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理財(cái)經(jīng)理綜合技能提升之客戶需求分析

課程編號(hào)：62543

課程價(jià)格：￥15000/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：11

行業(yè)類別：銀行金融     

專業(yè)類別：管理技能 

授課講師：崇宸鳴

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
私人銀行客戶經(jīng)理、家族辦公室顧問、保險(xiǎn)高凈值業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)及財(cái)富管理機(jī)構(gòu)中高級(jí)管理人員

【培訓(xùn)收益】
● 需求穿透力升級(jí)：掌握從“客戶表面訴求”到“隱性痛點(diǎn)”的挖掘技巧，精準(zhǔn)定位創(chuàng)富、守富、傳富階段的真實(shí)需求 ● 全周期服務(wù)能力：學(xué)會(huì)運(yùn)用家譜線、人生矩陣等工具，為客戶提供覆蓋財(cái)富管理、家業(yè)治理的一站式解決方案 ● 歷史經(jīng)驗(yàn)賦能實(shí)戰(zhàn)：通過中日美經(jīng)濟(jì)周期對(duì)比，預(yù)判客戶需求演變趨勢(shì)，提前布局保險(xiǎn)、傳承等增量業(yè)務(wù) ● 面談轉(zhuǎn)化效率提升：從開場(chǎng)到落地的四步面談法（破冰-KYC-說服-簽約），結(jié)合SPIN提問技巧，實(shí)現(xiàn)客戶抗拒化解與方案快速落地 ● 非金融增值服務(wù)設(shè)計(jì)：掌握稅務(wù)規(guī)劃、子女教育等增值服務(wù)設(shè)計(jì)方法，增強(qiáng)客戶粘性與轉(zhuǎn)介紹率

第一講：什么是高凈值客戶需求
案例：從影視劇《賣房子的女人》探討客戶提出需求，我們?cè)撊绾谓诱?br /> 一、許多客戶都是如此表達(dá)投資需求
案例1：我有3000萬，是否可以保證年化10%的收益率？
案例2：不喜歡風(fēng)險(xiǎn)，只要求收益高過定存即可，但用錢時(shí)當(dāng)天要到賬
案例3：我在某公司投資的項(xiàng)目回報(bào)率是12%，你們的收益太低了
談?wù)摚喝粘９ぷ髦杏龅降母黝惪蛻粜枨髥栴}匯總
二、處理此類需求的常見方法
方案1：求助總部，尋求短期高收益理財(cái)產(chǎn)品
方案2：向總部求助私人銀行定制化產(chǎn)品方案
三、客戶滿意度與價(jià)格以及產(chǎn)品間的關(guān)系
1. 顧客離去的主要原因解析
2. 服務(wù)與產(chǎn)品對(duì)客戶離去的影響程度解析
3. 產(chǎn)品定價(jià)與客戶服務(wù)滿意度之間關(guān)系的解析
四、客戶對(duì)專業(yè)性和服務(wù)關(guān)系以及品牌的選擇關(guān)系
1. 理財(cái)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)度
2. 品牌與信任度
3. 投資范圍與品種
4. 預(yù)期收益與增值服務(wù)
五、國(guó)內(nèi)頭部私行對(duì)客戶的滿意度調(diào)查解析
1. 服務(wù)周到細(xì)致
2. 品牌好值得信任
3. 理財(cái)團(tuán)隊(duì)專業(yè)
4. 服務(wù)私密性強(qiáng)
六、客戶的知行不合一解析
1. 理財(cái)知識(shí)和投資經(jīng)驗(yàn)反饋分析
2. 日常理財(cái)選擇的主要渠道對(duì)比分析
3. 首選理財(cái)渠道的主要原因分析：投資范圍，專業(yè)度以及投資品種
七、客戶自己操作理財(cái)?shù)闹饕蚍治?br /> 1. 理財(cái)興趣
2. 信心與經(jīng)驗(yàn)
3. 時(shí)間與精力
4. 顧問的專業(yè)程度
八、客戶對(duì)專業(yè)程度的期望分析
1. 對(duì)投顧和市場(chǎng)研究的期望分析
2. 對(duì)產(chǎn)品介紹方式的期望分析
3. 對(duì)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)和投資方向的建議期望
4. 對(duì)量身定制資產(chǎn)配置方案的期望
5. 對(duì)研究報(bào)告，信息收集整理的期望
九、從業(yè)者對(duì)客戶需求的反饋總結(jié)
1. 對(duì)客戶需求正確解讀的能力分析
2. 對(duì)客戶需求響應(yīng)有效性的分析
3. 對(duì)客戶需求的滿足方式的探討分析
案例解析：市場(chǎng)行情高漲時(shí)刻，如何打造爆品營(yíng)銷策略
解析1：客戶選擇產(chǎn)品的原因
解析2：營(yíng)銷爆品的關(guān)鍵因素：產(chǎn)品，服務(wù)還是解決方案
解析3：客戶經(jīng)營(yíng)的核心因素：價(jià)值觀，企業(yè)還是個(gè)人利益

