【培訓(xùn)對象】
銀行人員

【培訓(xùn)收益】
1、做好信訪接待和問題處理 2、了解公共群體性事件發(fā)生的原因和特點 3、掌握危機事件輿情傳播規(guī)律和危害 4、建立有效的群體性事件監(jiān)控體系 5、學(xué)習(xí)危機事件研判準則和制度內(nèi)容 6、掌握群體性事件處置原則

第一講 信訪群體性事件爆發(fā)原因和組織特點
一、群體性事件慣常形式或手段
1、游行上訪
2、封門堵路
3、張貼標語
4、破壞財物
5、發(fā)生傷亡
6、媒體曝光
二、群體性事件性質(zhì)劃分
1、一般性群體事件
（1）指事態(tài)簡單
（2）規(guī)模不大
（3）沒有產(chǎn)生嚴重不良后果
2、重大群體性事件認定
（1）發(fā)生聚眾沖擊圍攻政府機關(guān)或其他要害部位。
（2）發(fā)生聚眾堵截公路等，致使交通運輸中斷的；
（3）發(fā)生100人以上或參與車輛在10輛以上的事件；
（4）有打砸搶燒等行為，造成人員傷亡或財產(chǎn)損失的；
3、特別重大群體性事件
（1）發(fā)生200人以上有打砸搶燒等行為；
（2）造成10人以上受傷或3人以上死亡；
（3）以及重大財產(chǎn)損失的；
（4）發(fā)生300人以上非法集會、游行示威；
三、公共群體性事件發(fā)生原因
1、意外事故
2、利益受損
3、矛盾沖突
4、收費問題
5、其他原因
四、公共群體性事件組織特點
1、目的性強
2、網(wǎng)上串聯(lián)
3、有帶頭大哥
4、有組織綱領(lǐng)
5、盲目跟從
6、情緒極端
7、場面容易失控
8、訴求難以滿足
五、公共事件負面輿情曝光形式
1、論壇帖子
2、微博（信）曝光
3、網(wǎng)絡(luò)惡搞
4、媒體曝光披露
六、負面輿情傳播特點
1、快速發(fā)酵
2、真?zhèn)坞y辯
3、人肉搜索
4、搜索再現(xiàn)
案例解析：
（1）鄭州上訪者群體性上街游行事件
（2）工商銀行女儲戶1080萬元不翼而飛

第二講 信訪接待與處理技巧
一、信訪原因解析與分類
1、根據(jù)事件性質(zhì)
2、根據(jù)事件緩急
3、根據(jù)情緒劃分
4、根據(jù)時間、場景
二、信訪日常管理
1、做好登記
2、及時上報、轉(zhuǎn)發(fā)
3、首問負責制；
4、及時處理并有回復(fù)；
5、信訪問題的分級管理
5、信訪問題的時限管理
6、上訪者情緒掌握并入檔
四、信訪處理的步驟
1、傾聽：收集信息，判定情況
2、認同：安撫情緒，控制影響
3、響應(yīng):速度是態(tài)度，快字當頭
4、反饋：積極回復(fù)，耐心解釋
5、回訪：深入溝通，聽取意見
五、多人上訪溝通要求
1、派出反映代表；
2、代表人數(shù)不宜超過5人；
3、談話要有備忘錄；
4、聽取情況反映注意事項。
六、信訪處理技巧
1、處理越快，上訪者越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復(fù)上訪者；
4、態(tài)度是信任的開始
5、對未能解決的部分要進行輿情監(jiān)控。
案例解析：
（1）某地信訪服務(wù)手冊解析
（2）招商銀行用戶被盜刷30萬元的事件風波

第三講 群體性事件監(jiān)控與處置原則
一、危機事件監(jiān)控與輿情追蹤
1、現(xiàn)場監(jiān)控
2、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控
3、研判內(nèi)容
（1）群體性事件分析
（2）群體事件性質(zhì)定性
（3）新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
（4）走勢研判
（5）網(wǎng)民反應(yīng)判斷
（6）媒體動態(tài)監(jiān)控
（7）輿情事件傳播過程的關(guān)系解析圖
二、如何向政府匯報
1、迅速上報
2、坦誠披露事實
3、剖析利弊
4、做政府工作請其出面協(xié)調(diào)解決
5、接受政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)
三、重大事件組織指揮體系與職責
1、成立應(yīng)急處置指揮部
2、啟動應(yīng)急預(yù)案
3、系統(tǒng)運行
4、真誠溝通
5、快字當頭
6、慎用警力
四、群體性事件現(xiàn)場處理
1、現(xiàn)場控制
2、財物（檔案）保護和搶救
3、提供物資保障
4、現(xiàn)場勸返
5、保衛(wèi)工作
6、嚴格執(zhí)行政府命令
五、媒體現(xiàn)場接待原則
1、查明記者身份
2、驗明記者證
3、采訪區(qū)域劃分
4、人員陪同
5、提供素材內(nèi)容
6、熱情接待
六、積極正面回應(yīng)
1、根據(jù)政府宣傳部門指令行事
2、官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲
3、通稿發(fā)往各家媒體
4、請中央級媒體助陣
5、召開新聞發(fā)布會
七、突發(fā)事件時注意事項
1、把握公眾情緒
2、避免有爭議話題
3、迅速行動
4、態(tài)度誠懇
案例解析
（1）農(nóng)業(yè)銀行如何化解討薪夫妻跳樓報道的
（2）廣東一銀行網(wǎng)點因老漢猝死引發(fā)的上訪維權(quán)事件
 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)師 香港信地集團品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯 【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負責合肥信地城市廣場（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區(qū)域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開發(fā)的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、萬達地產(chǎn)、金大地集團、安徽文一地產(chǎn)等做過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學(xué)院執(zhí)行院長。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運籌學(xué)》 ●職稱學(xué)歷： 新聞高級職稱，國內(nèi)多家高等院?？妥图媛毥淌?；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽： 知名實戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營銷實戰(zhàn)攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò)營銷》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機公關(guān)管理》 《移動互聯(lián)網(wǎng)時代的房地產(chǎn)企業(yè)微營銷》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)與管理模式重構(gòu) 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與升級》 【網(wǎng)絡(luò)品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運營》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營銷 》 【企業(yè)微營銷】 《自媒體傳播與企業(yè)微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運營》 《企業(yè)微信營銷實戰(zhàn)攻略》 【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫營銷】 《O2O電子商務(wù)實戰(zhàn)攻略 》 《網(wǎng)店營銷和線上推廣》 《企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和精準營銷》 【網(wǎng)絡(luò)危機管理】 《網(wǎng)絡(luò)風險管理與輿情危機公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機公關(guān)執(zhí)行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內(nèi)蒙古后MBA、中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產(chǎn)集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓(xùn)、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場營銷、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進會、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓(xùn)；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點】 課程設(shè)計新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

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