【培訓(xùn)對(duì)象】
各部門服務(wù)管理者、服務(wù)體驗(yàn)官、服務(wù)體系設(shè)計(jì)師、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理者、客戶服務(wù)經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
Ø 全渠道服務(wù)體系的搭建 Ø 渠道的選擇與設(shè)計(jì) Ø 全渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立 Ø 全渠道用戶體驗(yàn)的管理 Ø 全渠道運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)操

第一部分：全渠道服務(wù)體系單元大綱內(nèi)容效益
單元一 全渠道服務(wù)體系搭建
1、全渠道服務(wù)解決的四個(gè)問(wèn)題
2、全渠道服務(wù)體系的搭建
服務(wù)渠道
服務(wù)模式
服務(wù)工具 
3、用戶分層
4、基于用戶感知的服務(wù)設(shè)計(jì)了解并掌握服務(wù)體系的的搭建
單元二 全渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與各渠道的關(guān)系
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
線下渠道
線上渠道
智能渠道掌握不同渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二部分：渠道設(shè)計(jì) 單元大綱內(nèi)容效益
單元一 線下渠道
1、線下渠道的不可替代性
2、線下渠道與線上渠道的如何互補(bǔ)
延長(zhǎng)服務(wù)與壓縮服務(wù)
自助與人工
3、線下渠道運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)
績(jī)效考核體系
績(jī)效考核指標(biāo)明確各線下服務(wù)渠道的重要性與運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)
單元二 線上渠道
1、當(dāng)服務(wù)遇到互聯(lián)網(wǎng)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶行為變化
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)服務(wù)方式的挑戰(zhàn)
為什么用戶選擇線上渠道
2、線上渠道與服務(wù)分流
PC端
移動(dòng)端
智能端
3、線上渠道運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)掌握線上服務(wù)渠道的運(yùn)營(yíng)方法
單元三 智能服務(wù)渠道
1、客服行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與面臨的挑戰(zhàn)
2、人工智能進(jìn)入客服行業(yè)
3、智能服務(wù)的角色定位決定運(yùn)營(yíng)
4、智能服務(wù)體系的搭建與設(shè)計(jì)
5、智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理
6、數(shù)據(jù)分析與評(píng)價(jià)體系掌握智能服務(wù)渠道的定位于搭建方法 
第三部分：全渠道運(yùn)營(yíng)與管理 單元大綱內(nèi)容效益
單元一全渠道用戶體驗(yàn)
關(guān)鍵點(diǎn)：
1、一切以用戶體驗(yàn)為中心
客戶痛點(diǎn)分析之Kano模型
客戶爆點(diǎn)梳理之九宮格
客戶之聲VOC的管理
大數(shù)據(jù)下的小數(shù)據(jù)應(yīng)用
2、全渠道用戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)
線上渠道體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)
線下渠道體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)
智能渠道體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)了解全渠道用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
單元二 全渠道用戶體驗(yàn)
具體做法：
1、用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的新要求
簡(jiǎn)單、極致、速度、安全、專屬、社交
全渠道思考與建議
2、服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)與管理
3、決定用戶滿意的三要素
4、好、多、快、省、輕
5、服務(wù)體驗(yàn)與大數(shù)據(jù)
6、服務(wù)體驗(yàn)與小數(shù)據(jù)通過(guò)本單元的學(xué)員，掌握如何進(jìn)行全渠道服務(wù)體驗(yàn)管理
單元三 客戶至上、體驗(yàn)解讀
1、體驗(yàn)至上、優(yōu)享服務(wù)（客戶3大核心體驗(yàn)）
安全體驗(yàn)
1）安全保障
2）未來(lái)可期
舒適體驗(yàn)
1）享受：便捷、舒適
2）懶惰：簡(jiǎn)單
尊崇體驗(yàn)
1）被尊重：公平、身份
2）被重視：掌控、特權(quán)（服務(wù)特權(quán)、權(quán)益特權(quán)）、話術(shù)設(shè)計(jì)
最高體驗(yàn)：對(duì)客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗(yàn)
2、體驗(yàn)至上、避免貶損（客戶4大痛點(diǎn)）
1）讓我等：不讓客戶浪費(fèi)時(shí)間
2.）讓我想：不要客戶多花精力
3.）讓我煩：服務(wù)過(guò)程感受愉悅
4.）讓我多花錢：產(chǎn)品服務(wù)信息公開對(duì)等
3、贏在體驗(yàn)、溫度服務(wù)
1） 感官體驗(yàn)
2）關(guān)聯(lián)體驗(yàn)
3）行動(dòng)體驗(yàn)
4）情感體驗(yàn)
5）價(jià)值體驗(yàn)
4、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（SERVQUAL）
導(dǎo)入：從服務(wù)崗位日常工作理解客戶滿意的質(zhì)量考核
1. 有形度：服務(wù)設(shè)施完善、儀容儀表整潔
2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟
3. 反應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
4. 同理度：超越崗位職責(zé)、超越客戶期待
5. 可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾
5、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)制定重點(diǎn)崗位服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
1. 定義崗位：與客戶直接接觸的重點(diǎn)服務(wù)崗位
2. 細(xì)化指標(biāo)：對(duì)滿意度指標(biāo)下的服務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化描述
3. 權(quán)數(shù)分配：界定每個(gè)維度的權(quán)屬比重，初步制定本崗位客戶滿意度考核體系。（思維導(dǎo)圖工具運(yùn)用）
第四部分：全渠道運(yùn)營(yíng)與管理 單元大綱內(nèi)容效益
單元一、體驗(yàn)地圖、可視化設(shè)計(jì)
1. 場(chǎng)景選擇
1）常規(guī)場(chǎng)景
2）棘手場(chǎng)景
3）用電峰谷場(chǎng)景
2. 觸點(diǎn)確定
1）流程9大峰值時(shí)刻
2）重點(diǎn)4大關(guān)鍵觸點(diǎn)（預(yù)接觸、首接觸、核心觸點(diǎn)、末接觸）
3. 觸點(diǎn)需求分析
1）觸點(diǎn)客戶正、負(fù)體驗(yàn)（客戶想要什么、擔(dān)心什么）
2）重點(diǎn)觸點(diǎn)行為設(shè)計(jì)（表情、動(dòng)作、話術(shù)以及輔助設(shè)備）
3）觸點(diǎn)負(fù)體驗(yàn)服務(wù)預(yù)防
4）觸點(diǎn)驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)
單元二、服務(wù)藍(lán)圖、制作流程
1. 確定服務(wù)流程
2. 區(qū)分前臺(tái)與后臺(tái)
3. 提供標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間
4. 設(shè)置糾正措施
單元三、服務(wù)體驗(yàn)、全景設(shè)計(jì)
小組作業(yè)：SOP(Standard Optimaization Process)全景服務(wù)體系構(gòu)建，選擇以上場(chǎng)景，用思維導(dǎo)圖工具提煉驚喜服務(wù)流程藍(lán)圖1.0版本，并預(yù)留作業(yè)，課后完善最典型的服務(wù)場(chǎng)景驚喜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 

