【培訓(xùn)對(duì)象】
適 用：客戶需要經(jīng)過反復(fù)思量、審慎思考后才能做出理性購買決定的情形；
不適用：客戶快速的、非理性的沖動(dòng)購買決定

【培訓(xùn)收益】
1. 掌握客戶決策的八個(gè)階段各階段（也就是銷售的關(guān)鍵時(shí)刻）的特征，并學(xué)會(huì)在每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻采取 “探詢、提議、實(shí)施和確認(rèn)” 標(biāo)準(zhǔn)的銷售組合動(dòng)作；
2. 從接觸客戶之初埋下伏筆、積累籌碼，使價(jià)格談判贏在源頭；
3. 對(duì)客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)潛移默化，使客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)貼近自身產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)；
4. 學(xué)習(xí)如何接近并影響與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系密切的客戶，取得客戶信 任，贏得銷售機(jī)會(huì)；
5. 有效處理客戶異議，減少誤解，為競(jìng)爭(zhēng)者的介入設(shè)置壁壘；
6. 學(xué)習(xí)如何循序漸進(jìn)地引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)問題，讓客戶做出決定；
7. 學(xué)習(xí)如何讓客戶為自己轉(zhuǎn)介紹新的客戶；
8. 主動(dòng)把握銷售進(jìn)程，不再消極等待客戶回復(fù)。

課程背景：

銷售無疑是最容易實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的職業(yè)，但這條路上失敗的人數(shù)
不勝數(shù)，“疊在一起，比金字塔還高”。雖然成功與失敗的境遇有
天壤之別，但你是否知道，許多成功的人就是因?yàn)榘盐樟岁P(guān)鍵時(shí)刻、掌握了一套銷售模式而無往不利 ！

 

參加課程理由：

 

1.我已經(jīng)被激勵(lì)“一定要成功”，我想要知道如何做；
2. 我想要使銷售成功成為必然性，而不再靠運(yùn)氣；
3. 我經(jīng)常因?yàn)椴涣私饪蛻粼谙胧裁春妥鍪裁?，不能主?dòng)推動(dòng)銷售進(jìn)程，只能被動(dòng)等待；
4. 客戶明明需要我的產(chǎn)品或服務(wù)，可就是不著急；
5. 我“準(zhǔn)備、建立關(guān)系、了解需求、展示方案”，卻發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)與客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)有天壤之別，為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了嫁衣裳；
6. 跟進(jìn)了很久，馬上要簽單了，客戶突然說：“我有一個(gè)朋友做這個(gè)生意”；
7. 我知道在客戶殺價(jià)時(shí)強(qiáng)調(diào)“價(jià)值”和“收益”，但客戶無動(dòng)于衷；
8. 因?yàn)殇N售的偶然性，我不知如何考核下屬的銷售人員。

 

課程綱要：

第一部分 給自己定位：銷售人員的四個(gè)階段與層級(jí)
1. 擺脫績效低下的“幸福的無知”階段
2. 知道自己什么時(shí)候會(huì)成功

 

第二部分 了解客戶的決策過程
1. 滿意階段：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系密切的客戶
2. 認(rèn)識(shí)階段：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手略有不滿的客戶，“服務(wù)總是很不及
時(shí)、小毛病不斷“
3. 決定階段： 忍無可忍的決定換供應(yīng)商的客戶
4. 標(biāo)準(zhǔn)階段： 換怎樣的供應(yīng)商
5. 評(píng)價(jià)階段： 怎樣才算及時(shí)呢？
6. 調(diào)查階段： 這么多家，到底選哪一家呢？
7. 選擇階段： 各有千秋，但就是這家了
8. 再評(píng)價(jià)階段：服務(wù)費(fèi)用很高呀！

第三部分 我們的對(duì)策
一、打破客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的蜜月美夢(mèng)：贏得銷售機(jī)會(huì)
1. 讓客戶開口：打遍天下的三大問題
2. “讓嫌疑犯認(rèn)罪”的提問三個(gè)原則
3. 為將來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和價(jià)格談判埋下伏筆

二、加上最后一根稻草，“壓斷駱駝脊背”，讓客戶著急和采取
行動(dòng)
1. 大批Sales猝死的原因：涂了毒藥的奶酪
2. 饑渴的客戶被冷落，為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了嫁衣裳
3. 因?yàn)橐幻夺斪?，真能毀掉一個(gè)王國？
4. 客戶的孩子丑嗎？

三、把競(jìng)爭(zhēng)消滅在萌芽狀態(tài)
1. 引而不發(fā)，躍如也
2. 九天攬?jiān)拢?ldquo;我的優(yōu)勢(shì)就是客戶購買標(biāo)準(zhǔn)”的藝術(shù)