第二講：理解客戶的經(jīng)歷
一、分析高凈值客戶需求演變
1. 財(cái)富安全需求變化趨勢(shì)分析
2. 財(cái)富傳承需求變化趨勢(shì)分析
3. 創(chuàng)造更多財(cái)富需求的變化趨勢(shì)分析
4. 子女教育需求的變化趨勢(shì)分析
5. 追求高品質(zhì)生活需求的趨勢(shì)分析
二、回顧國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展歷程
1. 個(gè)體戶時(shí)代
2. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)時(shí)代
3. 國(guó)企改革時(shí)期
4. 地產(chǎn)外貿(mào)時(shí)代
5. IT興起與互聯(lián)網(wǎng)浪潮時(shí)期
6. AI人工智能新時(shí)代
三、以史為鑒看中國(guó)臺(tái)灣
1. 70年代到90年代的特點(diǎn)
2. 90年代到10年代的發(fā)展
3. 10年代至今的發(fā)展現(xiàn)狀分析
四、以史為鑒看日本
1. 50年代到70年代的高速增長(zhǎng)期分析
2. 70年代到90年代的經(jīng)濟(jì)下行期分析
3. 90年代至今的經(jīng)濟(jì)停滯期分析
五、以史為鑒看美國(guó)
1. 70年代到80年代的高通脹時(shí)期
2. 80年代到00年代的低CPI時(shí)期
3. 00年代至今的高通脹高利率時(shí)期
六、東亞模式下的人均GDP破萬規(guī)律分析
1. 日本：破萬時(shí)間點(diǎn)，耗時(shí)以及經(jīng)濟(jì)增速
2. 香港
3. 新加坡
4. 中國(guó)臺(tái)灣
5. 韓國(guó)
6. 大陸國(guó)內(nèi)
七、中國(guó)臺(tái)灣財(cái)富管理行業(yè)發(fā)展歷程解析
1. 財(cái)富行業(yè)高速發(fā)展的三個(gè)客觀條件
1）社會(huì)已經(jīng)積累一定財(cái)富
2）經(jīng)濟(jì)下行+利率自由化
3）金融工具增多+政策導(dǎo)向
2. 客戶需求的兩大變化趨勢(shì)
1）相信專業(yè)投資的力量
2）保險(xiǎn)意識(shí)的覺醒與深化
3. 資本市場(chǎng)變化導(dǎo)致投資需求變化
4. 投資者結(jié)構(gòu)變化導(dǎo)致市場(chǎng)定價(jià)機(jī)制變化
1）中國(guó)臺(tái)灣股市定價(jià)機(jī)制的變化解析
2）日韓股市定價(jià)機(jī)制的變化解析
3）美國(guó)股市定價(jià)機(jī)制的變化解析
5. A股的現(xiàn)階段股市特征
1）投資者結(jié)構(gòu)變化趨勢(shì)
2）A股年換手率變化趨勢(shì)
3）細(xì)分領(lǐng)域市場(chǎng)的變化趨勢(shì)
七、保險(xiǎn)意識(shí)的覺醒
1. 中國(guó)臺(tái)灣保險(xiǎn)意識(shí)的覺醒歷程
1）保險(xiǎn)業(yè)總資產(chǎn)長(zhǎng)期趨勢(shì)變化解讀
2）保險(xiǎn)業(yè)資產(chǎn)占金融業(yè)總資產(chǎn)比重變化趨勢(shì)
2. 推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)覺醒的重要四個(gè)因素
1）人口老齡化趨勢(shì)
2）人口少子化趨勢(shì)
3）利率下行趨勢(shì)保費(fèi)增長(zhǎng)趨勢(shì)
4）壽險(xiǎn)與年金保險(xiǎn)的投保率趨勢(shì)
3. 中國(guó)大陸壽險(xiǎn)市場(chǎng)變化趨勢(shì)
1）保險(xiǎn)深度解析
2）保險(xiǎn)密度解析
3）壽險(xiǎn)保費(fèi)收入解析
4）各國(guó)壽險(xiǎn)滲透率對(duì)比解析
5）壽險(xiǎn)個(gè)人保費(fèi)規(guī)模變化解析
八、從金融行業(yè)盈利模式看客戶需求轉(zhuǎn)變
1. 價(jià)值創(chuàng)造向負(fù)債端轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)分析
2. 為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)與產(chǎn)品
九、財(cái)富管理發(fā)展趨勢(shì)
——財(cái)富管理1.0向2.0發(fā)展的變化趨勢(shì)
1）宏觀經(jīng)濟(jì)
2）金融需求
3）發(fā)展情況變化
4）營(yíng)銷模式

