第一講 建立高效的習(xí)慣來做客戶服務(wù)
這一講重點(diǎn)講授“提高服務(wù)營銷的思維，建立高效的工作習(xí)慣”。
一、 由內(nèi)而外全面造就自己，改變，從你的行動(dòng)中展開
二、 建立銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售的意識(shí)，強(qiáng)化全員營銷的理念
三、 高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維
四、 建立習(xí)慣1：積極主動(dòng)（及時(shí)回應(yīng)客戶，及時(shí)跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng)）
五、 建立習(xí)慣2：要事第一（目標(biāo)清晰，分清主次，時(shí)間管理）
六、 建立習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）
七、 建立習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）
八、 建立習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點(diǎn)，提升工作效率和客戶滿意度）

第二講 什么是客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
這一講重點(diǎn)講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻”。
一、 MOT關(guān)鍵時(shí)刻來源-案例北歐航空
體驗(yàn)案例-海底撈的關(guān)鍵時(shí)刻
二、 關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在服務(wù)過程中的任何時(shí)刻
客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻-案例
客戶對企業(yè)的感覺，取決于最后一次的接觸-案例
要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶滿意-案例
創(chuàng)造讓顧客難忘的時(shí)刻-案例
顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例
服務(wù)速度關(guān)鍵時(shí)刻比微笑更重要-案例
三、 學(xué)與行：學(xué)員互動(dòng)分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時(shí)刻（正面vs負(fù)面）
四、 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻- MOT關(guān)鍵時(shí)刻全流程
經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心
專業(yè)售后服務(wù)中心全流程案例
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值-體驗(yàn)服務(wù)MOT案例
五、 行動(dòng)與反思小組討論：結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時(shí)刻
六、 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶期望
七、 探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視
八、 什么樣的員工行為，才是真正滿足客戶需求的員工行為？
九、 視頻-課程開篇的案例：主管委員會(huì)對選擇服務(wù)供應(yīng)商的表決
視頻-案例分析：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
十、 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
視頻案例1-3：無辜的留話者
視頻案例1-4：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
視頻案例1-5：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
更多案例

第三講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
一、 行為模式一：診斷需求
二、 行為模式二：提出建議
三、 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
四、 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
視頻案例分析：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在服務(wù)過程中的任何時(shí)刻
視頻案例分析：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
視頻案例分析：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例分析：客服代表如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟

第四講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟中的“探索”
一、 探索客戶需求，包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：
二、 為客戶著想
三、 客戶需求發(fā)展三階段
四、 區(qū)分兩類客戶
視頻案例分析：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例分析：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
五、 探索兩種客戶的需求，區(qū)分兩類利益
六、 企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
七、 個(gè)人利益有何特點(diǎn)？
視頻案例分析：約翰忽略了客戶的需要
視頻案例分析：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
更多案例

第五講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議
一、 何謂“適當(dāng)”的行動(dòng)
二、 何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”
三、 如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
四、 如何依據(jù)“雙贏”原則評估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
五、 哪些情況是不適當(dāng)提議
六、 如何禮貌的說“不”
七、 課堂練習(xí)
視頻案例2-3：創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-4：測試雙贏
視頻案例分析2-5：關(guān)于示范說明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

第六講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)
一、 怎樣理解“行動(dòng)”？
二、 體驗(yàn)“承諾”
三、 5C 行動(dòng)原則
視頻案例2-7：挽救劣勢
視頻案例分析2-8：誰扼殺了合約

第七講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)
一、 客戶服務(wù)中的確認(rèn)
二、 重視客戶的要求
三、 防范異議與處理異議的技巧
視頻案例：于事無補(bǔ)的800熱線
案例分析：IBM電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
視頻案例：有幫助的800熱線
四、 銷售（服務(wù)）完成后的確認(rèn)
五、 挖掘新需求
六、 加深正面印象
七、 視頻案例分析：從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用

第八講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的交流溝通技巧
一、 什么是知彼解己（高效人士7個(gè)習(xí)慣之一）
二、 先診斷后開方
案例與錄像：提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh
案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段
案例與錄像：最后確認(rèn)的技巧
三、 站在客戶角度的同理心溝通
四、 視頻案例分析：積極的傾聽
五、 學(xué)會(huì)提問的技巧
六、 學(xué)會(huì)聽的技巧 ：聽情感還是聽事實(shí)
七、 學(xué)會(huì)回應(yīng)的技巧

曾子熙老師-CMOT客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻授課視頻：請點(diǎn)擊，輸入密碼：zengzixi
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• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

   

  一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏得客戶忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營銷意識(shí)提升一、主動(dòng)服務(wù)營銷的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營銷2. 服務(wù)營銷..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力..

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• 關(guān)鍵時(shí)刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨服務(wù)小測驗(yàn)失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個(gè)層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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• 酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)

   

  課程背景 隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機(jī)，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識(shí)到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間..

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