【培訓(xùn)對(duì)象】
電銷(xiāo)銷(xiāo)售中心總監(jiān)、電話銷(xiāo)售中心經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
課程從了解電話業(yè)務(wù)形態(tài)開(kāi)始，幫助潛在從業(yè)人員認(rèn)識(shí)電話銷(xiāo)售中心，通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)的認(rèn)識(shí)與了解，幫助管理人員快速建立電話銷(xiāo)售中心并投入運(yùn)營(yíng)，了解現(xiàn)實(shí)運(yùn)營(yíng)中的各類(lèi)難題及重點(diǎn)管理方法，幫助管理人員掌握基本的維持穩(wěn)定高效電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的方法，以及學(xué)會(huì)如何通過(guò)報(bào)表評(píng)估坐席員以及團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)與價(jià)值。

課程提綱
一、初涉電話業(yè)務(wù)
1、電話銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)形態(tài)
-純銷(xiāo)售類(lèi)型中心與營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型中心
-主動(dòng)式銷(xiāo)售中心與被動(dòng)式銷(xiāo)售中心

2、常見(jiàn)的適用于電話銷(xiāo)售的產(chǎn)品類(lèi)型

二、電話業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備

1、體系搭建與流程設(shè)計(jì)
2、人員招募與入門(mén)培訓(xùn)
-人員招募標(biāo)準(zhǔn)的制定
-面試的技巧
-培訓(xùn)方案的制定

3、腳本設(shè)計(jì)
-優(yōu)秀腳本的設(shè)計(jì)原則
-腳本設(shè)計(jì)舉例

三、電話業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

1.運(yùn)營(yíng)中常見(jiàn)的各類(lèi)問(wèn)題
2.目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)管理

3.現(xiàn)場(chǎng)管理
-溝通與激勵(lì)
-情緒疏導(dǎo)與壓力管理
-突發(fā)事件管理
4.持續(xù)團(tuán)隊(duì)能力提升
-監(jiān)聽(tīng)與錄音管理
-案例庫(kù)的搭建

四、電銷(xiāo)中心的評(píng)估與報(bào)表

1.坐席行為日常表現(xiàn)報(bào)表
2.現(xiàn)場(chǎng)管理表現(xiàn)報(bào)表
3.投入產(chǎn)出分析報(bào)表

諾基亞運(yùn)營(yíng)管理中心總監(jiān)
行課網(wǎng)資深呼叫中心通信專(zhuān)家

       1999年9月進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，作為中國(guó)最早一批加入呼叫中心行業(yè)的人士， 湯文蔚先生始終緊隨國(guó)際客戶服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、中國(guó)移動(dòng)1860呼叫中心、通用醫(yī)療呼叫中心等大型企業(yè)呼叫中心從事運(yùn)營(yíng)管理工作。他以咨詢(xún)顧問(wèn)的身份主持、參與了多個(gè)大型咨詢(xún)培訓(xùn)項(xiàng)目。例如：為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)人壽、平安保險(xiǎn)、泰康保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)銀行、上海大眾等多家知名企業(yè)實(shí)施培訓(xùn)咨詢(xún)業(yè)務(wù)。2005年，湯文蔚先生應(yīng)邀加入某大型外包呼叫中心并擔(dān)任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，他參與了微軟、太陽(yáng)計(jì)算機(jī)、索尼愛(ài)立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車(chē)等多個(gè)行業(yè)的項(xiàng)目運(yùn)作及實(shí)施，并帶領(lǐng)運(yùn)營(yíng)部門(mén)順利通過(guò)國(guó)際SCP標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。在負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理期間，成功保證了項(xiàng)目的拓展和整體業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。2008年，出任國(guó)際客戶管理學(xué)院（ICMI）咨詢(xún)總監(jiān)，負(fù)責(zé)多家銀行、保險(xiǎn)、證券、電信和公用事業(yè)單位的CCCS認(rèn)證工作，并提供管理咨詢(xún)與培訓(xùn)。
        多年呼叫中心運(yùn)營(yíng)實(shí)踐及管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，使湯文蔚先生逐步成為客戶服務(wù)管理領(lǐng)域的專(zhuān)家。為企業(yè)提供客戶服務(wù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理、績(jī)效評(píng)價(jià)及系統(tǒng)搭建等多方面的咨詢(xún)培訓(xùn)服務(wù)。
湯文蔚先生秉持 “學(xué)習(xí)、分享、進(jìn)步、奉獻(xiàn)”的價(jià)值觀，將在呼叫中心領(lǐng)域繼續(xù)耕耘。
 

