【培訓(xùn)對象】
支行行長、大堂經(jīng)理、柜員

【培訓(xùn)收益】
● 建立銀行服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)； ● 通過對本課程的學(xué)習(xí)，提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)； ● 掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念； ● 面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應(yīng)對策略； ● 掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾； ● 分享投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒。

第一講：自我認(rèn)知，了解心態(tài)的力量
1. 一流企業(yè)喜歡什么樣的職業(yè)人士
2. 職業(yè)化素養(yǎng)訓(xùn)練是銀行與個人發(fā)展的法寶
3. 我是誰？認(rèn)清自己的角色
4. 銀行員工應(yīng)該具備的職業(yè)心態(tài)
5. 心態(tài)的力量，態(tài)度比能力更重要
6. 積極心態(tài)與消極心態(tài)
7. 成功人必備的心態(tài)：積極主動

第二講：優(yōu)秀員工必備的六大積極正面心態(tài)
1. 主人心態(tài)：做自己與企業(yè)的主人
2. 敬業(yè)心態(tài)：對事業(yè)熱忱！尋找工作的樂趣
3. 公平心態(tài)：公平=不同
4. 專注心態(tài)：對待事情的意愿和決心！
5. 責(zé)任心態(tài)：要有自我負(fù)責(zé)的精神！沒有借口！
6. 陽光心態(tài)，樂在工作！

第三講：優(yōu)秀員工必備心態(tài)修煉--建立服務(wù)理念
1. 認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，強(qiáng)烈的企圖心！
2. 樹立為自己工作的職業(yè)意識
3. 如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)
4. 服務(wù)滿意度的期望值管理
5. 把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度
視頻分享：匯豐銀行客服服務(wù)案例

第四講：客戶異議投訴處理技巧
一、正確認(rèn)識客戶投訴的危害
1. 互聯(lián)網(wǎng)時代投訴的輿情風(fēng)險
2. 投訴對企業(yè)的危害
3. 投訴對個人的危害
二、系統(tǒng)思維看投訴
1. 刨根問底第一問？投訴是什么？
1）投訴的表象
2）投訴的本質(zhì)
2. 靈魂拷問第二問？如何對待投訴？
1）投訴是高階的服務(wù)
2）投訴處理側(cè)重源頭
3）投訴處理齊抓與并管
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)防投訴
1）投訴的類型
——原生投訴、次生投訴
2）如何避免次生投訴
a處理投訴人員疏導(dǎo)自我情緒三招
b提升服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)造驚喜服務(wù)
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)防投訴
1）客戶需求的冰山模型
2）挖掘客戶的隱形需求
3）疏導(dǎo)客戶情緒的四大法寶

第五講：日常服務(wù)情景解析
處理客戶異議情景演練工作中的場景
課程結(jié)束：小組積分統(tǒng)計，舉行拍賣會積分轉(zhuǎn)化小食品
 

修子渝老師 銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家
29年大型國有銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
8年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理工作經(jīng)驗(yàn)
吉林省銀行業(yè)協(xié)會特聘講師
2021年全國農(nóng)信系統(tǒng)金牌講師
美國認(rèn)證協(xié)會ACI注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師
中國職業(yè)人才認(rèn)證管理中心高級禮儀培訓(xùn)師
中國職業(yè)教育資格認(rèn)證高級企業(yè)培訓(xùn)師
曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行 | 某支行行長
曾任：某農(nóng)村信用聯(lián)社 | 高級培訓(xùn)師
擅長領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)陣地營銷、星級員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化塑造、金融業(yè)日常商務(wù)禮儀、新員工職業(yè)化心態(tài)塑造、網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧……

