第一部分 科技對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的沖擊暨銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀
1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四大核心點(diǎn)
案例分享：營(yíng)銷(xiāo)模式、客戶體驗(yàn)、人員素質(zhì)、管理模式四大變革
3、以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)模型
案例分享：招行帶給我們的啟示
4、國(guó)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析
案例分享：世界第一銀行富國(guó)銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
5、國(guó)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀
案例分享：建行、民生、招行案例分享
第二部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0下的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1、廳堂人員角色新定位及認(rèn)知
案例分享：一個(gè)好的廳堂人員頂半個(gè)支行
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的劃分技巧
案例分享：一個(gè)百佳網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)分享
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)整體環(huán)境的客戶最佳體驗(yàn)設(shè)計(jì)
案例分享：一個(gè)合適停車(chē)位帶來(lái)的2700萬(wàn)的客戶
4、讓“不動(dòng)”的硬件自己賣(mài)產(chǎn)品
案例分享：恒豐銀行的220萬(wàn)理財(cái)客戶的開(kāi)發(fā)啟示
第三部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0下的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新模式
1、“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考
案例分享：網(wǎng)點(diǎn)以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)
2、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素一：預(yù)期管理
案例分享：
等候時(shí)間不變、硬件不變、員工素質(zhì)不變，客戶滿意度提升的秘密
3、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素二：觸點(diǎn)管理
案例分享：為何三五秒鐘解決的事又讓客戶暴跳如雷？
4、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素三：業(yè)務(wù)流程管理
案例分享：一個(gè)開(kāi)卡客戶的感受
第四部分 廳堂人員客戶投訴處理技巧
1、銀行投訴發(fā)展的趨勢(shì)
視頻案例分享：一個(gè)“潑婦”大鬧銀行帶給我們的預(yù)警
2、客戶投訴處理技巧技能一
視頻案例分享：理由還是立場(chǎng)？
3、客戶投訴處理技巧技能二
視頻案例分享：解決還是解釋？
4、客戶投訴處理技巧技能三
視頻案例分享：事情還是心情？
5、客戶投訴處理技巧技能四
案例分享：完整應(yīng)對(duì)媒體危機(jī)與輿情處理的科學(xué)流程
第五部分 銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)之客戶購(gòu)買(mǎi)的核心要素
1、互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營(yíng)銷(xiāo)核心
案例分享：銀行營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
2、銀行產(chǎn)品核心價(jià)值是什么？
案例分享：互聯(lián)網(wǎng)解決不了銀行產(chǎn)品核心價(jià)值
3、銀行客戶購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品心理過(guò)程的四大演變趨勢(shì)
案例分享：客戶購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的“從功能到參與”的演變
4、銀行客戶購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的核心要素
案例分享：符合三大核心條件下的產(chǎn)品客戶為什么還不夠買(mǎi)？
5、銀行客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中客戶需求的兩大核心要素
案例分享：站在不同角度客戶的不同需求之因
第六部分 銀行網(wǎng)點(diǎn)之廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)
1、新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)新模式
案例分享：新媒體化、沙龍化、圈子化
2、新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銀行廳堂中聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練
案例分享：1700萬(wàn)客戶的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
3、新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銀行廳堂中的交叉營(yíng)銷(xiāo)之案例分析
案例分享：經(jīng)營(yíng)粉絲還是經(jīng)營(yíng)客戶？
4、新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)之廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)法則
案例分享：廳堂人員客戶識(shí)別的一個(gè)3200萬(wàn)的客戶
5、新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銀行廳堂營(yíng)客戶開(kāi)發(fā)個(gè)人新策略
案例分享：銀行經(jīng)營(yíng)個(gè)人品牌的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)
（連續(xù)四年個(gè)人每年新增存款超過(guò)一個(gè)億）
第七部分 銀行廳堂人員業(yè)績(jī)提升新方法
1、業(yè)績(jī)提升之微信在銀行客戶營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用
案例分享：微信帶來(lái)的業(yè)績(jī)270%的增長(zhǎng)
2、業(yè)績(jī)提升之客戶關(guān)系分級(jí)維護(hù)與升級(jí)
案例分享：某行的一次1.3億存款的客戶維護(hù)活動(dòng)
3、業(yè)績(jī)提升之銀行存量客戶的二次開(kāi)發(fā)
案例分享：47條短信帶來(lái)的950萬(wàn)理財(cái)
4、業(yè)績(jī)提升之營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)管理
案例分享：一個(gè)展頁(yè)加一句話帶來(lái)的147萬(wàn)理財(cái)
5、業(yè)績(jī)提升之客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
案例分享：建行開(kāi)門(mén)紅萬(wàn)克黃金銷(xiāo)售案例啟示
6、業(yè)績(jī)提升之沙龍營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施
案例分享：某銀行的“小小銀行家”、
第八部分 廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)的四大核心技能
1、廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)技能之換位思考提升
案例分享：他行VIP就是我行VIP對(duì)我們的啟示
2、廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)技能之傾聽(tīng)能力提升
案例分享：一句話聽(tīng)出來(lái)的40萬(wàn)理財(cái)客戶
3、廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)技能之說(shuō)的技巧能力提升
案例分享：視頻：改變語(yǔ)言改變世界
4、廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)技能之提問(wèn)的能力提升
案例分享：四個(gè)問(wèn)題直達(dá)客戶需求
 

• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無(wú)所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農(nóng)信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線管理1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jī)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 高效管理，提升績(jī)效——保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高效管理

   

  課程背景：當(dāng)保險(xiǎn)行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長(zhǎng)、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長(zhǎng)、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長(zhǎng)后，在當(dāng)前國(guó)家對(duì)金融行業(yè)提出穩(wěn)增長(zhǎng)、防風(fēng)險(xiǎn)的政策指引下，在銀保監(jiān)會(huì)嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場(chǎng)向保險(xiǎn)行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。保險(xiǎn)行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險(xiǎn)主體不斷提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力，與之相匹配的是各保險(xiǎn)主體的管理者需要建立一套系統(tǒng)的、專業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)6. 處理現(xiàn)場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對(duì)客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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