【培訓對象】


【培訓收益】
1、如何評估和培養(yǎng)員工的服務技能； 2、如何提高售后服務、維修部門的效率； 3、了解4s店售后服務培訓的原則、技巧、流程。

第一講：4s店售后服務管理篇
一、4s店售后服務
1、售后服務概述和內(nèi)容
2、售后服務的訂立原則
3、渠道協(xié)議與售后服務
4、售后服務的簽訂內(nèi)容
5、售后服務的變更障礙
6、售后服務的解除程序
二、4s店售后服務管理
1、什么是售后服務及原則
2、售后服務新趨勢及影響
3、企業(yè)售后服務計劃內(nèi)容
4、三大內(nèi)部售后服務渠道
三、4S店售后服務存在的問題
1、服務意識不強，管理水平有待提升
2、服務人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高
3、服務人員服務態(tài)度差，知識水平低
4、服務標準不明，法律法規(guī)很不健全
四、4s店售后服務程序
1、售后服務解除和終止的有關(guān)程序
2、企業(yè)中不得解除售后服務的規(guī)定
3、售后服務的期限和相關(guān)終止程序
五、4s店售后服務渠道
1、售后服務選技術(shù)概述及運用之法
2、企業(yè)售后服務——書面信息分析
3、什么是售后服務的五大外部因素
4、服務差異心理引導技巧運用之法
六、4s店售后服務的九大對策
1、完善運行機制
2、創(chuàng)新工作機制
3、改進服務方式
4、拓展服務內(nèi)容
5、強化隊伍建設(shè)
6、提高人員素質(zhì)
7、提升服務質(zhì)量
8、規(guī)范服務標準
9、健全法律法規(guī)
七、4s店售后服務營銷管理
1、售后服務營銷
2、客戶需要策略
3、客戶成本策略
4、客戶便利策略
5、客戶溝通策略
6、售后服務推廣
八、4s店售后服務的風險預防
1、售后服務的法定必備條款
2、售后服務有效與無效判定
3、企業(yè)違反售后服務的責任
互動：4s店服務顧問如何提升一次修復率？
第二講：汽車維修管理篇
一、客戶滿意與用戶忠誠
1、思維定式的改變
2、經(jīng)營策略的改變
3、贏得客戶滿意的方法
二、維修客戶分類管理五級法
1、 新車自售出后未回廠客戶
2、一年內(nèi)入廠的保有客戶
3、保有高車齡客戶
4、危險客戶
5、流失客戶
三、推薦的維修服務流程
1、接待方式
2、維修服務流程
四、維修服務流程的六個環(huán)節(jié)
1、維修預約
2、接車制單
3、維修作業(yè)
4、質(zhì)量檢查
5、交流交車
6、跟蹤回訪
五、如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務？
1、客戶問題的處理
2、失去客戶的原因
案例：老客戶價值如何挖潛？
第三講：汽車售后服務
一、門店的售后服務
1、商品信譽的維護
2、商品資料的提供
二、汽車客戶的維系
1、感情聯(lián)絡
2、情報搜集
三、正確處理異議
1、什么是投訴
2、如何正確處理投訴
3、投訴處理原則
4、投訴處理技巧 

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團隊建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實戰(zhàn)落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵與價值實現(xiàn)，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術(shù)委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內(nèi)訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會評為“專業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢機構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務做起，直至擔任企業(yè)營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構(gòu)指導落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓課程》
《系統(tǒng)運營與優(yōu)化沙盤模擬培訓課程》
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