緒言：面對(duì)難纏的客戶

1、面對(duì)難纏的客戶
小組討論：
●你在工作中遇到的最難纏的客戶是什么樣的？
●這些客戶對(duì)你和你的公司有什么具體的期望？
●是什么制約因素妨礙了服務(wù)人員向客戶提供滿意的服務(wù)
對(duì)預(yù)料之外的事要有心理準(zhǔn)備
●多數(shù)客戶是令人愉快的
●有些客戶可能怪異、難纏、不同一般
●無論客戶是什么類型，滿意而歸是我們的工作目標(biāo)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶的滿意度是如何形成的
●客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
●客戶對(duì)服務(wù)的感知
●客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶全面滿意
客戶忠誠(chéng)
●忠誠(chéng)的客戶群是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)
●客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度
●自我評(píng)價(jià)：我的客戶的忠誠(chéng)度維度是多少？

第一單元：探究客戶的需求

1、客戶的需求從哪里來
企業(yè)的口碑
之前對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)
之前對(duì)其他公司服務(wù)的體驗(yàn)
企業(yè)的品牌宣傳
客戶的價(jià)值與背景
服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期
案例分析：這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目客戶需求源于什么？
2、客戶需求的不同層次
Basic Needs (基本必需)
Want（想要）
Desire （愿望）
The Unexpected (出乎意料)
小組練習(xí)：分析客戶的不同層次需求
3、如何在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中把握客戶的不同需求
案例分析：以一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的場(chǎng)景為實(shí)例分析客戶的不同層次需求
（由講師收集企業(yè)的實(shí)際服務(wù)案例來進(jìn)行案例編寫）

第二單元：用PERFECT方法服務(wù)

1、什么是PERFECT方法？
錄像分析：難纏的客戶
始終用PERFCET方法對(duì)待客戶
2、Polite——禮貌
確保溝通方式和溝通內(nèi)容都是禮貌的
3、Efficient——高效
迅速而有效的處理事務(wù)
4、Respectful——尊重
無論你覺得要按客戶的要求做有多困難，你都要盡量尊重別人
5、Friendly——友好
友善的肢體語言、有效的開放式問題
6、Enthusiastic——熱情
熱情肢體語言（面部表情、舉止和目光）
7、Cheerful——快樂
客戶不是針對(duì)你，客戶是把你當(dāng)作代表公司來處理他們要求的
8、Tactful——靈活
運(yùn)用專業(yè)知識(shí)靈活處理事務(wù)

第三單元：綜合練習(xí)

1、案例研討
如何服務(wù)“吵嚷型”客戶
●案例一：在餐廳中
●案例二：在旅途中
●案例三：在銀行中
●案例四：在郵局中
如何服務(wù)“強(qiáng)勢(shì)型”客戶
●案例一：在商店中
●案例二：在投資理財(cái)顧問處中
●案例三：在音樂廳中
如何服務(wù)“猶豫型”客戶
●案例一：在餐廳中
●案例二：在一個(gè)協(xié)會(huì)中
如何服務(wù)“挑剔型”客戶
●案例一：在錄像店中
●案例二：在賓館中
●案例三：在旅行社中
●案例四：在銀行中
2、角色扮演——如何服務(wù)難纏客戶
如何服務(wù)“吵嚷型”客戶
如何服務(wù)“強(qiáng)勢(shì)型”客戶
如何服務(wù)“猶豫型”客戶
如何服務(wù)“挑剔型”客戶
觀察、評(píng)估、回饋、點(diǎn)評(píng)

總結(jié)

1、課程內(nèi)容總結(jié)
2、行動(dòng)計(jì)劃擬定 

講師背景
加拿大皇家大學(xué)MBA
PTT國(guó)際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師
通用管理能力課程認(rèn)證講師
香港城市大學(xué)特約講師
管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師
袁老師曾任英國(guó)保誠(chéng)香港區(qū)、香港太平保險(xiǎn)、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團(tuán)等知名企業(yè)高級(jí)管理人。咨詢培訓(xùn)過金融、通訊、物流、電子等眾多行業(yè)，主持、主講數(shù)百場(chǎng)專題課程，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)6000課時(shí)以上。運(yùn)用情景式訓(xùn)練法與多種培訓(xùn)方式緊密結(jié)合，緊扣學(xué)員實(shí)際工作，保持學(xué)員的高度參與，在充滿挑戰(zhàn)性與趣味性的參與過程中將培訓(xùn)內(nèi)容深刻理解、融會(huì)貫通、舉一反三，進(jìn)而學(xué)以致用。

主研方向
服務(wù)營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)管理、內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)、管理人員職業(yè)素質(zhì)等。
主講課程
營(yíng)業(yè)廳及客服系列：
1、營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型管理
2、終端銷售與流量經(jīng)營(yíng)
3、呼入式主動(dòng)營(yíng)銷（客服部門）
4、服務(wù)禮儀\服務(wù)營(yíng)銷
5、班組長(zhǎng)(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(xùn)(呼叫中心培訓(xùn))
9、大客戶經(jīng)理銷售技巧
10、高端理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
11、客戶分層營(yíng)銷與銷售技巧
12、社區(qū)銀行的服務(wù)與營(yíng)銷

