【培訓對象】
公司內(nèi)部所有人

【培訓收益】
可以掌握一個簡單、好用的溝通行為模式； 一個分析客戶心理活動的方法； 一套影響客戶的技能。

第一單元 關(guān)鍵時刻MOT的價值
1. 我們在這里的意義
2. 客服人員三個層面的成長
3. 十年IBM轉(zhuǎn)型的根本
4. 服務(wù)的本質(zhì)
第二單元 客戶認知是唯一標準
1. 錄像學習：誰扼殺了這個合約
2. 什么是關(guān)鍵時刻
3. 關(guān)鍵時刻的認知影響最后的決策
4. 與客戶認知爭辯是最大的陷阱
5. 把控每個關(guān)鍵接觸點獲取忠誠客戶
第三單元 關(guān)鍵時刻的行為模式
1. 錄像學習：無辜的留話者
2. 行為改變之前，態(tài)度決定一切
3. 理解關(guān)鍵時刻MOT的行為模式
4. 服務(wù)行為改變，達成績效
5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)藍圖+行為模式
第四單元 客戶服務(wù)行為模式之一：探索（Explore）
1 為客戶著想到底要想什么
2 企業(yè)利益與個人利益分析練習
3 客戶期望的是他表達出來的嗎
4 如何探詢客戶期望
5 積極傾聽的七要點
第五單元 內(nèi)外部客戶價值鏈
1 錄像學習：好心的同事
2 前方和后方的價值關(guān)系
3 如何管理客戶的期望
4 為客戶和公司創(chuàng)造雙贏條件
第六單元 客戶服務(wù)行為模式創(chuàng)造雙贏
1 錄像學習：繁忙的客戶經(jīng)理
2 錄像學習：專業(yè)的競爭對手
3 從簡單要求挖掘深層次的需求
4 挖掘客戶需求的提問技術(shù)
5 傾聽是建立客戶信任的鑰匙
6 同感傾聽的關(guān)鍵技術(shù)
7 把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機會
第七單元 客戶服務(wù)行為模式之二：提議（Offer）
1 什么是適當?shù)奶嶙h
2 客戶利益與公司利益的平衡
3 “免費午餐”你會送嗎？
4 什么情況下不能提議
5 與客戶達成共識
第八單元 與客戶共同成長，創(chuàng)造更高價值
1 錄像學習：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁
2 察覺客戶的心理期望為客戶增值
3 傾聽與引導(dǎo)技巧的深入分析
4 正確使用和鞏固客戶關(guān)系
5 如何用個人關(guān)系為客戶增值
第九單元 客戶服務(wù)行為模式之三：行動（Action）
1 行動是提議的延續(xù)
2 不要口氣比力氣大
3 行動的5C原則
4 行動的注意要點
第十單元 客戶服務(wù)行為模式之四：確認（Confirm）
1 確認是畫龍點睛之筆
2 確認的三個核心意義
3 確認的常用方法和語句
4 確認客戶的期望和感知
5 讓正面關(guān)鍵時刻留存
第十一章 關(guān)鍵時刻MOT循環(huán)
1 壓死駱駝的最后一根稻草
2 錄像：于事無補的求助專線
3 投訴處理的邏輯和步驟
4 關(guān)鍵時刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實現(xiàn)
第十二章 做到比知道更重要
1 培訓回顧與小結(jié)
2 關(guān)鍵時刻MOT案例收集
3 制訂個人改善計劃

 

國際績效改進（ISPI）中國分會副主席
【客戶體驗管CEM™改善體系】創(chuàng)建者
【客戶體驗戰(zhàn)略與管理】版權(quán)課程開發(fā)者
【ACMP全球變革管理協(xié)會】授權(quán)認證變革領(lǐng)導(dǎo)力高級講師理
埃里克森教練技術(shù)認證
奔馳全球服務(wù)顧問認證項目授權(quán)講師
新加坡SQ咨詢中心首批認證講師/顧問
上海交大工商管理核心項目高級專家

專業(yè)方向

覃老師著眼于組織中最為核心的關(guān)鍵要素“系統(tǒng)-流程-人員”， 有近20年的管理咨詢經(jīng)驗，秉承著“創(chuàng)建優(yōu)秀的系統(tǒng)，讓優(yōu)秀的人更優(yōu)秀”的理念，聚焦于組織中“人”的認知與態(tài)度與系統(tǒng)的匹配性。

覃老師透過客戶視角看管理，致力于創(chuàng)建“客戶體驗與客戶價值管理”體系，提升組織的變革領(lǐng)導(dǎo)力，優(yōu)化管理流程與績效改進能力，曾為數(shù)百家中外資企業(yè)設(shè)計、實施“客戶經(jīng)營&體驗”咨詢與培訓項目，引導(dǎo)和培訓經(jīng)驗極為豐富。

覃老師擅長將先進管理理念與學員工作日常情景相結(jié)合，注重以客戶業(yè)務(wù)流程為出發(fā)點，以學員為中心，運用引導(dǎo)式、教練式的方式，讓學員產(chǎn)生答案和解決方案，側(cè)重在培訓后產(chǎn)生行為變化，提升績效結(jié)果。

覃老師培訓親和真實，極具感染力，深入淺出，風趣幽默，善于“以自身的真實激發(fā)學員的真實”，在互動中不斷激發(fā)學員深度思考與深度學習，因此受到客戶一致好評。

核心課程
《像CEO一樣思考：全面運營管理沙盤模擬》
《客戶體驗戰(zhàn)略與管理設(shè)計工作坊》
《變革領(lǐng)導(dǎo)力工作坊》
《教練技術(shù)工作坊》
《績效提升工作坊》
《共贏客戶服務(wù)》
《關(guān)鍵時刻MOT》
 

• 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場管理

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強..

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• 贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務(wù)體驗設(shè)計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時刻

   

  一、主動服務(wù)的最高境界1.什么叫主動服務(wù)意識2.主動服務(wù)和被動服務(wù)的區(qū)別3.主動服務(wù)傳遞的是什么4.主動服務(wù)贏得客戶忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務(wù)營銷意識提升一、主動服務(wù)營銷的最高境界1.什么叫主動服務(wù)營銷2. 服務(wù)營銷..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認識客戶服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力..

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• 關(guān)鍵時刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨服務(wù)小測驗失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個層面客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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• 酒店MOT關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)

   

  課程背景 隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認識到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價值，提升服務(wù)水平等“軟實力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個個與顧客接觸的真實瞬間所組成的，一個美好的真實瞬間能感動顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個尷尬的真實瞬間..

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