【培訓(xùn)對象】
一線服務(wù)人員、企業(yè)員工、新員工、骨干員工

【培訓(xùn)收益】
● 修煉3項(xiàng)“七星”最高規(guī)格服務(wù)禮儀：服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)溫度 ● 修煉2項(xiàng)自身氣質(zhì)：服務(wù)的高雅形象和自信得體的挺拔儀態(tài) ● 通過10+項(xiàng)案例分析學(xué)習(xí)和總結(jié)討論，幫助學(xué)員建立服務(wù)意識(shí) ● 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項(xiàng)核心要素；掌握服務(wù)技巧修煉的三項(xiàng)專業(yè)技能 ● 通過細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程，掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ● 以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整脈絡(luò)，掌握卓越服務(wù)能力需要抓住的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)點(diǎn) ● 掌握服務(wù)溝通8項(xiàng)技巧，客戶的完美溝通，在表達(dá)中傳遞真誠，在反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極

 第一講：客戶體驗(yàn)時(shí)代的服務(wù)行業(yè)優(yōu)勝劣汰
一、雅致尊享七星服務(wù)理念的意義
1. 最高規(guī)格的服務(wù)不再是“五星”
2、同質(zhì)化產(chǎn)品的競爭是服務(wù)競爭
3. 服務(wù)是情感交流
4. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶的情緒價(jià)值
5. 高端的服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)
二、服務(wù)禮儀的影響力
1. 服務(wù)禮儀是一項(xiàng)藝術(shù)修煉提升氣質(zhì)與修養(yǎng)
2. 使客人留下的美好的沉浸式服務(wù)體驗(yàn)與感受
3. 個(gè)人價(jià)值感與成就感提升
4. 企業(yè)核心競爭力的提升
案例：分享全球品牌“四季酒店”和“日本全日空”的極致服務(wù)體驗(yàn)
工具：案例分析提取法
互動(dòng)：小組分享“生活中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體驗(yàn)經(jīng)歷”

第二講：如何塑造服務(wù)的高雅形象
——儀容打造：高雅形象的關(guān)鍵
一、女士妝容和發(fā)型的美學(xué)原理key points
1. 面部“三庭五眼”原理
2. 打造自然清透底妝不同膚質(zhì)底妝的三種選擇
3. 運(yùn)用“色彩美學(xué)”選擇和諧的色彩-眼影、腮紅、口紅
4. 職業(yè)裝和精致妝容的不同步驟重點(diǎn)
5. 運(yùn)用量化美學(xué)決定發(fā)型長短和造型
工具：“三庭五眼”妝容打造法+必備發(fā)型工具
演練：3款服務(wù)人員高雅發(fā)型設(shè)計(jì)
二、男士面容和發(fā)型的美學(xué)原理key points
1. 面部清潔和保養(yǎng)的3個(gè)關(guān)鍵
2. 眉毛的管理
3. 胡須的打理和須后保養(yǎng)
3. 口腔和牙齒管理
4. 運(yùn)用量化美學(xué)決定男士發(fā)型長短和造型
5. 男士發(fā)型的關(guān)鍵-定型
6. 男士發(fā)型的必備工具
工具：量化美學(xué)個(gè)人風(fēng)格類型判定法
演練：男士不同典型風(fēng)格發(fā)型和儀容管理現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)

第三講：如何修煉自信得體的挺拔儀態(tài)
——自信挺拔的形體梳理
一、標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)檢測
1. 形體棍+形體磚檢測
2. 九點(diǎn)靠墻檢測
工具：形體棍+瑜伽磚
互動(dòng)：CP組合互助體態(tài)檢測
二、氣息與氣質(zhì)訓(xùn)練
1. 四椎梳理法調(diào)整形體
2. 氣息調(diào)理訓(xùn)練法
演練：全員氣息及四椎調(diào)理練習(xí)
工具：練習(xí)音樂
三、挺拔形體的關(guān)鍵訓(xùn)練要素
1. 頸部訓(xùn)練操
2. 肩部訓(xùn)練操
3. 胸部訓(xùn)練操
4. 腰部訓(xùn)練操
5. 腹部訓(xùn)練操
6. 臀部訓(xùn)練操
7. 大腿根部訓(xùn)練操
8. 小腿訓(xùn)練操
演練：全員練習(xí)+CP互助式身體各部位矯正訓(xùn)練
工具：練習(xí)音樂