修老師歷任大堂經(jīng)理、支行行長、服務(wù)管理者等崗位，負(fù)責(zé)某市一級支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型、全省信用聯(lián)社內(nèi)52家行社服務(wù)營銷培訓(xùn)和制定場景營銷話術(shù)等工作，把20家農(nóng)村支行打造為省級文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（其中一家為中銀協(xié)千佳網(wǎng)點(diǎn)）。
在10年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，先后為近百家網(wǎng)點(diǎn)開展服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專項(xiàng)培訓(xùn)（其中開展了20+場近千人團(tuán)隊體驗(yàn)式培訓(xùn)），累計100余場次，受訓(xùn)學(xué)員上萬人次，并且每年固定某省內(nèi)20余家農(nóng)商行進(jìn)行《服務(wù)營銷》課題輪訓(xùn)，滿意度高達(dá)95%以上。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
→任職大堂經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)分流、客戶識別、客戶異議處理及產(chǎn)品營銷工作，5年來積累了豐富的客戶識別及廳堂營銷經(jīng)驗(yàn)，期間被中銀協(xié)評為千佳大堂經(jīng)理，連續(xù)兩年營銷業(yè)績?yōu)槿械谝幻?，總結(jié)并研發(fā)了《廳堂營銷》課程，為全轄17家支行大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。
→任職支行行長期間，負(fù)責(zé)支行全面運(yùn)營管理工作，定期走訪找準(zhǔn)客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領(lǐng)全行員工打造出服務(wù)和業(yè)績雙第一的標(biāo)桿行（當(dāng)年在全行零售業(yè)績考核位居首位）；其次，在2018年末牽頭農(nóng)商行全行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，通過定制零售業(yè)務(wù)營銷考核方案、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型考核方案等制度，駐點(diǎn)一對一輔導(dǎo)各支開展廳堂沙龍及營銷活動的策劃，僅6個月時間，15家支行個人存款較年初上升5.5億元。
近期授課案例：
▲曾為廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行講授《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷》課程，通過分析網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀問題，利用工具表幫助支行解決外拓營銷和廳堂沙龍實(shí)施中的困境，給出營銷業(yè)績考核方案，全面提高銀行各崗位服務(wù)營銷綜合能力，通過2個月的外拓營銷和注重廳堂營銷策實(shí)現(xiàn)略該行整體業(yè)績增長5%，個人儲蓄存款增長3000余萬元。再次返聘針對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目進(jìn)行駐點(diǎn)培訓(xùn)。
▲曾為某農(nóng)商行講授《銀行新員工星級服務(wù)禮儀塑造》課程，把禮儀規(guī)范與銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀相融合，幫助員工掌握服務(wù)客戶中的禮儀要點(diǎn)及投訴應(yīng)對技巧，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)中把握營銷契機(jī)，提升營銷業(yè)績，通過培訓(xùn)確保60余名新員工直接上崗，上崗后在業(yè)務(wù)受理上均無出現(xiàn)差錯，新員工個人存款人均達(dá)500萬元。
▲曾為永吉農(nóng)商行講授《柜員標(biāo)準(zhǔn)化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復(fù)演練提升柜員柜面操作流程及服務(wù)行為，達(dá)到人人服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的同時實(shí)現(xiàn)營銷流程統(tǒng)一化，針對手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)定制標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，僅手機(jī)銀行開戶率為以往的5倍。
▲曾為白城農(nóng)商行講授《廳堂營銷》課程，老師根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位設(shè)置，擴(kuò)大客戶接觸面，引導(dǎo)大堂經(jīng)理、柜員對客戶的有效識別，調(diào)動各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)廳堂聯(lián)動營銷，課程結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對廳堂人員進(jìn)行重新定位，利用聯(lián)動營銷調(diào)動各崗位間進(jìn)行轉(zhuǎn)介，成功營銷一名高端客戶2000萬元存款。
▲曾為距城地產(chǎn)講授《服務(wù)禮儀》課程，針對員工站、坐、行、蹲進(jìn)行接待客戶服務(wù)行為規(guī)范演練來規(guī)范員工服務(wù)行為，通過標(biāo)準(zhǔn)化接待禮儀更好的服務(wù)客戶，員工在銷售樓盤過程中展現(xiàn)售樓人員的職業(yè)規(guī)范和專業(yè)性，僅一個月時間售出樓盤15套，是以往銷售業(yè)績的2倍。

主講課程：
《銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位營銷及效能提升》
《新時代移動金融零售轉(zhuǎn)型提升》
《銀行新員工星級服務(wù)禮儀塑造》
《新員工職業(yè)化心態(tài)及角色蛻變》
《化危為機(jī)——客戶異議處理技巧》
《當(dāng)紅不讓——決戰(zhàn)開門紅營效策略》
《后疫情時代網(wǎng)點(diǎn)陣地營銷效能提升策略》
《訴手有策——正向溝通與投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理產(chǎn)品營銷及售后維護(hù)能力提升》
《新員工職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)及日常服務(wù)流程規(guī)范》
《廳堂致勝——智能化綜合服務(wù)技能提升》

授課風(fēng)格：
修老師的課程互動性強(qiáng)，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論前沿與實(shí)際相結(jié)合，實(shí)操性較強(qiáng)；善于結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，精準(zhǔn)為企業(yè)量身定奪課程，通過以練帶訓(xùn)的方式讓學(xué)員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學(xué)員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強(qiáng)。

 

