【培訓(xùn)對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)主任、服務(wù)督導(dǎo)、客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念；掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；掌握與客戶溝通的技巧；改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象。

課程提綱：
第一模塊：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知

認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

銀行客戶服務(wù)體系案例研討

優(yōu)化客戶服務(wù)流程

提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

化解不利局面，與客戶共贏

 

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)

5S管理的概念

銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題

整理推行技法

整頓遵循的原則

清掃推進(jìn)方法

如何實(shí)施清潔活動(dòng)

如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

 

第三模塊：客戶的主動(dòng)服務(wù)

客戶的引導(dǎo)與分流

客戶分流引導(dǎo)流程

客戶分流引導(dǎo)原則

客戶分流引導(dǎo)技巧

客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

潛在貴賓客戶識(shí)別線索

識(shí)別核心素質(zhì)要求

客戶服務(wù)流程管理

客戶休息管理

客戶服務(wù)的基本原則與要求

共性服務(wù)原則

個(gè)性服務(wù)原則

一般原則

關(guān)注接待客戶

客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

客戶等候時(shí)關(guān)注

客戶離開(kāi)時(shí)關(guān)注

 

第四模塊：賣金融產(chǎn)品不如賣財(cái)富

個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

金融產(chǎn)品銷售技巧

有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

用客戶聽(tīng)得懂的話與客戶溝通營(yíng)銷

不要把客戶當(dāng)專家，不要對(duì)著客戶說(shuō)專業(yè)術(shù)語(yǔ)

引導(dǎo)客戶體驗(yàn)未知的產(chǎn)品——你是專家

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過(guò)程中讓客戶有成就感

營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用

營(yíng)造良好的溝通氛圍

有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求

準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

完美的促成技巧

理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧 

葉老師具有豐富的服務(wù)營(yíng)銷與禮儀領(lǐng)域的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在5年的培訓(xùn)工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中，以最實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效的嚴(yán)謹(jǐn)追求服務(wù)企業(yè)與學(xué)員，故具有很強(qiáng)的實(shí)用性與針對(duì)性。

• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無(wú)所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農(nóng)信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線管理1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營(yíng)銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷，業(yè)績(jī)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷3、服務(wù)營(yíng)銷無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值5、..

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• 高效管理，提升績(jī)效——保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷高效管理

   

  課程背景：當(dāng)保險(xiǎn)行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長(zhǎng)、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長(zhǎng)、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長(zhǎng)后，在當(dāng)前國(guó)家對(duì)金融行業(yè)提出穩(wěn)增長(zhǎng)、防風(fēng)險(xiǎn)的政策指引下，在銀保監(jiān)會(huì)嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場(chǎng)向保險(xiǎn)行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。保險(xiǎn)行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險(xiǎn)主體不斷提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力，與之相匹配的是各保險(xiǎn)主體的管理者需要建立一套系統(tǒng)的、專業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)6. 處理現(xiàn)場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對(duì)客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對(duì)挑戰(zhàn)銀行對(duì)員工提出更高要求1. 銀行白熱化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競(jìng)爭(zhēng)體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展互動(dòng)：提問(wèn)員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對(duì)員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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