第四講：高端服務(wù)素養(yǎng)修煉——“七星”最高規(guī)格的服務(wù)禮儀修煉
一、優(yōu)秀服務(wù)工作者的服務(wù)藝術(shù)修煉
1. 親和力修煉-臉部肌肉訓(xùn)練
1）面部肌肉的組成
2）眼輪匝肌訓(xùn)練
3）蘋果肌訓(xùn)練
4）嘴角肌訓(xùn)練
5）溫和目光善意傳遞
6）古典樂微笑操訓(xùn)練
訓(xùn)練：啟動(dòng)面部肌肉微笑訓(xùn)練法
測試：眼睛靈敏度測試
互動(dòng)：CP互助演繹親和力氛圍感呈現(xiàn)
2. 服務(wù)禮儀儀態(tài)修煉
1）優(yōu)雅服務(wù)姿態(tài)的樣子
2）七星服務(wù)禮儀隨時(shí)可見的欠身禮
3）7種手部服務(wù)姿態(tài)-男女有別
4）3種站姿儀態(tài)-男女有別
5）親切隨和的3種蹲姿儀態(tài)
6）優(yōu)雅大方的5種坐姿儀態(tài)
案例：名人薇婭和魯豫的熱搜討論
演練：老師帶練全員服務(wù)禮儀儀態(tài)
工具：練習(xí)音樂
3. 應(yīng)用服務(wù)場景的服務(wù)禮儀
1）溫暖熱情的歡迎禮儀
2）優(yōu)雅周到的引導(dǎo)禮儀
3）距離有度的交談儀態(tài)
4）恭謹(jǐn)禮貌的呈送禮儀
5）肯定贊賞的鼓掌禮儀
6）回味無窮的送別禮儀
演練：根據(jù)企業(yè)服務(wù)實(shí)流程分小組演練以上不同場景應(yīng)用禮儀
4. 日常服務(wù)禮儀規(guī)范
1）開車門禮儀
2）握手禮儀
3）電梯及上下樓梯禮儀
3）敲門禮儀
4）電話禮儀
演練：各小組派出一對CP組合分別演練場景設(shè)置下的日常服務(wù)禮儀

第五講：卓越服務(wù)藝術(shù)修煉——“七星”最高規(guī)格的服務(wù)禮儀修煉
——服務(wù)藝術(shù)三項(xiàng)修煉
一、卓越服務(wù)法則-STAR法則
卓越服務(wù)：超出客人預(yù)期的服務(wù)
1. 什么需求導(dǎo)向-S
2. 任務(wù)導(dǎo)向-T
3. 行動(dòng)導(dǎo)向-A
4. 結(jié)果導(dǎo)向-R
二、決定服務(wù)體驗(yàn)的重要時(shí)刻
1. 服務(wù)開始的第一印象
2. 服務(wù)中關(guān)鍵問題的解決
3、服務(wù)中超出客人預(yù)期的服務(wù)用心
3. 服務(wù)結(jié)束的送別感受
案例分析：“飛行途中緊急備降的準(zhǔn)媽媽”
三、解決客戶不滿的核心要點(diǎn)
1. 謙遜姿態(tài)用心聆聽
2. 深切感受，適時(shí)共情
3. 尊重是解決不滿的良方
4. 分析（我方問題誠摯道歉）
5. 解決問題才是王道
6. 回饋才是最好收尾
案例：“一起非常不滿的投訴處理”
互動(dòng)：各小組討論出最佳投訴處理方案