部分客戶評價：
修老師講的內(nèi)容貼合實(shí)際，能夠引導(dǎo)員工對服務(wù)和營銷工作中的難點(diǎn)痛點(diǎn)找到解決方案，培訓(xùn)氛圍輕松，能夠融入課程里，通過案例帶入知識點(diǎn)，讓學(xué)員印象深刻。得到領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的認(rèn)可。
——廣東惠民村鎮(zhèn)銀行孫行長
修老師的課程實(shí)操性很強(qiáng)，通過兩天的投訴項(xiàng)目輔導(dǎo)讓我行員工能夠找到工作中的不足，結(jié)合工作總遇到的各種投訴問題，通過實(shí)操演練還原工作中的場景。避免投訴事件的再次發(fā)生。
——廣州工行金嶺支行劉行長
在學(xué)習(xí)前對于營銷我們有過于簡單的理解，通過修老師的授課收益良多，更清晰的明白營銷需要做好充分的營銷前準(zhǔn)備、營銷流程的把控、營銷后的維護(hù)才能夠是成功的營銷高手。
——白城農(nóng)商行營銷部王經(jīng)理
通過修老師兩天的拓展培訓(xùn)學(xué)會了沖出格局，逆向思維，學(xué)會了傾聽，看到了身邊伙伴的閃光點(diǎn)，學(xué)會了相信團(tuán)隊，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔(dān)錯誤的人，謝謝修老師及助教團(tuán)隊的辛苦付出。
——雙陽農(nóng)商銀行副行長常春光
修老師為我們培訓(xùn)的《服務(wù)及廳堂管理》課程，在我們實(shí)際工作中得到了充分運(yùn)用，服務(wù)方面得到了很大程度提高，以服務(wù)帶動營銷，正確的實(shí)施贏在大堂的策略，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，受教了。
——梅河口信用聯(lián)社服務(wù)管理部張馨予
修老師為期一天的團(tuán)隊體驗(yàn)式培訓(xùn)摒棄傳統(tǒng)教育的說教式、填鴨式培訓(xùn)方法，通過活動游戲體驗(yàn)把“聽、看、做”思維與行動游擊隊結(jié)合在一起讓學(xué)員認(rèn)識到溝通、信任、協(xié)助、執(zhí)行力在工作中的重要性，增強(qiáng)了員工的自信心和凝聚力。
——遼源農(nóng)商銀行黨群工作部王卓
修老師的課程實(shí)操性很強(qiáng)，能夠切和實(shí)際解決工作總遇到的各種投訴問題，通過案例解析客戶需求本質(zhì)，了解客戶訴求，因人而異解決客戶投訴，通過實(shí)操演練還原工作中的場景。找到以往遇到投訴客戶束手無策的方法。
——邯鄲農(nóng)商銀行王宇

部分授課照片：

廣州黃埔農(nóng)商行
《崗位服務(wù)營銷提升項(xiàng)目》 黑龍江省郵儲銀行
《大堂經(jīng)理工作流程及服務(wù)技巧》

廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行
《服務(wù)營銷提升培訓(xùn)》 工行金嶺支行
《客戶異議投訴處理項(xiàng)目》

榆銀村鎮(zhèn)銀行
《網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)營銷提升培訓(xùn)》 永吉農(nóng)商行
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》

遼源農(nóng)商行
《團(tuán)隊執(zhí)行力體驗(yàn)式培訓(xùn)》 中國銀行黑龍江省分行
《新員工星級服務(wù)禮儀》

河南省工行新鄉(xiāng)支行
《新員工職業(yè)化服務(wù)培訓(xùn)》 廣東東源農(nóng)商行
《新員工網(wǎng)點(diǎn)陣地營銷培訓(xùn)》

 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

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• 現(xiàn)場干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責(zé)第一節(jié) 班組長的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對三個階層人員的不同立場3、班組長的產(chǎn)生形式4、班組長的重要作用第三節(jié) 班組長對三個階層人員不同立場1、面對經(jīng)營者他又應(yīng)站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認(rèn)識【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點(diǎn)＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò)語言嗎？　1、時代環(huán)境特征2、行為表現(xiàn)3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴的五個招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..

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• 客戶服務(wù)高效能投訴電話處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶類型分析1.常見客戶類型 2.特殊客戶判斷 3.投訴電話的需求分析二、正確處理客戶抱怨的原則1.抱怨客戶的動機(jī) 2.客戶抱怨處理的原則三、投訴電話處理的方法和步驟四、特殊客戶投訴有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型 2.客戶心理的真實(shí)寫照 3.常見的客戶投訴原因分析 4.難溝通客戶的交流..

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