第一講：客戶投訴認(rèn)知
第二講：客戶投訴原因與需求分析
第三講：投訴處理中重要的知識(shí)儲(chǔ)備
第四講：投訴處理中重要的自我修煉——情緒管理
第五講：投訴處理與應(yīng)對(duì)具體方法與技巧 

• 大數(shù)據(jù)AI+時(shí)代下企業(yè)的變革與應(yīng)對(duì)

   

  課程背景：阿里巴巴推出了無(wú)人酒店，海底撈要炒員工的魷魚(yú)，開(kāi)無(wú)人火鍋店?；ヂ?lián)網(wǎng)來(lái)了！大數(shù)據(jù)來(lái)了！人工智能來(lái)了！排山倒海，不可阻擋，企業(yè)正處在新技術(shù)變革的風(fēng)尖浪口。不容質(zhì)疑，新技術(shù)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的驅(qū)動(dòng)越來(lái)越強(qiáng)，最后一定發(fā)生從裂變到核變的效應(yīng)。我們可以肯定：只有通過(guò)大數(shù)據(jù)才能有效挖掘客戶需求，才能得出精準(zhǔn)解決方案；通過(guò)大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)來(lái)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值是未來(lái)公司發(fā)展..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• “轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理

   

  第一講：直面投訴——解開(kāi)投訴抱怨的面紗一、解決客戶投訴抱怨的重要意義1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑2. 如果客戶不滿會(huì)帶來(lái)哪些危害？3. 滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本案例：某銀行由于客戶的不滿發(fā)生的一連串連鎖反應(yīng)二、投訴的分類與評(píng)估1. 投訴的分類1）外部投訴2）內(nèi)部投訴3）普通投訴..

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• 極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)

   

  第一講：認(rèn)識(shí)客戶投訴一、中國(guó)銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢(shì)1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類問(wèn)題客戶投訴最嚴(yán)重4.三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)2. 避免客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)3.防止投訴升級(jí)造成銀行公關(guān)危機(jī)..

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• 全業(yè)務(wù)下的運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析與應(yīng)對(duì)

   

  1 全業(yè)務(wù)下的電信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析的意義與作用1.1 中國(guó)電信業(yè)的行業(yè)發(fā)展背景分析1.1.1 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)分析1.1.2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展?fàn)顩r與前景1.1.3 三網(wǎng)融合、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展1.2 全業(yè)務(wù)下的電信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析的特點(diǎn)1.3 正確認(rèn)識(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析工作1.3.1 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作易犯的幾個(gè)錯(cuò)誤..

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• 店面顧客消費(fèi)心理分析與應(yīng)對(duì)技巧

   

  課程大綱：(一）消費(fèi)者的心理活動(dòng)過(guò)程1.消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)過(guò)程2.消費(fèi)者的感覺(jué)與知覺(jué)3.消費(fèi)者的記憶與注意4.消費(fèi)者的想象與思維5.消費(fèi)者的情感過(guò)程6.購(gòu)物環(huán)境的影響7.商品的影響8.服務(wù)的影響9.消費(fèi)者的意志過(guò)程10.作出購(gòu)買決定的階段11.執(zhí)行購(gòu)買決定階段12.評(píng)價(jià)購(gòu)買階段案例與總結(jié)(..

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