四、在客戶決策的五個(gè)節(jié)點(diǎn)上埋下伏筆，積累籌碼，預(yù)防客戶
的貨比三家和殺價(jià)

五、簽約：水到渠成的藝術(shù)
1. 簽約環(huán)節(jié)最容易，但你眼里不能揉沙子，客戶瞬間就可能改變┅
2. 生米還是熟飯？

六、讓客戶重復(fù)購買，并為你介紹新客戶
1. 延長與客戶的蜜月旅行
2. 轉(zhuǎn)介紹與客戶群的滾雪球藝術(shù)

七、還將學(xué)會(huì)
-分析1：為客戶著想應(yīng)該想什么？
-分析2：如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
-分析3：怎樣做到積極傾聽？
-分析4：客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型分析
-分析5：服務(wù)客戶的知識(shí)與專業(yè)價(jià)值分析
-分析6：專業(yè)技能的價(jià)值和魅力分析

 

第四部分 客戶關(guān)系專題
1、客戶關(guān)系的重要性
1) 生意成敗的關(guān)鍵
2) 出錯(cuò)的容忍
3) 介紹新客戶
4) 直接的反饋改善服務(wù)

2、關(guān)系金字塔
1) 五層金字塔
2) FOAM教你如何提問
3) 核心的20個(gè)問題
4) 如何建立穩(wěn)固的關(guān)系

3、建立客戶關(guān)系的三個(gè)步驟
1) 正確的態(tài)度取向
2) 正確提問
3) 采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)

4、什么是正確的態(tài)度取向？
1) 人際關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)：雙贏
2) 雙贏的表現(xiàn)形式
3) 自信：由內(nèi)而外的強(qiáng)化自己

5、提問 －－有效對(duì)話
1）有效電話的目的
a) 發(fā)現(xiàn)契機(jī)和共同點(diǎn)
b) 拉近彼此關(guān)系
c) 為未來的發(fā)展奠基

2）如何有效提問
a) 時(shí)機(jī)
b) 語音語調(diào)
c) 合理的鋪陳

6、建立關(guān)系的關(guān)鍵行動(dòng)
1) 展示自己的知識(shí)、才華、品格或勇氣（四選一，當(dāng)然越多越好）
2) 為對(duì)方作些什么
a) 花費(fèi)不多――別嚇跑對(duì)方
b) 出乎意料――顯示特別的留意和關(guān)心
c) 細(xì)致周到――做到對(duì)方心里去

7、維護(hù)與拓展
1) 建立了關(guān)系如何維護(hù)？
2) 人際網(wǎng)絡(luò)的建立和維護(hù)
3) 更上一層樓

 

西安交通大學(xué)管理學(xué)院EMBA 客座教授
西北大學(xué)MBA客座教授。
情境領(lǐng)導(dǎo)、管理者的關(guān)鍵任務(wù)、高效能人士七習(xí)慣認(rèn)證講師
曾先后任職于IBM、深圳華為技術(shù)有限公司，相繼擔(dān)任管理和培訓(xùn)講師工作，具有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。 

最受歡迎的課程：
《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》、
《管理者的關(guān)鍵任務(wù)》、
《情境領(lǐng)導(dǎo)》、
《服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）》

• 開啟保障型保險(xiǎn)銷售的關(guān)鍵步驟

   

  課程背景：2019年，我國保險(xiǎn)業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展的道路上穩(wěn)步前行，發(fā)展勢(shì)頭良好。全行業(yè)凈利潤合計(jì)同比增長72.2%。我國已于2017 年超越日本成為僅次于美國的全球第二大保險(xiǎn)市場(chǎng)。專家預(yù)測(cè)中國有可能在2030年代中期成為全球最大的保險(xiǎn)市場(chǎng)。但密度深度仍在低位，特別是密度差距較為懸殊。險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)依舊失衡，2019年壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)占人身險(xiǎn)保費(fèi)..

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• 營銷全產(chǎn)業(yè)鏈培訓(xùn)—— 一個(gè)銷售的自我修養(yǎng)

   

  一、營銷解析篇1.營銷定義篇。1)營銷的四大組成要素；2)營銷人的未來發(fā)展全解析；2.優(yōu)秀營銷人才定義篇。1)摩托車?yán)碚摻馕?mdash;—一個(gè)成功的營銷人必須具備的三大素質(zhì)；二、心態(tài)認(rèn)知篇1.兩大維度認(rèn)知“自我觀”2.三大維度認(rèn)知“客戶觀”3.四大維度認(rèn)..

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• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

   

  一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏得客戶忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營銷意識(shí)提升一、主動(dòng)服務(wù)營銷的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營銷2. 服務(wù)營銷..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力..

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• 關(guān)鍵時(shí)刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨服務(wù)小測(cè)驗(yàn)失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個(gè)層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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