• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購(gòu)——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級(jí)管理4.客戶開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營(yíng)銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營(yíng)銷方法..

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• 保險(xiǎn)銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國(guó)式營(yíng)銷要符合中國(guó)文化與中國(guó)人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國(guó)式營(yíng)銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營(yíng)銷變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷技巧以上的..

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• 金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的銀行現(xiàn)狀1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)2. 利率市場(chǎng)化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會(huì)和形為方式的轉(zhuǎn)變二、銀行“以客戶為中心”的營(yíng)銷..

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