第六講：服務(wù)的溫度修煉——“七星”最高規(guī)格的服務(wù)禮儀修煉
一、觸發(fā)服務(wù)災(zāi)難的五種服務(wù)態(tài)度
——溝通中客戶會(huì)因?yàn)槟男┓?wù)態(tài)度觸發(fā)服務(wù)投訴甚至服務(wù)災(zāi)難性升級？
1. 蔑視的態(tài)度
2. 煩躁的態(tài)度
3. 拒絕的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
案例分析：“購買某電子產(chǎn)品造成最差服務(wù)印象的歸因”
二、屢試不爽的溝通技巧
1. 表達(dá)愉悅：帶著微笑的聲音表達(dá)
2. 表達(dá)尊敬：多用“您”而不是“你”
3. 表達(dá)意愿：用“我可以”“好”“馬上”取代“嗯、哦”
4. 征求同意：常用“請您--，好嗎？”
5. 表達(dá)贊美：恰如其分的贊美
6. 表達(dá)關(guān)懷：不失時(shí)機(jī)的關(guān)懷
7. 表達(dá)儀態(tài)：養(yǎng)成習(xí)慣的“欠身禮”
8. 表達(dá)尊重：強(qiáng)調(diào)特殊接待的語境
9. 表達(dá)真誠：全力以赴的語境
演繹：根據(jù)企業(yè)服務(wù)溝通場景設(shè)置演繹溝通技巧
互動(dòng)：各小組抽取溝通場景演練展示
課后提煉543總結(jié)：
1. 印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)
2. 落地應(yīng)用的4個(gè)工具
3. 立刻執(zhí)行的3個(gè)行動(dòng)計(jì)劃
結(jié)課后如有需要企業(yè)服務(wù)問題長期答疑

 喬云老師 高端商務(wù)禮儀專家
服務(wù)品質(zhì)提升教練
20年國際航空服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
第19屆杭州亞運(yùn)會(huì)禮儀保障人員培訓(xùn)導(dǎo)師
第7屆國際模特大賽評委及模特師資培訓(xùn)師
浙江電視臺(tái)中國藍(lán)朗誦盛典禮儀評委
教育部CAEA認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師
曾任：韓國大韓航空（國際排名前五） | 中國籍乘務(wù)員經(jīng)理、培訓(xùn)教官、乘務(wù)長
曾任：長龍航空 | 專職講師（副總級）、課程開發(fā)部部長
曾任：長龍航空 | 服務(wù)總教練及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
擅長領(lǐng)域：卓越服務(wù)、商務(wù)接待、職業(yè)禮儀、形體儀態(tài)、國際禮儀、量化美學(xué)形象……
★韓國大韓航空破格錄取為第一任華人空姐乘務(wù)長、唯一終生簽約的中國籍培訓(xùn)教官
★培養(yǎng)優(yōu)秀空姐、乘務(wù)員7000+名；航班飛行15000+小時(shí)、服務(wù)乘客30萬+人
★為國際文體活動(dòng)、政府、國企、銀行、航空進(jìn)行禮儀培訓(xùn)1000+場

