課程背景：
凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的高端客戶身上打折扣。因?yàn)閷?duì)高端客戶打折扣就是對(duì)企業(yè)的未來(lái)打折扣。那么什么是高端客戶呢？是規(guī)模大的客戶？是一定不能失去的客戶？是能夠給我們帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶？是付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實(shí)上，有關(guān)什么是高端客戶的規(guī)則只有一個(gè)，那就是由企業(yè)自己來(lái)制定規(guī)則。因?yàn)檎_答案要視情況而定——所在的市場(chǎng)、企業(yè)的期望、成功的程度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的高端客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶忠誠(chéng)度劃分，還可從客戶產(chǎn)生的贏利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分?；谝陨戏治?，“高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實(shí)的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤(rùn)的客戶，是為企業(yè)帶來(lái)高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，因?yàn)樗麄兣c企業(yè)建立的是長(zhǎng)期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)帶來(lái)了長(zhǎng)期利潤(rùn)、節(jié)省了開(kāi)發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶管理至少包含四個(gè)流程，即選擇顧客（Select Customers），爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer），而爭(zhēng)取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問(wèn)式銷(xiāo)售又為其中的要項(xiàng)。銷(xiāo)售人員更需多需要了解掌握客戶的心理，了解客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的行為，以及客戶如果做決策等。
課程特色：
1. 針對(duì)銷(xiāo)售心理學(xué)/高端客戶銷(xiāo)售實(shí)際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。
2. 尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計(jì)的案例，分組討論、演練，分享以及針對(duì)性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。
3. 協(xié)助銷(xiāo)售人員在面對(duì)挑戰(zhàn)與問(wèn)題上，討論與分享意見(jiàn)，不僅具備銷(xiāo)售實(shí)務(wù)的概念，亦從彼此分享及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，易于落實(shí)與應(yīng)用；系以實(shí)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課程。
4. 扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對(duì)呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。
5. 以參與受訓(xùn)人員的知識(shí)、智能及經(jīng)驗(yàn)為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見(jiàn)交流及研討，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。
課程大綱:
第一單元：新的銷(xiāo)售環(huán)境與高端客戶銷(xiāo)售
一. 快速變化的市場(chǎng)（銀行）
二. 高端客戶銷(xiāo)售的特點(diǎn)　　　
三. 大單銷(xiāo)售與高端客戶銷(xiāo)售的區(qū)別
 大發(fā)展關(guān)系
 建立信任
 引導(dǎo)需求
 解決問(wèn)題
四. 客戶的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境客戶銷(xiāo)售的關(guān)鍵
五. 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才
 營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的四只眼
 銷(xiāo)售的三個(gè)C
 與企業(yè)建立“營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系”
 銷(xiāo)售人員良好心態(tài)的標(biāo)志
六. 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才是訓(xùn)練出來(lái)的
七. 建構(gòu)以顧客為導(dǎo)向銷(xiāo)售能力
第二單元：高端客戶銷(xiāo)售的核心流程與類(lèi)型
一. 選擇顧客（Select Customers）
 按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊
 目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客
 確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中
 增加每位顧客的收入
 增加顧客的獲利率
二. 爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers）
 客戶開(kāi)發(fā)
 顧問(wèn)式銷(xiāo)售
 強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性
 增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果
三. 保有顧客（Retain Customers）
 持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張
 服務(wù)質(zhì)量保證
 提供頂級(jí)顧客服務(wù)
 創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
 快速響應(yīng)顧客的需求
 創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客
四. 發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）
 提供加值的特色及服務(wù)。
 針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
 顧客關(guān)系管理
 了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題
第三單元：高端客戶開(kāi)發(fā)技巧
五. 開(kāi)發(fā)新客戶的重要性
 數(shù)量是第一個(gè)決勝點(diǎn)
 使用多種方法去開(kāi)發(fā)新客戶
 設(shè)定新客戶開(kāi)發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃
 獲得見(jiàn)面機(jī)會(huì)
 銷(xiāo)售人員的素養(yǎng)與專(zhuān)業(yè)形象
 接近客戶的技巧
 直接拜訪的技巧
 信函開(kāi)發(fā)的技巧
 電話開(kāi)發(fā)的技巧
六. 以客戶為中心的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程
 充分的準(zhǔn)備
 人性化的開(kāi)場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)
 探詢客戶的真正需求
 產(chǎn)品陳述技巧
 常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧
七. 準(zhǔn)成交機(jī)會(huì)的確立
八. SPIN模型與運(yùn)用
 SPIN與傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式解析
 問(wèn)題與對(duì)話設(shè)計(jì)
 進(jìn)入推銷(xiāo)主題的時(shí)機(jī)及技巧
第四單元：高端客戶營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)--購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析