內(nèi)訓(xùn)師系列：
1、內(nèi)訓(xùn)師授課技巧培訓(xùn)（TTT 初階課）
2、課程研發(fā)設(shè)計(jì)（TTT高階課）
3、技術(shù)人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現(xiàn)技巧
5、TTM-培訓(xùn)培訓(xùn)管理者
管理技能與職業(yè)素養(yǎng)系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領(lǐng)導(dǎo)力再啟動(dòng)——中層領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)能力突破（領(lǐng)導(dǎo)力中階）
3、職場(chǎng)潛動(dòng)力(職業(yè)化中階)
4、企業(yè)文化建設(shè)
5、陽光心態(tài)
6、溝通技巧
7、時(shí)間管理與工作組織
8、實(shí)用商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧
9、問題分析解決與決策
10、創(chuàng)新思維 

• “超級(jí)讀心術(shù)”—如何有效影響顧客購(gòu)買決策

   

  前言一、認(rèn)識(shí)人的決策機(jī)制1. 理性腦和感性腦2. 影響人決策三原則3. 說服人的機(jī)制1）認(rèn)知反應(yīng)模型2）自我對(duì)話二、6大說服原理1. 互惠2. 權(quán)威3. 稀缺4. 喜好5. 保持一致6. 社會(huì)認(rèn)同Part1——全銷售流程應(yīng)用篇第一講：如何實(shí)現(xiàn)更多客戶到店—..

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• 如何有效預(yù)防與化解勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)及典型勞動(dòng)爭(zhēng)議案例分析

   

  一、勞動(dòng)關(guān)系的建立（招聘、入職、試用期、轉(zhuǎn)正風(fēng)險(xiǎn)）1、《錄用通知書》的法律定性是什么？企業(yè)如何書寫《錄用通知書》，其風(fēng)險(xiǎn)有哪些？2、入職手續(xù)必備的資料應(yīng)當(dāng)具備那些？如何防范勞動(dòng)者的虛假應(yīng)聘？3、入職登記表的設(shè)計(jì)技巧及對(duì)今后勞動(dòng)爭(zhēng)議案件處理的重大影響；4、什么時(shí)候簽訂勞動(dòng)合同（包括員工手冊(cè)等各項(xiàng)規(guī)章制度）最適宜？5、勞動(dòng)者借故拖延或拒絕..

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  一、勞動(dòng)關(guān)系的建立（招聘、入職、試用期、轉(zhuǎn)正風(fēng)險(xiǎn)）1、《錄用通知書》的法律定性是什么？企業(yè)如何書寫《錄用通知書》，其風(fēng)險(xiǎn)有哪些？2、入職手續(xù)必備的資料應(yīng)當(dāng)具備那些？如何防范勞動(dòng)者的虛假應(yīng)聘？3、入職登記表的設(shè)計(jì)技巧及對(duì)今后勞動(dòng)爭(zhēng)議案件處理的重大影響；4、什么時(shí)候簽訂勞動(dòng)合同（包括員工手冊(cè)等各項(xiàng)規(guī)章制度）最適宜？5、勞動(dòng)者借故拖延或拒絕..

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• 中高層管理者如何有效預(yù)防和化解勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)

   

  一、總則1、 簡(jiǎn)要介紹員工關(guān)系的系統(tǒng)管理。2、 在員工關(guān)系管理中，人力資源部門的職責(zé)。3、 在員工關(guān)系管理中，用人部門經(jīng)理的職責(zé)。二、招聘錄用1、 招聘前用人部門明確該崗位的工作職責(zé)，是做好預(yù)防用工風(fēng)險(xiǎn)的第一步。2、 《工作職責(zé)》或《崗位說明書》應(yīng)該由哪個(gè)部門來完成？3、 用人單位發(fā)出《錄用通知書》后，又決定不錄用該勞動(dòng)者..

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• 如何有效進(jìn)行供應(yīng)商管理

   

  第一講：供應(yīng)鏈管理中采購(gòu)與供應(yīng)商管理的理念1、規(guī)劃采購(gòu)戰(zhàn)略或優(yōu)化供應(yīng)商管理關(guān)鍵思維突破---流程與表單。2、采購(gòu)業(yè)務(wù)人員理念優(yōu)化何為管理？3、供應(yīng)鏈理念優(yōu)化重整新一代說法：物流+供應(yīng)鏈=物流供應(yīng)鏈+采購(gòu)供應(yīng)鏈+銷售供應(yīng)鏈。4、物流供應(yīng)鏈管理眼高手低戰(zhàn)略：眼高緊盯預(yù)測(cè)變，手低整頓線邊倉(cāng)。5、訂單準(zhǔn)不準(zhǔn)的演繹SCM在管理的難題果真是落在 ..

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• 如何有效進(jìn)行危機(jī)傳播管理

   

  突發(fā)事件由于事發(fā)突然，關(guān)系到人民的生命財(cái)產(chǎn)安全、社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)以及國(guó)際國(guó)內(nèi)的影響，而由于現(xiàn)代傳播手段的先進(jìn)，突發(fā)事件中的危機(jī)傳播管理顯得尤為重要。 本課通過大量實(shí)例闡述了新聞發(fā)言人在突發(fā)事件中的重要作用，指出了我國(guó)目前突發(fā)事件信息發(fā)布中存在的問題，結(jié)合公共關(guān)系學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、傳播學(xué)的相關(guān)知識(shí)，提出了新聞發(fā)言人在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)具備的綜合素質(zhì)，以及危機(jī)公..

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