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電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新管理
課程編號：3720
課程價(jià)格：￥0/天
課程時(shí)長：2 天
課程人氣：6140
【培訓(xùn)收益】
一、 電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 1、電力產(chǎn)品需要進(jìn)行“特殊服務(wù)”。
2、電力的核心產(chǎn)品、無形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品
3、創(chuàng)新電力服務(wù)三維模型：服務(wù)導(dǎo)則、電力服務(wù)體系、電力服務(wù)人員
4、服務(wù)營銷績效
案例：日照供電公司服務(wù)案例
二、電力營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升
1、供電營銷風(fēng)險(xiǎn)概述
2、服務(wù)差距
1) 需求認(rèn)知差距：錯(cuò)誤判斷客戶需求及其預(yù)警
2) 服務(wù)能力差距：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解問題及其預(yù)警
3) 服務(wù)傳遞差距：內(nèi)部協(xié)作中的問題及其預(yù)警
4) 服務(wù)溝通差距：在客戶溝通中的問題及其預(yù)警
5) 客戶體驗(yàn)差距：客戶預(yù)期與實(shí)際感知問題及其預(yù)警
3、 營銷風(fēng)險(xiǎn)防范體系建設(shè)
1) 營銷風(fēng)險(xiǎn)防范體系內(nèi)容
2) 營銷風(fēng)險(xiǎn)防范體系建設(shè)的重點(diǎn)
3) 營銷風(fēng)險(xiǎn)方法體系建設(shè)范圍
a) 營銷服務(wù)日常管理、
b) 營銷風(fēng)險(xiǎn)評估與控制
c) 突發(fā)事件與營銷差錯(cuò)處理（協(xié)商、法律）
d) 營銷環(huán)境（硬環(huán)境、軟環(huán)境）
e) 能力與要求培訓(xùn)（具備知識、技能）
f) 檢查與審核等（運(yùn)行與考核）
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程管理及優(yōu)化 1、如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的問題
2、流程優(yōu)化的方法與步驟
3、案例練習(xí)：
1) 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程優(yōu)化
2) 帳單遞交流程
3) 催收管理流程
4) 客戶服務(wù)流程
5) 大客戶管理流程
6) 客戶信息收集流程
四、疑難問題（客戶）應(yīng)對
1. 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
2. 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
3. 避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
4. 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
5. 顧客抱怨投訴處理的六步驟
6. 安撫客戶情緒技巧
7. 巧妙拒絕客戶技巧
8. 委婉地提醒客戶技巧
9. 客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
10. 巧妙降低客戶期望值技巧
11. 當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
12. 快速處理客戶抱怨投訴策略
五、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)介紹 1. 墻里墻外的燈光——從法律視角解讀小區(qū)供電
2. 恢復(fù)送電的那一刻才有意義——談?chuàng)屝迺r(shí)限監(jiān)管
3. 供電公司文件成為不正當(dāng)競爭的證據(jù)——壟斷企業(yè)的內(nèi)部管理
4. 不當(dāng)走狗當(dāng)參謀——依法應(yīng)對政府干預(yù)停送電
5. 《物權(quán)法》對營銷工作的影響
6. 供電方使用用戶專用供電設(shè)施的問題
7. 計(jì)量裝置的產(chǎn)權(quán)與維護(hù)管理（新的居民供用電合同規(guī)定）
8. 對電費(fèi)回收工作的影響(終端收費(fèi)與供電方式）
9. 預(yù)付電費(fèi)及利息歸屬（推廣預(yù)付費(fèi)裝置）
10. 擔(dān)保措施的運(yùn)用
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電商互聯(lián)網(wǎng)：阿里巴巴企業(yè)文化與創(chuàng)新管理模式
課程背景：阿里巴巴從一個(gè)18人創(chuàng)業(yè)的小企業(yè)成長為如今中國乃至世界的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，旗下業(yè)務(wù)從最初阿里巴巴國際站、淘寶網(wǎng)等電商業(yè)務(wù)發(fā)展到如今集合電商、金融、物流、云技術(shù)、文體娛樂、生活服務(wù)等領(lǐng)域。在將近20年的發(fā)展歷程中，獨(dú)特的企業(yè)文化和富有互聯(lián)網(wǎng)思維的管理制度一直是支撐阿里巴巴不斷發(fā)展壯大的重要因素。課程方式：案例分享、互動(dòng)討論課程大綱第..
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新零售互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的創(chuàng)新管理
一、基于社會屬性成長的互動(dòng)娛樂帝國1、新生代人群解讀A、深度自我的新生代B、若即若離的社交C、我為中心的娛樂2、騰訊的發(fā)展歷程看中國的互聯(lián)網(wǎng)A、騰訊發(fā)展的3個(gè)階段B、騰訊的內(nèi)部產(chǎn)品結(jié)構(gòu)C、騰訊的娛樂發(fā)展趨勢3、價(jià)值觀分散化時(shí)代特征A、IP分散化B、小眾品牌的崛起C、原生廣告的變化4、網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生原因和發(fā)..
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【第一講】創(chuàng)新與競爭力·創(chuàng)新的價(jià)值·創(chuàng)新與國家、區(qū)域競爭力·創(chuàng)新與企業(yè)競爭力·中國企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力的現(xiàn)狀·邁向創(chuàng)新型企業(yè)【第二講】創(chuàng)新的內(nèi)涵與類型·創(chuàng)新的基本概念與本質(zhì)·創(chuàng)新的基本類型·創(chuàng)新的層次類型&m..
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技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新管理
一、 案例分析 1. 為什么蘋果一個(gè)季度的利潤能到達(dá)130億美金，而很多公司在生存線掙扎？ 2. 蘋果的創(chuàng)新體現(xiàn)在哪些方面？二、 技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新方法論 1. 創(chuàng)新的定義 1）. 熊彼特的定義 2）. 狹義的創(chuàng)新 3）. 廣義的創(chuàng)新 2. 企業(yè)價(jià)值鏈分析 1）. 創(chuàng)新要緊緊圍繞公司的核心價(jià)值鏈來展開 2）. ..
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產(chǎn)品創(chuàng)新管理體系與實(shí)踐
1 創(chuàng)新的概述 1.1 為什么要進(jìn)行產(chǎn)品與研發(fā)管理創(chuàng)新？ 1.1.1 企業(yè)壽命的差異帶來的啟示 1.1.2 是什么打造了企業(yè)的競爭優(yōu)勢（核心競爭力）？ 1.1.3 產(chǎn)品與研發(fā)創(chuàng)新帶來了什么？ 1.1.4 普通企業(yè)與優(yōu)秀企業(yè)有什么不同？ 1.1.5 產(chǎn)品與研發(fā)創(chuàng)新在企業(yè)創(chuàng)新中的地位 1.2 創(chuàng)新的基本概念與理解 1.2.1 德魯..
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1 時(shí)代呼喚創(chuàng)新意識1.1 時(shí)代特征：狄更斯150年前的名言1.1.1雙重特點(diǎn)：矛盾統(tǒng)一，因人而異1.1.2馬太效應(yīng)：易者愈易，難者愈難1.1.3制勝關(guān)鍵：思維特點(diǎn)，專業(yè)程度1.2 形勢了然：經(jīng)濟(jì)大趨勢和產(chǎn)業(yè)前景1.2.1國際經(jīng)濟(jì)大觀1.2.2國內(nèi)形勢瞭望1.2.3各產(chǎn)業(yè)前景速覽1.2.4審時(shí)度勢的創(chuàng)新是勝出的唯一..
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