1）杭州亞運(yùn)會(huì)禮儀服務(wù)人員培養(yǎng)
❉擔(dān)任第19屆杭州亞運(yùn)會(huì)禮儀保障人員培訓(xùn)導(dǎo)師，為超千名禮儀人員進(jìn)行為期4年共400+場的集中訓(xùn)練營，最后成功輸送450名禮儀人才，保障亞運(yùn)會(huì)順利舉行，凸顯我國禮儀之邦、以儀迎賓、以禮待客之道；
2）全球范圍內(nèi)多元文化交流背景
❉13年國際航空服務(wù)、全球55個(gè)國家、130+條國際航線的飛行經(jīng)驗(yàn)和歐美日韓的游學(xué)經(jīng)歷為老師打開廣闊國際視野，沉淀多區(qū)域文化、多國禮儀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，助力老師拿下多項(xiàng)國際專業(yè)認(rèn)證：
【美國ACI注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師】
【英國city&guilds國際高級禮儀培訓(xùn)師】
【教育部CAEA認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師】
【高級形體儀態(tài)培訓(xùn)導(dǎo)師】
【日本量化美學(xué)高級形象設(shè)計(jì)培訓(xùn)師】
3）服務(wù)禮儀訓(xùn)練營修煉經(jīng)驗(yàn)
❉為大韓航空6000+乘務(wù)人員進(jìn)行200+場帶教訓(xùn)練營，培養(yǎng)出400名優(yōu)質(zhì)中國籍空姐，提升中國籍空姐在國際航班中的地位；獲“最受歡迎優(yōu)秀教官”稱號；
❉為長龍航空進(jìn)行80+場優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)營，制定“師徒”輔導(dǎo)計(jì)劃，最終成功培養(yǎng)30名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員組建成師資團(tuán)隊(duì)，獲“最具影響力教員”稱號；
❉為準(zhǔn)空姐集訓(xùn)班、模特培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、魅力女性課堂及多家企業(yè)進(jìn)行形象與服務(wù)的專業(yè)提升訓(xùn)練營，涵蓋30人小班制到200人大班制，包括女性形象設(shè)計(jì)、穿衣搭配、形體梳理訓(xùn)練、儀態(tài)訓(xùn)練、企業(yè)高端服務(wù)品質(zhì)提升和精英男士形象管理、精英男士綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
喬云老師在禮儀、服務(wù)領(lǐng)域有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，且有著廣泛的影響力和崇高的地位，她的授課領(lǐng)域非常廣泛，包含國際文體賽事、國企、政府、銀行、電視臺(tái)、航空等核心頭部組織。老師不僅在人才培養(yǎng)上有獨(dú)特能力，還能將經(jīng)驗(yàn)煉化為實(shí)質(zhì)性可操作工具和標(biāo)準(zhǔn)手冊輸出，目前已為杭州亞運(yùn)會(huì)、國際模特大賽、茅臺(tái)、中金所、工行等組織授課累計(jì)1000+場。
◆【國際化文體賽事】——450名亞運(yùn)會(huì)禮儀人才培養(yǎng)+60名國際模特師資賦能
擔(dān)任杭州亞運(yùn)會(huì)禮儀保障人員培訓(xùn)導(dǎo)師，挑選超千名禮儀人員進(jìn)行為期4年共400+場的禮儀管理、服務(wù)效能提升、形體塑造和儀態(tài)管理長期集中訓(xùn)練營，成功輸送450名禮儀人才保障杭州亞運(yùn)會(huì)順利舉行；
擔(dān)任第七屆國際模特大賽評委&模特師資培訓(xùn)師，為60名模特師資講師培訓(xùn)，從形象禮儀到教學(xué)模式全方位給予專業(yè)指導(dǎo)并在大賽中作為評委選拔冠亞季軍。
◆【國企、銀行】——500名茅臺(tái)國際化服務(wù)人才培養(yǎng)+3000名銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才培訓(xùn)
在茅臺(tái)集團(tuán)挑選270名飲品品鑒師、230名專賣店服務(wù)人員做服務(wù)形象打造和服務(wù)效能提升培訓(xùn)，為茅臺(tái)走向國際化布局打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；
擔(dān)任中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行等特聘禮儀培訓(xùn)服務(wù)導(dǎo)師，累計(jì)為3000名銀行服務(wù)人員授課70場；
◆【省政府、省電視臺(tái)】——40名政府專機(jī)服務(wù)人才培養(yǎng)+27場省級電視臺(tái)禮儀活動(dòng)評委
為浙江省政府制定專包機(jī)服務(wù)流程，挑選服務(wù)團(tuán)隊(duì)100人分梯隊(duì)集中訓(xùn)練培訓(xùn)，考核選拔出執(zhí)行包機(jī)飛行任務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員40名；
長期受聘于浙江電視臺(tái)大型活動(dòng)禮儀儀態(tài)專家評委，累計(jì)擔(dān)任27場活動(dòng)評審評委；
◆【國內(nèi)外航空】——6000+航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才培養(yǎng)+500名中國籍空姐國際化培養(yǎng)
國際航空飛行期間多年來專注于國際航線、頭等艙、商務(wù)艙、政府專包機(jī)服務(wù)效能提升、專業(yè)形象塑造培訓(xùn)，累計(jì)為大韓航空提供培訓(xùn)200+場，輸送6000+優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才、提升400名中國空姐在國際航班的影響力；
在國內(nèi)飛行期間擔(dān)任中國航空公司空姐專業(yè)形象打造、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專職導(dǎo)師，為中國航空公司培訓(xùn)出40+期共500位出色的專業(yè)在飛空姐；
◆【實(shí)用性工具】——27套航空服務(wù)工具輸出+30人航空服務(wù)師資團(tuán)隊(duì)組建
為長龍航空組建服務(wù)師資團(tuán)隊(duì)30人，研發(fā)編撰《乘務(wù)員服務(wù)手冊》、《頭等艙服務(wù)流程手冊》、《乘務(wù)員形體操》、《乘務(wù)員雅韻儀態(tài)系列練習(xí)操》等27套服務(wù)提升工具，并被7家航空公司所采納應(yīng)用，為3000+服務(wù)人員提供了學(xué)習(xí)素材。

