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CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

課程編號(hào):14086

課程價(jià)格:¥40000/天

課程時(shí)長:2 天

課程人氣:1964

行業(yè)類別:電力煤炭     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:曾子熙

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶服務(wù)專員

【培訓(xùn)收益】
該課程目標(biāo)是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授,提升公司各類人員的服務(wù)營銷思考技巧,建立有效的客戶需求認(rèn)知模式,從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。

第一講建立高效的習(xí)慣來做客戶服務(wù)
這一講重點(diǎn)講授“提高服務(wù)營銷的意思,建立高效的工作習(xí)慣”。
一、由內(nèi)而外全面造就自己,改變,從你的行動(dòng)中展開
二、建立銷售即服務(wù),服務(wù)即銷售的意識(shí),強(qiáng)化全員營銷的理念
三、高效的習(xí)慣的建立,改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維
四、建立習(xí)慣1:積極主動(dòng)(及時(shí)回應(yīng)客戶,及時(shí)跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng))
五、建立習(xí)慣2:要事第一(目標(biāo)清晰,分清主次,時(shí)間管理)
六、建立習(xí)慣3:雙贏思維(雙贏的人際關(guān)系,雙贏的解決方案)
七、建立習(xí)慣4:知彼解己(同理心溝通,站客戶和公司的立場(chǎng)思考和處理問題)
八、建立習(xí)慣5:協(xié)作增效(建立協(xié)作觀點(diǎn),提升工作效率和客戶滿意度)

第二講什么是客戶關(guān)系維系中的關(guān)鍵時(shí)刻
這一講重點(diǎn)講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻”。
一、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
二、客戶真正想要的是什么
三、什么樣的員工行為,才是真正滿足客戶需求的員工行為?
視頻-課程開篇的案例:主管委員會(huì)對(duì)選擇服務(wù)供應(yīng)商的表決
視頻-案例分析:從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中,你得到了哪些啟發(fā)?
四、什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
五、關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營銷過程中的任何時(shí)刻
六、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
視頻案例1-3:無辜的留話者
視頻案例1-4:搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
視頻案例1-5:理想的情境應(yīng)該是怎樣的?
……更多案例……

第三講客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
一、行為模式一:診斷需求
二、行為模式二:提出建議
三、行為模式三:給予承諾——尋求解決問題的方案
四、行為模式四:確認(rèn)反應(yīng),總結(jié)回顧
視頻案例分析:關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營銷過程中的任何時(shí)刻
視頻案例分析:關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
視頻案例分析:約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例分析:客服代表如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
 
第四講客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1:如何探索客戶需求
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟中的“探索”
一、探索客戶需求,包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容:
二、為客戶著想
三、客戶需求發(fā)展三階段
四、區(qū)分兩類客戶
視頻案例分析:米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例分析:米歇爾小姐如何“為客戶著想”
五、探索兩種客戶的需求,區(qū)分兩類利益
六、企業(yè)利益有何特點(diǎn)?
七、個(gè)人利益有何特點(diǎn)?
視頻案例分析:約翰忽略了客戶的需要
視頻案例分析:約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
……更多案例…………

第五講客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2:提議
一、何謂“適當(dāng)”的行動(dòng)
二、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”
三、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
四、如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
五、哪些情況是不適當(dāng)提議
六、如何禮貌的說“不”
七、課堂練習(xí)
視頻案例2-3:創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-4:測(cè)試雙贏
視頻案例分析2-5:關(guān)于示范說明會(huì)的提議,是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的?
 
第六講客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3:行動(dòng)
一、怎樣理解“行動(dòng)”?
二、體驗(yàn)“承諾”
三、5C行動(dòng)原則
視頻案例2-7:挽救劣勢(shì)
視頻案例分析2-8:誰扼殺了合約
 
第七講客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4:確認(rèn)
一、服務(wù)營銷中的確認(rèn)
二、重視客戶的要求
三、防范異議與處理異議的技巧
視頻案例:于事無補(bǔ)的800熱線
案例分析:IBM電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
視頻案例:有幫助的800熱線
四、銷售(服務(wù))完成后的確認(rèn)
五、挖掘新需求
六、加深正面印象
七、視頻案例分析:從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用

第八講客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的交流技巧
一、什么是知彼解己(高效人士7個(gè)習(xí)慣之一)
二、先診斷后開方
案例與錄像:提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh
案例與錄像:履行承諾的“溝通”階段
案例與錄像:最后確認(rèn)的技巧
三、站在客戶角度的同理心溝通
四、視頻案例分析:積極的傾聽
五、學(xué)會(huì)提問的技巧
六、學(xué)會(huì)聽的技巧:聽情感還是聽事實(shí)
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