課程背景
2011年的《財富》世界500強排名中，國網(wǎng)公司排名第七。電網(wǎng)企業(yè)的整體實力日益增強，隨著電力體制改革的持續(xù)進行，電力“政企分開”，“廠網(wǎng)分開”的改革已經(jīng)完成，電價改革工作也取得進展，這些都為電力服務營銷體制改革創(chuàng)造了良好的條件。但是，我國電力管理工作仍然存在著一定的問題，例如：在電力系統(tǒng)內(nèi)部，市場競爭和服務意識尚未完全樹立，重系統(tǒng)輕客戶，重送電輕配電，重生產(chǎn)輕營銷的問題依然未能解決；目前的管理體制不能完全適應用電市場和客戶的需求；所提供的電力服務不能完全滿足客戶需求；電力營銷團隊職業(yè)化水平有待提高，希望能夠通過本課程協(xié)助電力企業(yè)解決上述問題。

課程大綱
第一篇 電力客戶服務體系與品牌 
服務特性給電力帶來的挑戰(zhàn) 
無形性：為何電力的服務難以量化評估？ 
同步性：電力服務的雙向同步 
異質(zhì)性：電能的不可存儲性對電力服務的要求 
電力服務體系與品牌之間的關聯(lián) 
服務品牌是電力對行業(yè)、社會、和用電客戶的價值承諾 
服務體系體現(xiàn)了服務品牌的精神內(nèi)核 
供電企業(yè)服務對象界定 
發(fā)電企業(yè) 
用電客戶 
社會責任 
內(nèi)部員工 
電力客戶服務體系構(gòu)成 
電力服務戰(zhàn)略制定 
以史為鑒：我國電力服務戰(zhàn)略歷程 
解放前的電網(wǎng)建設 
計劃經(jīng)濟時期的電力服務 
改革探索時期的電力服務 
改革確立時期的電力服務 
以世為鏡：國際著名電力企業(yè)服務分析 
法國電力公司 
意大利國家電力公司 
東京電力公司

第二篇 電力服務過程管理 
電力局服務職能界定 
高層管理者：制定與明確服務目標戰(zhàn)略與方向 
中層管理者：保障電力服務資源的到位 
基層人員：電力服務措施的具體實施 
電力服務藍圖體系 
服務藍圖是明晰電力服務過程的重要工具 
電力服務藍圖繪制步驟 
電力各類服務藍圖解析 
電費抄核、故障報修及95598服務藍圖解析

第三篇 電力服務行為管理 
電力服務標準制定 
制定符合SMART準則的服務標準 
服務過程中的行為規(guī)范 
電力服務能力提升 
服務心態(tài)的塑造激勵 
服務溝通的有效改進 
服務團隊的有效管理

第四篇 電力服務質(zhì)量管理 
服務質(zhì)量定義 
電力服務質(zhì)量評價步驟 
制定電力服務質(zhì)量評測指標體系 
實施電力客戶滿意度測評工作 
電力服務措施優(yōu)化和調(diào)整 
iphone及ipad的電力客戶滿意度測評應用 
電力客戶滿意度測評改進方向 
優(yōu)化用電客戶分類 
按用電客戶類別設計調(diào)查問卷 
重新評估滿意度調(diào)查指標權重 
補充調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果統(tǒng)計分析

第五篇 電力服務傳播管理 
電力服務文化塑造 
精神文化層 
制度文化層 
物質(zhì)文化層 
電力服務品牌識別 
服務品牌理念體系（MI） 
服務品牌視覺體系（VI） 
服務品牌行為體系（BI） 
電力服務品牌傳播 
內(nèi)部傳播：向內(nèi)是文化 
外部傳播：對外是品牌 
創(chuàng)新傳播：信息技術的傳播應用

• 互聯(lián)網(wǎng)品牌塑造實戰(zhàn)落地

   

  【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)帶來了思維的改變。以前媒體上的話都是權威；互聯(lián)網(wǎng)時代開始，品牌跟消費者有限互動；Web 2.0時代，博客與論壇讓普通人可以發(fā)聲；Web 3.0開創(chuàng)了社會化媒體時代，也是社會化營銷時代的消費者和品牌都是內(nèi)容創(chuàng)造者。傳統(tǒng)的營銷，是品牌單向到達消費者。社會化營銷，是讓消費者通過購買、體驗產(chǎn)生口碑，讓其成為傳播者。品牌社會化營銷具有四個..

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  人氣：1013  

  

• 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的品牌塑造

   

  課程背景：面對商業(yè)環(huán)境的互聯(lián)化的變革，市場營銷與品牌戰(zhàn)略展現(xiàn)了全新面貌，在數(shù)化的浪潮中，大量處于領導地位的傳統(tǒng)企業(yè)已進行互聯(lián)轉(zhuǎn)型，積極謀求變革，但仍然逃逃脫不了衰落的面。企業(yè)應該如何而對這場變革？如何在互聯(lián)網(wǎng)背景下定位品牌？如何獲得客戶信任？……本課程將幫助學員深度解析互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)變與不變，從本質(zhì)上做好品牌定位管理工..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1055  

  

• 沖出低谷——企業(yè)品牌塑造與品牌營銷實戰(zhàn)技能提升訓練營

   

  前言：從經(jīng)濟危機看中國企業(yè)品牌的覺醒第一講、中國企業(yè)面臨哪些品牌困局？一、走不出的產(chǎn)品怪圈?1、為做產(chǎn)品而做產(chǎn)品2、產(chǎn)品導向而非品牌導向3、有知名度，缺乏美譽度4、從經(jīng)濟微笑曲線看品牌的重要性思考：自己距離做品牌有多遠？二、品牌意識淡薄鏈接：中國市場經(jīng)濟發(fā)展的三個階段1、缺乏系統(tǒng)思考2、戰(zhàn)略..

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  人氣：2314  

  

• 品牌塑造與傳播管理

   

  課程背景：方法比內(nèi)容更重要，在品牌管理方面更是如此。沒有系統(tǒng)的品牌策劃、管理及傳播方法的指導，使得企業(yè)的品牌管理人員和策劃師們在無數(shù)的案例的借鑒中找不到方向。把品牌管理看成純粹的藝術，或以藝術家的眼光來管理企業(yè)品牌，往往是不成功的；同樣，把品牌策劃完全當成可以復制的科學化的程序也只能造就低水平重復的品牌管理。商業(yè)思維與藝術思維的結(jié)合只能通過系統(tǒng)的品牌..

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  人氣：2014