銀行服務(wù)營(yíng)銷專家
國(guó)際金融保險(xiǎn)管理學(xué)院高級(jí)壽險(xiǎn)管理師
新零售金融智庫(kù)平臺(tái)特邀專家講師
國(guó)家高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
高級(jí)心理咨詢師
廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：開門紅營(yíng)銷、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理、營(yíng)銷技能提升、營(yíng)銷活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷”“溝通的力量”“視覺營(yíng)銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓(xùn)。
長(zhǎng)期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計(jì)超上百期項(xiàng)目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例十員工視頻十情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè)，寓教于景，針對(duì)實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識(shí)。注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強(qiáng)，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認(rèn)可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》
《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》
《客戶心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護(hù)》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強(qiáng)化訓(xùn)練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷技巧》
《高端商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》
《客戶經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷禮儀》

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
01-曾制定信用卡審批電話照會(huì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開門紅營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營(yíng)銷活動(dòng)積分計(jì)劃》、《客戶積分加速計(jì)劃》、《“開門紅”預(yù)算策劃方案》等項(xiàng)目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲(chǔ)蓄存款同比增長(zhǎng)23%，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品銷量同比增長(zhǎng)109%。
03-郵政儲(chǔ)蓄銀行云霄支行：老師曾管理團(tuán)隊(duì)近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團(tuán)隊(duì)于2017年一季度保險(xiǎn)累計(jì)銷量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國(guó)建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區(qū)活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國(guó)銀行山西分行：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷方案，使全行白金級(jí)客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 集客支撐人員專項(xiàng)培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求5.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)集..

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• 傳輸專項(xiàng)培訓(xùn)

   

  一、移動(dòng)大比武知識(shí)點(diǎn)梳理二、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)三、中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和技術(shù)選擇1.中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)2.中國(guó)移動(dòng)骨干網(wǎng)建設(shè)3.中國(guó)移動(dòng)城域網(wǎng)建設(shè)4.中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)選擇4.1接入網(wǎng)技術(shù)..

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• 職業(yè)道德素養(yǎng)與法律意識(shí)專項(xiàng)培訓(xùn)

   

  第一講：《關(guān)于預(yù)防銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員金融違法犯罪的指導(dǎo)意見》（銀保監(jiān)辦發(fā)【2020】18號(hào)）文件解析1. 中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為管理指引》銀監(jiān)發(fā)〔2018〕9號(hào)又再一次重提金融從業(yè)人員職業(yè)道德，可見其意味深長(zhǎng)2. 特殊時(shí)期請(qǐng)?zhí)貏e注意，準(zhǔn)確把握《指導(dǎo)意見》的主要內(nèi)容3. 金融從業(yè)人員行為評(píng)價(jià)正式列入招聘、任職、薪酬發(fā)放和..

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• 成本壓縮、工廠淘金專項(xiàng)培訓(xùn)

   

  一、如何進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)診斷 1、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析：過(guò)去兩年的財(cái)務(wù)報(bào)表、運(yùn)營(yíng)記錄分析；最新的庫(kù)存報(bào)告（記錄）及應(yīng)收賬款報(bào)告；過(guò)去兩年的過(guò)程質(zhì)量檢查報(bào)告，客戶滿意度報(bào)告。 2、組織行為診斷：高層管理人員的觀點(diǎn)和視野；經(jīng)理和一線主管的態(tài)度調(diào)查；對(duì)全部管理人員的個(gè)人訪談。 3、企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)觀察：勞動(dòng)力資源的使用效率；機(jī)器設(shè)備的利用效率；一線主管的時(shí)間管理；品質(zhì)..

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