【培訓(xùn)對象】
客服人員

【培訓(xùn)收益】
1、了解職場的含義，提升個(gè)人的綜合素養(yǎng)； 2、了解服務(wù)，增進(jìn)服務(wù)意識，外化與形，內(nèi)化于心； 2、巧用語音語調(diào)提升電話受理技巧； 3、掌握客戶投訴的流程和技巧；

引言：什么是學(xué)習(xí)？為什么要學(xué)習(xí)？
一、調(diào)整職業(yè)心態(tài)
1.常見的三種職業(yè)心態(tài)
2.現(xiàn)場測評+解讀
3.三種職業(yè)心態(tài)的解讀
- 焦慮怎么辦？
- 厭倦怎么辦？
- 失落怎么辦？
4.互動(dòng)
5.結(jié)論：

二、客戶服務(wù)與電話受理
1.為什么要服務(wù)？
- 案例分享：海底撈為什么好？
2.服務(wù)4.0
3.聲音傳遞服務(wù)- 電話受理
- 行動(dòng)學(xué)習(xí)：常見的電話類型
- 情景學(xué)習(xí)：不同類型的來電，常見話術(shù)分享
4.電話受理過程中，情緒的管理
- 情緒管理的三步法
- 如何應(yīng)對憤怒的客戶？
- 如何幫助客戶分析問題？
- 如何幫助客戶解決問題？

三、客戶投訴處理的六步驟
1.討論：為什么客戶要投訴？
- 解決問題
- 無理取鬧
- 滿足虛榮心
2.同理心傾聽
- 如何同理心傾聽
- 同理心傾聽訓(xùn)練
- 客戶情緒的宣泄
3.表示理解并真情致歉
- 常見的話術(shù)
4.分析原因
- 提問引導(dǎo)，分析的步驟
- 常見的話術(shù)
5.提出公平化解方案
6.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
7.跟進(jìn)實(shí)施

四、當(dāng)我們無法滿足客戶需求的…
1.對客之道的原則：真誠
2.替代方案
3.巧妙示弱
4.巧妙轉(zhuǎn)移

以上內(nèi)容可根據(jù)需要調(diào)整 

 曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長

美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 現(xiàn)場干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責(zé)第一節(jié) 班組長的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對三個(gè)階層人員的不同立場3、班組長的產(chǎn)生形式4、班組長的重要作用第三節(jié) 班組長對三個(gè)階層人員不同立場1、面對經(jīng)營者他又應(yīng)站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點(diǎn)＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò)語言嗎？　1、時(shí)代環(huán)境特征2、行為表現(xiàn)3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴的五個(gè)招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..

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• 客戶服務(wù)高效能投訴電話處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶類型分析1.常見客戶類型 2.特殊客戶判斷 3.投訴電話的需求分析二、正確處理客戶抱怨的原則1.抱怨客戶的動(dòng)機(jī) 2.客戶抱怨處理的原則三、投訴電話處理的方法和步驟四、特殊客戶投訴有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型 2.客戶心理的真實(shí)寫照 3.常見的客戶投訴原因分析 4.難溝通客戶的交流..

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