課程簡(jiǎn)介：
MOT（Moment of Truth）——關(guān)鍵時(shí)刻。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶(hù)導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶(hù)而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻——MOT。
MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè) “Moment of Truth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么，你的客戶(hù)就會(huì)更加忠誠(chéng)，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)了。
課程內(nèi)容：
第一章 服務(wù)已成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一
1．服務(wù)之于企業(yè)的價(jià)值
 企業(yè)再次銷(xiāo)售的開(kāi)始
 改善設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的先導(dǎo)
 客戶(hù)忠誠(chéng)度的有力武器
2．服務(wù)之于客戶(hù)的價(jià)值
 購(gòu)買(mǎi)、使用體驗(yàn)與服務(wù)體驗(yàn)
 服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值
3．客服人員做好服務(wù)對(duì)于個(gè)人的價(jià)值
 做好服務(wù)的素質(zhì)要求
 服務(wù)工作對(duì)于個(gè)人能力的提升
 服務(wù)能力對(duì)于個(gè)人職業(yè)生涯的價(jià)值
第二章 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的含義
1．服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻概念的提出與發(fā)展
2．服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的本質(zhì)含義
3．MOT行為模式
 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
 MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶(hù)需求
 MOT行為模式之三——引導(dǎo)與滿(mǎn)足客戶(hù)期望值
 MOT行為模式之四——完善跟進(jìn)，建立關(guān)系
第三章 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
1．預(yù)判客戶(hù)需求，做好準(zhǔn)備
 客戶(hù)對(duì)于企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的信息需求
 客戶(hù)的情感需求
 客戶(hù)對(duì)接待環(huán)境的需求
2．迎接客戶(hù)，留下好的第一印象
 客服人員外在的職業(yè)化形象
 客服人員熱情真誠(chéng)的態(tài)度
 展示嫻熟的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)
第四章MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶(hù)需求
1．客戶(hù)的表面需求與內(nèi)在需求
2．把握服務(wù)需求的五個(gè)維度，滿(mǎn)足客戶(hù)的全面需求
3．高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶(hù)需求的關(guān)鍵
4．溝通的基本功——看、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、復(fù)述
第五章MOT行為模式之三——引導(dǎo)與滿(mǎn)足客戶(hù)需求
1．客戶(hù)需求與期望值的關(guān)系
2．客戶(hù)滿(mǎn)意就是達(dá)到期望值
3．如何讓每次服務(wù)都達(dá)到或超出客戶(hù)期望值
 應(yīng)對(duì)客戶(hù)過(guò)高的期望值
 管理客戶(hù)過(guò)多的期望值
 面對(duì)無(wú)法達(dá)到的期望值
第六章MOT行為模式之三——完善跟進(jìn)，建立長(zhǎng)期關(guān)系
1．如何結(jié)束服務(wù)
2．如何發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)補(bǔ)救
3．處理好客戶(hù)投訴
4．爭(zhēng)取客戶(hù)回頭 
 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。

擅長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理》、《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《客戶(hù)服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車(chē)行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等。

• 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場(chǎng)管理

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營(yíng)，對(duì)改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開(kāi)始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)..

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• 贏在客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶(hù)至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

   

  一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿(mǎn)意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶(hù)滿(mǎn)意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)提升一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤(rùn)鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的能力..

  ￥50,000   元/ 天

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• 酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)

   

  課程背景 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機(jī)，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店餐飲市場(chǎng)，越來(lái)越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識(shí)到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠(chéng)顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間..

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