一. 銷(xiāo)售心理與行為分析
 客戶為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)？
 了解顧客的兩大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么？
 如何發(fā)覺(jué)客戶的問(wèn)題，揭開(kāi)他們真正的需求。
 如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來(lái)促成交易。
 買(mǎi)賣(mài)的核心要素
 達(dá)成消費(fèi)的核心
二. 銷(xiāo)售人員如何了解客戶心理？
 了解客戶采購(gòu)的考慮因素和決策心理
 動(dòng)機(jī)理論
 關(guān)鍵按鈕
 高成交率模式解析
三. 什么是顧客心理學(xué)
四. 影響顧客購(gòu)買(mǎi)的心理因素
 動(dòng)機(jī)
 知覺(jué)
 刺激—反應(yīng)
 性格
 態(tài)度
 生活方式
 文化影響、社會(huì)階層、群體影響
 購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣
五. 客戶性格的預(yù)測(cè)：
 學(xué)習(xí)九型人格的應(yīng)用
 通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動(dòng)力
 了解他人行為動(dòng)機(jī)與及別人對(duì)事情反應(yīng)
 腦、心、腹三中心的探索
 每個(gè)型格的性格解析
 完美型，
 全愛(ài)型-助人型
 成就型
 藝術(shù)型-自我型
 智能型-思想型
 忠誠(chéng)型
 豐富型-活躍型
 領(lǐng)袖型-能力型
 和平型-和諧型
 如何辨認(rèn)購(gòu)買(mǎi)者八種基本類(lèi)型？如何分別進(jìn)行銷(xiāo)售？
 如何降低緊張嚴(yán)肅的氣氛，使整個(gè)過(guò)程依購(gòu)買(mǎi)者喜歡的公式進(jìn)行。
 成功銷(xiāo)售人員必備的兩個(gè)特質(zhì)？
六. 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的價(jià)值主張
 消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系
 不同客戶的消費(fèi)流程與專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程
七. 培養(yǎng)顧客的信賴感：
 如何發(fā)展你的「信用債券」，來(lái)建立顧客對(duì)你的信賴感。
 如何滿足客戶潛意識(shí)的需求。
 如何利用五種類(lèi)型的問(wèn)題來(lái)建立親和的客戶關(guān)系。
八. 使人信服的七項(xiàng)秘訣：
 了解驅(qū)使人們購(gòu)買(mǎi)的七大影響力。
 學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動(dòng)，激起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲。
九. 客戶的感知模式
 不同感知模式的特點(diǎn)
 不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法
十. 客戶的個(gè)性模式分類(lèi)與溝通
 追求型與逃避型
 自我判定型與外界判定型
 自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型
 配合型與拆散型
十一. 情境與購(gòu)買(mǎi)行為
 消費(fèi)者情境及其構(gòu)成
 溝通情境、購(gòu)買(mǎi)情境、使用情境
 情境、產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的交互影響
第五單元：高端客戶銷(xiāo)售高效溝通技巧
一. 做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作
 對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情
 充分了解產(chǎn)品信息　　
 掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)
 準(zhǔn)備好你的銷(xiāo)售道具
 明確每次銷(xiāo)售的目標(biāo)
二. 電話溝通技巧
 銷(xiāo)售人員的3A技巧　
 態(tài)度－Attitude (禮儀)　
 方法－Approach（語(yǔ)言）　
 表現(xiàn)－Appearance （外觀）　
 語(yǔ)言表達(dá)技巧
 選擇積極的用詞與方式
 善用“我”代替“你”
 電話中的溝通技巧
 接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧
 接打電話的六大注意要點(diǎn)
 如何讓自己的聲音更有魅力
 發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
 認(rèn)同心和快速理解
 有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則突破障礙
 轉(zhuǎn)接電話的三個(gè)要點(diǎn)
 應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧
 做一個(gè)好聽(tīng)眾
三. 銷(xiāo)售人員人際交往技巧
四. 有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧
 巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)
 不要阻止客戶說(shuō)出拒絕理由
 應(yīng)對(duì)客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)的妙招
 分散客戶注意力
 告訴顧客事實(shí)真相
五. 與客戶保持良好互動(dòng)
 錘煉向客戶提問(wèn)的技巧
 向客戶展示購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處
 使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶
 尋找共同話題
六. 準(zhǔn)確捕捉客戶的心思
 真誠(chéng)了解客戶的需求
 把握客戶的折中心理
 準(zhǔn)確分析客戶的決定過(guò)程
 對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮
 了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素
七. 做好溝通之外的溝通
 消除客戶購(gòu)買(mǎi)后的消極情緒
 主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)
 對(duì)客戶應(yīng)說(shuō)到做到
 使客戶保持忠誠(chéng)
 總結(jié)銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題
 與客戶建立持久而友好的聯(lián)系
八. 闡述并強(qiáng)化客戶購(gòu)買(mǎi)欲望
 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
 對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析
 制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案
 確定長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短
 克服競(jìng)爭(zhēng)威脅
 巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較
 展示增值利益
九. 獲得客戶反饋的方法（討論）
 處理客戶反饋的過(guò)程（討論）
 客戶異議處理（分享與討論）
 購(gòu)買(mǎi)影響力識(shí)別與處理技巧
十. 獲得承諾
 何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論）
 客戶不愿做出承諾的情境處理
 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說(shuō)會(huì)和院壩會(huì)提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失?。唬贤ㄈ角?. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習(xí)力代表將來(lái)； 樂(lè)在工作：魚(yú)一樣快樂(lè)的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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