【培訓(xùn)對象】
銀行保險系統(tǒng)高管及宣傳人員

【培訓(xùn)收益】
1、識別最新的網(wǎng)絡(luò)聲譽風(fēng)險類型 2、分析宣傳類風(fēng)險隱患的典型案例 3、掌握輿情及聲譽風(fēng)險防范的方式方法

一、銀行宣傳類聲譽風(fēng)險的表現(xiàn)形式
1、 業(yè)務(wù)類宣傳風(fēng)險
2、 公告展示類宣傳風(fēng)險
3、 APP操作類投訴風(fēng)險
4、 規(guī)范用語類宣傳風(fēng)險
案例分析：
 江西銀行“彩禮貸”宣傳事件
 華夏銀行片面宣傳低利率被罰事件
 黑貓投訴中國銀行app虛假宣傳事件
 廣發(fā)銀行低俗廣告事件
二、銀行易發(fā)輿情風(fēng)險點及處理辦法
1、 消保投訴類
2、 監(jiān)管處罰類
3、 金融反腐類
4、 歷史案件披露類
5、 第三方合作類
6、 內(nèi)源性事件類
1) 員工言行管理類
2) 人性化關(guān)懷類
3) 實名舉報類
4) 薪酬待遇類
案例分析：
 安徽安慶農(nóng)業(yè)銀行儲戶劉學(xué)仁事件
 濟南農(nóng)商行“彭博事件”
三、宣傳類輿情聲譽風(fēng)險的預(yù)防
1、 規(guī)范宣傳，增強宣傳人員的風(fēng)險意識
2、 內(nèi)部排查，結(jié)合新事件新案例排除隱患
3、 全網(wǎng)監(jiān)測，實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)平臺聲譽隱患
4、 網(wǎng)絡(luò)輿情聲譽風(fēng)險的分類識別
1) 誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告
2) 被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤
3) 布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害、低概率事件
4) 訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：工商銀行微博回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)謠言事件
四、輿論危機的處置與引導(dǎo)
（一）、“五度原則”應(yīng)對法
1、 拼速度；第一時間抓住問題核心，看清晰到底發(fā)生了什么；
2、 講態(tài)度；敢于認錯，不逃避責(zé)任，敢負責(zé)的人更值得信賴；
3、 做深度；立刻開展調(diào)查，力求真相，給出實錘，解除公眾疑慮；
4、 有溫度；關(guān)切利益相關(guān)方，說話有溫度，將受眾的情緒關(guān)切到底；
5、 拿尺度；語言表達準確，保持克制，避免歧義。
（二）、“五維切割隔離”處置法
1、 時間維度
2、 數(shù)量維度
3、 空間維度
4、 性質(zhì)維度
5、 范圍維度
案例分析：中信銀行演員池子事件
 

北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會研究員
中國廣告主協(xié)會教育專家委員會委員
工信部網(wǎng)絡(luò)輿情分析師特聘導(dǎo)師
勞動經(jīng)濟學(xué)會教育培訓(xùn)中心副主任
北京大學(xué)高層中心原教學(xué)總監(jiān)
中國企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師
中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會特約嘉賓
商業(yè)新知特約撰稿人

【個人簡介】
馬老師具有多年的危機公關(guān)管理實戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗。
曾在知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“危”為“機”。負面輿情爆發(fā)后，第一時間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內(nèi)將負面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注，酒店聲譽平穩(wěn)著陸，恢復(fù)正常經(jīng)營。
指導(dǎo)某國企電力集團公司完成企業(yè)內(nèi)部危機管理手冊，對企業(yè)全部中高層進行《企業(yè)危機管理》的專題培訓(xùn)，促使企業(yè)的危機管理意識和方法落地。
在社會知名人士形象修復(fù)方面，指導(dǎo)國內(nèi)多個明星工作室處理個人聲譽危機。
馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對企業(yè)在危機預(yù)防和處理過程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應(yīng)對十大策略等實戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認同，并在危機預(yù)防和管理實戰(zhàn)當(dāng)中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業(yè)，不是因為經(jīng)營不善，而是因為危機處理不當(dāng)，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實現(xiàn)上下員工的“危機意識、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護航。

【主講課程】
危機公關(guān)課程：

《企業(yè)危機管理與輿情應(yīng)對》
《新媒體時代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對》
《危機公關(guān)與品牌聲譽塑造》
《如何開好新聞發(fā)布會》
《提升網(wǎng)絡(luò)輿情分析能力》
企業(yè)管理課程：

《危機領(lǐng)導(dǎo)力提升》

生涯規(guī)劃課程：
《新職場職業(yè)生涯規(guī)劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學(xué)“十藝”與人生導(dǎo)航》

【學(xué)員評價】
馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預(yù)防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經(jīng)理 陳東京
課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性！ ——際豐集團 總經(jīng)理 李強
馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機械 總經(jīng)理 周群
內(nèi)容實戰(zhàn)性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來了，對我們的工作很有指導(dǎo)意義！ ——遼寧大唐實業(yè)集團 董事長 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè) 董事長 樂常勇
聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。——青島國電藍德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬
老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實際的問題，實戰(zhàn)性很強，學(xué)員評分很高。—— 北京工商大學(xué)EDP中心 王慧 

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