- MOC變更管理
- 第四屆中國(guó)項(xiàng)目管理辦公室（PMO）發(fā)
- 組建、管理和領(lǐng)導(dǎo)有效項(xiàng)目管理辦公室
- 卓達(dá)高級(jí)經(jīng)理黑帶CPMO認(rèn)證班
- 關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
- 銷售的關(guān)鍵時(shí)刻
- 真實(shí)瞬間的選擇(MOT)—關(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)
- 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT
- MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
- 酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)
- MOST-工時(shí)測(cè)定與預(yù)定工時(shí)法
- PMO項(xiàng)目高效運(yùn)行實(shí)訓(xùn)
- 關(guān)鍵時(shí)刻，溝通技巧
- 工時(shí)測(cè)定與預(yù)定工時(shí)法(MOST)
MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
課程編號(hào)：15343
課程價(jià)格：￥50000/天
課程時(shí)長(zhǎng)：2 天
課程人氣：4247
客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)部經(jīng)理等服務(wù)管理者
與客戶直接接觸的一線人員：客戶經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)、客戶服務(wù)、售后服務(wù)、技術(shù)支持
呼叫中心、電話服務(wù)中心等服務(wù)人員
【培訓(xùn)收益】
1. 幫助學(xué)員理解：為客戶著想 - 理解別人（無(wú)論是外部顧客還是內(nèi)部同事）的需要；理解別人的需要對(duì)他們的意義；認(rèn)識(shí)你所做的事情對(duì)別人的影響；在別人提出來(lái)的要求背后，洞察別人的內(nèi)心需要； 2. 樹立服務(wù)目標(biāo)：超出客戶的期望 - 確立服務(wù)目標(biāo)：在每次與別人打交道的過(guò)程中，用自己回應(yīng)別人所提出的要求的方式為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值；無(wú)論是對(duì)待內(nèi)部顧客還是對(duì)待外部顧客，目標(biāo)是滿足對(duì)方內(nèi)心的期望。 3. 掌握服務(wù)方法：《MOT關(guān)鍵時(shí)刻》服務(wù)行為模型 -奠定基調(diào) -探詢需求 -提出建議 -回顧確認(rèn)
關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
服務(wù)在企業(yè)利潤(rùn)鏈上的環(huán)節(jié)
服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
客戶的滿意度與客戶的忠誠(chéng)度
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式循環(huán)
【教學(xué)活動(dòng)】小組討論與案例研討
為什么客戶的看法和你的看法有差異？
為什么你看不到客戶的需要？
怎么才能察覺到客戶的需要？
如何超越客戶的期望？
表達(dá)“樂于服務(wù)”的意愿
奠定出“樂于服務(wù)、樂于解決問(wèn)題”的服務(wù)基調(diào)
體諒對(duì)方的情緒與同理心
奠定基調(diào)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶的需求種類
預(yù)測(cè)及滿足客戶的需求
通過(guò)“聆聽”了解對(duì)方
通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題
客戶對(duì)你此刻的角色認(rèn)知與期望
管理客戶的期望值
尋求雙贏的解決方案
【小組討論與案例研討】服務(wù)情景應(yīng)對(duì)
正常情況下提供更多的信息/資源（針對(duì)一般服務(wù)場(chǎng)景）
特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認(rèn)同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）（針對(duì)客戶投訴、抱怨以及難題處理）
第七講：情景視頻案例：幫倒忙的同事
如何正確理解對(duì)方的需求
如何在條件不具備時(shí)，滿足對(duì)方的需求
如何提出可行的建議
客戶在服務(wù)結(jié)束時(shí)的認(rèn)知與期望
畫龍點(diǎn)睛的一筆
最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
回顧確認(rèn)的四大技巧
檢查滿意度的技巧
向客戶表示感謝的技巧
向客戶建立聯(lián)系的技巧
與客戶保持聯(lián)系的技巧
工商管理碩士、香港中文大學(xué)整合營(yíng)銷傳播碩士
美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師；
知名跨國(guó)管理顧問(wèn)公司市場(chǎng)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)；
中國(guó)國(guó)際教育產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)華南區(qū)項(xiàng)目總監(jiān)；
韓亞航空（中國(guó)）公司客戶經(jīng)理；
具有多年知名企業(yè)的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。
近幾年來(lái)，先后參與了國(guó)家電網(wǎng)公司“十一五”教育培訓(xùn)規(guī)劃、四川電力績(jī)效咨詢項(xiàng)目、新疆電信營(yíng)銷系統(tǒng)培訓(xùn)體系項(xiàng)目等眾多咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，國(guó)內(nèi)多家知名企業(yè)禮儀咨詢等服務(wù)，獲得眾多企業(yè)和學(xué)員的一致好評(píng)。
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物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場(chǎng)管理
【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營(yíng)，對(duì)改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)..
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贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶..
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一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)提升一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷2. 服務(wù)營(yíng)銷..
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第一單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨服務(wù)小測(cè)驗(yàn)失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營(yíng)銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個(gè)層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..
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課程背景 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機(jī)，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店餐飲市場(chǎng)，越來(lái)越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識(shí)到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠(chéng)顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間..
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