引言：華為的以客戶為中心，以奮斗者為本
第1章崇尚客戶價值：向價值型人才轉(zhuǎn)化
1.從人才標(biāo)準(zhǔn)談起
2.我貢獻(xiàn)了什么：強(qiáng)調(diào)責(zé)任，注重結(jié)果，關(guān)注“外部世界”
3.客戶價值：外部客戶與內(nèi)部客戶；
客戶服務(wù)的意義與價值；
什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?
4.基于客戶價值的職業(yè)心態(tài)
結(jié)果心態(tài)：執(zhí)行不是做了，而是做好了；
當(dāng)責(zé)心態(tài)：責(zé)任勝于能力；
老板心態(tài)：當(dāng)家者思維，主動追求工作；
陽光心態(tài)：凡事往好的方面想。
5.基于客戶價值的互聯(lián)網(wǎng)思維
用戶思維：一切以用戶為中心；
產(chǎn)品思維：好產(chǎn)品會說話；
極致思維：懷抱匠心，精益求精；
第2章從內(nèi)部客戶開始：建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識
1.內(nèi)部客戶的分類：
職級客戶；
職能客戶；
工序客戶；
2.關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。
誰是我的客戶？
我在為誰創(chuàng)造價值？
客戶需要從我這個流程獲得什么？
如何讓他滿意？
3.為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？
問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；
問題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動：推倒“部門墻”；
問題3：角色錯位，導(dǎo)致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；
問題4：價值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動：重視“利潤中心”；
問題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動：關(guān)注“外部世界”。
4.如何讓內(nèi)部客戶滿意：
服務(wù)的角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；
需求導(dǎo)向、主動服務(wù)、接力棒原理；
讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；
100%滿意，乃至超出客戶期望；
主動掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩外；
5.情景案例討論與分析
第3章基于客戶價值如何做好內(nèi)部（外部）客戶服務(wù)
1.服務(wù)的要點：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
2.服務(wù)的責(zé)任：我行、我來、我保證、我Ok了；
3.服務(wù)的要求：優(yōu)質(zhì)服務(wù)十點；
4.服務(wù)的思考：五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一；
5.服務(wù)的機(jī)制：服務(wù)流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。
6.問題討論：
當(dāng)客戶認(rèn)同、反對、漠視時，怎么辦？
如何處理客戶的抱怨與投訴？
7.客戶服務(wù)視頻賞析與討論。
第4章高效溝通：讓內(nèi)部（外部）客戶滿意的基本前提
1.情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？
2.喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；
3.你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？
梅拉比安公式
4.如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失??；
溝通三步曲
5.如何表達(dá)，才能使人際溝通暢通有效？
4C溝通法/情景模擬
6.如何聆聽，才能使人際溝通精準(zhǔn)高效？
3R聆聽模式
7.高能提問：開放式和未來式。
8.非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求。
9.如何反饋，讓對方樂意接受？
工具：BEST反饋法/實操與演練
10.如何批評，讓人心服口服？
工具：BID反饋法
11.如何表揚，讓人心花怒放？
工具：BIA反饋法
第5章高效協(xié)同：讓內(nèi)部（外部）客戶滿意的基本保障
1.事前：問清楚、說明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；
2.事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；
3.事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；
4.當(dāng)對方認(rèn)同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？
5.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方有問題時，你會怎么做？BEST反饋法；
6.向上服務(wù)：基于客戶價值的向上協(xié)同
4P匯報法：不會匯報工作，升職加薪肯定不是你；/實操與演練
5A請示法：別把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問題的“回收站”；/實操與演練
7.橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事
為什么你無法說服同事協(xié)同？
如何與同事協(xié)同的六個步驟；
5個P成功運作項目執(zhí)行；
8.沖突處理：如何化沖突為雙贏/視頻賞析與討論 

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn)》課程。..

  ￥   元/ 天

  人氣：1422  

  

• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

  ￥   元/ 天

  人氣：2039  

  

• 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

  ￥   元/ 天

  人氣：1061  

  

• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

  ￥25,000   元/ 天

  人氣：2774  

  

• 內(nèi)部客戶服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與機(jī)制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團(tuán)隊協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

  ￥   元/ 天

  人氣：2636  

  

• 內(nèi)部客戶服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與機(jī)制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團(tuán)隊協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

  ￥   元/ 天

  人氣：2247