部分授課經(jīng)驗(yàn)：
序號 企業(yè) 課題 期數(shù) 人數(shù)
1 杭州亞運(yùn)會(huì) 《亞運(yùn)禮儀人員服務(wù)形象形體儀態(tài)培訓(xùn)》 4年共400+場 1000名
2 中國航空公司 《VIP客戶服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)》 18期 1000名
3 韓國大韓航空 《國際航線優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)》 14期 3000名
4 浙江電視臺(tái) 《朗誦盛典禮儀形體儀態(tài)培訓(xùn)》 9期 270名
5 貴州茅臺(tái)集團(tuán) 《淵博雅正氣質(zhì)形象美學(xué)》 3期 500名
6 上海中金所 《高端商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》 6期 300名
7 吉利控股集團(tuán) 《精英銷售魅“禮”無限》 3期 400名
8 中核集團(tuán) 《開閉幕式禮賓服務(wù)禮儀培訓(xùn)》 2期 100名
9 貴州茅臺(tái)集團(tuán) 《魅力女性修煉課堂——訓(xùn)練營》 11期 600名
10 民航特警 《精英男士課堂——訓(xùn)練營》 9期 200名

主講課程：
六大主攻課程：
《成就自己 魅“禮”無限——企業(yè)員工職場禮儀培訓(xùn)》
《精英素養(yǎng) 暢享國際——國際商務(wù)社交禮儀》
《雅致尊享 沉浸式服務(wù)體驗(yàn)——七星服務(wù)禮儀》
《淵博雅正 量化美學(xué)發(fā)掘個(gè)人獨(dú)特之美——形象風(fēng)格類型與色彩適配美學(xué)》
《高效提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成與服務(wù)技巧修煉》
《精英素養(yǎng) 如虎傅翼——高端商務(wù)社交禮儀》
兩大訓(xùn)練營：
《魅力女士氣質(zhì)形體儀態(tài)修煉營》-初級2天/中級5天/高級12天/導(dǎo)師30天
《如虎傅翼精英男士綜合素養(yǎng)訓(xùn)練營》-2天/4天

• 門店禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得建材門店銷售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力?！九嘤?xùn)大綱】課前的導(dǎo)入――什么是禮儀――禮儀的特點(diǎn)――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺(tái)禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和禮儀對企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 醫(yī)護(hù)行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  第一章、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個(gè)人的修飾和維護(hù) 二、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求 1. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求 2. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 3. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng) 4. 女性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)..

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• 銀行客戶經(jīng)理及管理人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

   

  學(xué)員自我介紹：案例討論：一儲(chǔ)戶為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會(huì)如何對待？前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶經(jīng)理及管理人員禮儀培訓(xùn)

   

  學(xué)員自我介紹案例討論：一儲(chǔ)戶為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會(huì)如何對待？前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀的基..

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• 現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)

   

  一、打造維美優(yōu)雅職場沉穩(wěn)職場紳士完美姿態(tài)（女士）完美姿態(tài)（男士）二、鑄就惟思 職場應(yīng)聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語言的規(guī)范尊重對方的 4 個(gè)禁忌表達(dá)方式的 5 個(gè)不問三、商務(wù)接待（中式餐飲）餐廳宴會(huì)（餐..

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