第三講：客戶需求分析
一、客戶金融需求的四大分類解析
1. 創(chuàng)富階段
2. 守富階段
3. 享富階段
4. 傳富階段
二、客戶需要的三個(gè)服務(wù)需求
1. 財(cái)富管理需求
2. 投行服務(wù)需求
3. 家業(yè)治理需求
案例：洞悉冰山下的真實(shí)需求案例（客戶表達(dá)的潛臺(tái)詞）
互動(dòng)：客戶好像對(duì)某樣產(chǎn)品感興趣，作為客戶經(jīng)理你會(huì)怎么做？
三、如何進(jìn)行以客戶為焦點(diǎn)的需求分析與面談
案例分析：某企業(yè)主客戶的家庭情況，財(cái)富大致情況
分組討論：這是你的客戶，該如何挖掘需求，怎么分析，怎么與客戶溝通？
四、完整的客戶需求分析與面談服務(wù)
1. 客戶需求分析的四大要素
1）信息歸類
2）找痛點(diǎn)
3）問題預(yù)判
4）目標(biāo)排序
2. 面談流程
1）開場(chǎng)
2）需求挖掘
3）能力證實(shí)
4）達(dá)成協(xié)議
五、如何精準(zhǔn)的找到客戶需求
1. KYC 客戶家譜線
1）重新整理客戶家譜時(shí)間線
2）每位家庭成員的顯性與隱性的需求
3）子女教育規(guī)劃安排
4）退休養(yǎng)老規(guī)劃安排
5）傳承安排策略
6）家庭責(zé)任制定規(guī)則
7）疾病與意外的風(fēng)險(xiǎn)防范
案例1：32歲家庭主婦客戶想了解保險(xiǎn)，該做哪些準(zhǔn)備，如何制定議題，以及如何回答
互動(dòng)：分組制作列出客戶的需求議題以及客戶經(jīng)理提出的問題
案例2：57歲企業(yè)主客戶子女成年，如何挖掘需求，如何制定議題，如何提問
互動(dòng)：分組制作列出客戶的需求議題以及客戶經(jīng)理提出的問題
2. 重新整理客戶KYC信息地圖
互動(dòng)：分組制作列出客戶的需求議題 從財(cái)務(wù)，工作，家庭，生活
1）建立客戶的立體KYC面貌
——財(cái)務(wù)方面、非財(cái)務(wù)方面
2）制作客戶的KYC地圖模型
——按時(shí)間線分為過去，現(xiàn)在以及未來
案例：典型的日光族如何挖掘貸款需求
互動(dòng)：分組總結(jié)客戶財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)方面的典型問句（每組問題不少于20個(gè)）
3. 從客戶角度思考風(fēng)險(xiǎn)與收益
案例：典型企業(yè)主X先生一家的家庭情況以及顯性需求，挖掘隱性需求與提問
分組演練：從客戶角度考慮潛在的風(fēng)險(xiǎn)
4. 寫下客戶的問題預(yù)判
1）生活以及個(gè)性化的興趣愛好
2）工作的事業(yè)以及行業(yè)發(fā)展面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
3）客戶經(jīng)理的SPIN模式提問法
互動(dòng)：分組演練列舉客戶的隱性需求顯性化
5. 客戶的人生目標(biāo)規(guī)劃排序
1）人生目標(biāo)排序矩陣解析
2）目標(biāo)與風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)比
案例：高資產(chǎn)客戶案例需求挖掘
分組演練：結(jié)合客戶家庭情況
1）擬定問題，不少于20組
2）從客戶角度思考風(fēng)險(xiǎn)與收益，不少于8組
3）客戶背景的家譜圖
4）完整的客戶面談與需求分析流程
5）KYC地圖制作
6）面談前準(zhǔn)備從時(shí)間線看客戶風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)
7）面談前找痛點(diǎn)，癢點(diǎn)和疑點(diǎn)
8）面談前分析客戶的人生矩陣規(guī)劃圖
9）寫下SPIN問句
10）提出說服客戶的問句

【模擬實(shí)操案例演練：挖掘潛在客戶的金融需求】
案例1：典型的中產(chǎn)家庭一家四口挖掘需求分析與面談準(zhǔn)備
案例2：老年喪偶高產(chǎn)客戶的需求挖掘與面談準(zhǔn)備
設(shè)立需求：家庭財(cái)富管理+子女教育，以及風(fēng)險(xiǎn)隔離+財(cái)富傳承規(guī)劃
實(shí)戰(zhàn)演練：分組做實(shí)戰(zhàn)的話術(shù)演練及資產(chǎn)配置方案提交
1. 現(xiàn)場(chǎng)做方案
1）每組分為：案例及話術(shù)兩部分
2）全組做客戶的需求挖掘與面談準(zhǔn)備實(shí)戰(zhàn)方案
——包含市場(chǎng)信息收集、客戶需求規(guī)劃、理財(cái)目標(biāo)分析、資產(chǎn)配置方案
2. 分組上臺(tái)演練
演練方式：每組講解本組的實(shí)戰(zhàn)方案，包括信息收集、方案解讀、功能運(yùn)用等
3. 演練點(diǎn)評(píng)：觀察者點(diǎn)評(píng)、參與者點(diǎn)評(píng)、老師點(diǎn)評(píng) 

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