• 金融行業(yè)電話銷(xiāo)售進(jìn)階訓(xùn)練

   

  第一章 關(guān)于電銷(xiāo)，你要知道什么？一、電話營(yíng)銷(xiāo)前景分析，讓員工看到希望1.電話營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的發(fā)展2.其它行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分享3.電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)人才的需求4.電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)對(duì)人性格的選擇5.電話營(yíng)銷(xiāo)人員的H路職業(yè)規(guī)劃二、個(gè)人成長(zhǎng)1.收入待遇2.晉升機(jī)會(huì)三、客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析詳細(xì)1.客戶性格與購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣2.顧客購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)..

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• 狼性電話銷(xiāo)售核心解密

   

  第一講：血性十足的狼性特質(zhì)解密與鍛造一、狼性6種特質(zhì)深度解密二、狼性處世6大智慧三、狼性不足的5大因素四、狼性鍛造的6大利器五、狼性鍛造的5大法則【視頻沖擊】：狼性特質(zhì)解密與獵食視頻沖擊【分組討論】：學(xué)員討論應(yīng)該如何狼性十足的去電話銷(xiāo)售？第二講 積極陽(yáng)光的心態(tài)素養(yǎng)修煉一、重新認(rèn)知電話“銷(xiāo)售”這一..

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• 電話銷(xiāo)售

   

  1不做總統(tǒng)就做銷(xiāo)售員1.1電話銷(xiāo)售人員職務(wù)分析模型1.2電話銷(xiāo)售員的6項(xiàng)基本職責(zé)1.3ASK模型2挖掘電話銷(xiāo)售的根基2.1電話銷(xiāo)售的5項(xiàng)基本原則2.2電話銷(xiāo)售分類(lèi)2.3電話銷(xiāo)售的流程3計(jì)劃失敗，就是計(jì)劃著失敗3.1尋找客戶資料的12種方法3.2從線索到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的6條判斷標(biāo)準(zhǔn)3.3電話銷(xiāo)售計(jì)劃制定的7項(xiàng)核..

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• 電話銷(xiāo)售要點(diǎn)、技巧內(nèi)容培訓(xùn)

   

  一、前言1、學(xué)習(xí)改變命運(yùn)2、電話銷(xiāo)售水平測(cè)試3、電話銷(xiāo)售的作用二、電話銷(xiāo)售心態(tài)1、積極心態(tài)與消極心態(tài)的差別2、電話銷(xiāo)售人員的必備信念3、樹(shù)立積極健康的陽(yáng)光心態(tài)4、電話銷(xiāo)售人員的素質(zhì)三、電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備1、熟知產(chǎn)品2、收集客戶資料3、定位目標(biāo)市場(chǎng)4、細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)5、潛在客戶的收集6、信息篩..

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• 電話銷(xiāo)售溝通實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

   

  第一部分　準(zhǔn)備篇　拿起電話前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備第1講　產(chǎn)品了解透，做到心里有數(shù)　第2節(jié)　詳細(xì)了解你的客戶，知道什么是他們的菜　第3節(jié)　設(shè)計(jì)電話銷(xiāo)售腳本　第4節(jié)　確定明確的目標(biāo)，保持思路清晰　分析：電話銷(xiāo)售溝通實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)案例！解析：電話銷(xiāo)售溝通實(shí)戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)案例!案例：電話銷(xiāo)售溝通實(shí)戰(zhàn)課程案例分析！第2講　客戶需求要搞清，明確銷(xiāo)售的底..

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• 電話銷(xiāo)售

   

  一、策劃你的電話--態(tài)度準(zhǔn)備 1、確立目標(biāo)2、安排工作環(huán)境 3、掌握產(chǎn)品知識(shí)4、了解客戶 5、準(zhǔn)備傳遞的信息 二、電話口才訓(xùn)練及接撥電話技巧 1、電話口才訓(xùn)練2、接聽(tīng)電話的技巧 3、撥打電話的技巧4、掛斷電話的技巧 三、與拍板人接觸 1、以禮貌贏取接線人接納2、打造第一印象 3、得到拍板人的姓名4、解除接線人的戒心 5、憑氣勢(shì)..

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