【培訓(xùn)對象】
全員

【培訓(xùn)收益】
提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力 ● 在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。 ● 精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動作以及關(guān)鍵時刻的把握 ● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個內(nèi)外兼修的人；

思考：高端服務(wù)的本質(zhì)？
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
 “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一單元：客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理
什么是服務(wù)4.0時代的本質(zhì)？
視頻案例：如何更好的提升客戶服務(wù)體驗(yàn)？
服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
行動學(xué)習(xí)：從碧桂園學(xué)會什么才是真誠的服務(wù)？
服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討：綠地集團(tuán)的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)
服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：你所不知的“阿里媽媽”
服務(wù)意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對
時機(jī)把握與群體性格
第二單元：讓工裝成為你的“先發(fā)影響力”
性格著裝與五感六覺
與“主導(dǎo)型”性格人交流時的著裝
案例分析：如何穿出“氣場”來？
與“表達(dá)型”性格人交流時的著裝
案例分析：如何穿出“感覺”來？
與“溫和型”性格人交流時的著裝
案例分析：如何穿出“可靠”來？
與“分析型”性格人交流時的著裝
案例分析：如何穿出“嚴(yán)謹(jǐn)”來？
第三單元：探尋肢體語言的秘密
眼神的交流——有溫度的傳遞
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
站姿的傳遞——站出自信與成功感
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——你的手也會說話
第四單元：日常工作中的服務(wù)技能操化練習(xí)
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業(yè)著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表堅(jiān)持操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢）
第四單元：客戶服務(wù)溝通的底層邏輯
一、溝通中的五感六覺
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運(yùn)用
（三）溝通中“六覺”的運(yùn)用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
案例分析：你如何認(rèn)知你的客戶？
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出動機(jī)，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
（1）0級反饋
（2）ǀ級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點(diǎn)
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟
4、吸引對方的聲音形象塑造
三、四種不同的行為傾向的溝通方式
搞定強(qiáng)勢客戶，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進(jìn)加書面落實(shí)？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力，學(xué)會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
第五單元：客戶痕跡解讀——私人定制的本質(zhì)
個人屬性的痕跡
敏聽與善說
察言與觀色
外在痕跡
真假看“微笑”
貧富看“肩頸”
誠信看“眉毛”
變化看“嘴角”
歲月看“身段”
認(rèn)同看“舉止”
案例分析：一頂帽子背后的價值觀
行為舉止
言談及其內(nèi)在痕跡
如何通過辨別痕跡改變決定 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 贏在舉手投足間的智慧（政務(wù)、宴請）

   

  第一單元：形象力助你贏得人生,運(yùn)用禮儀塑造獨(dú)特人格魅力l穿著TPORM 原則和顏色搭配l儀容、儀表l儀態(tài)與微表情l迎接禮儀l客戶接待不可不知的禮儀l握手禮儀l歐洲國家稱謂禮儀l商務(wù)名片的遞送l引導(dǎo)禮儀l商務(wù)送別禮儀l位次、座次禮儀l現(xiàn)場演練：行動學(xué)習(xí)l茶飲、咖啡禮儀l紅酒品鑒禮儀第二單元：政務(wù)接..

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